مقالات و آموزش CRM: از تعریف تا انتخاب و راه‌اندازی

از کجا شروع کنم؟

مقاله‌های این صفحه با یک ترتیبِ مشخص نوشته شده‌اند: از تعریف، به انتخاب، بعد به کارِ روزمره‌ی تیم فروش، و در آخر به پول و صنعت. لازم نیست همه را پشتِ هم بخوانید؛ از جایی شروع کنید که همین الان درگیرش هستید. پنج وضعیتِ رایج و مسیرِ پیشنهادی برای هرکدام:

۱. هنوز نمی‌دانم CRM دقیقاً چیست

با CRM چیست؟ شروع کنید. آنجا بدون زبان فنی توضیح داده‌ایم سی آر ام (بعضی‌ها «سی ار ام» می‌نویسند، منظور همان است) کدام مشکل‌های روزمره را حل می‌کند، فرقِ نسخه‌ی ابری و نصبی چیست، سه نوعِ CRM کدام‌اند و برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است و برای کدام‌ها نه؛ یک واژه‌نامه‌ی کوتاه هم دارد که بقیه‌ی مقاله‌ها را قابلِ فهم‌تر می‌کند. اگر تیمتان کوچک است، CRM برای کسب‌وکار کوچک می‌گوید کدام قابلیت‌ها کافی است و هفته‌ی اول از کجا شروع کنید.

۲. می‌خواهم یکی انتخاب کنم و نمی‌دانم چه بپرسم

چک‌لیست انتخاب CRM بیست سؤال را قبل از دیدنِ هر دمو جلوی شما می‌گذارد — از فروش و مالی تا فنی، قرارداد و استقرار — و می‌گوید کدام تله‌های جلسه‌ی دمو را باید جدی بگیرید. اگر الان با دیدار کار می‌کنید یا آن را هم در نظر دارید، مقایسه‌ی ملل CRM و دیدار دو نرم‌افزار را قابلیت به قابلیت کنار هم می‌گذارد (و همین کار را برای پیام‌گستر، سرو و همکاران سیستم هم کرده‌ایم)؛ بدون قیمتِ رقیب و بدون ادعایی که در سایتِ خودشان ندیده باشیم. دو سؤالِ رایجِ دیگرِ پیش از خرید هم جدا جواب داده شده‌اند: CRM ابری یا نصبی؟ و تفاوت CRM با ERP و نرم‌افزار حسابداری.

۳. تیم دارم و پیگیری‌ها گم می‌شوند

پیگیری مشتری ستونِ فقراتِ این دسته است: بعد از هر مرحله‌ی فروش چند روز صبر کنیم، با چه لحنی سراغ مشتری برویم، و نتیجه را چطور ثبت کنیم که هیچ سرنخی از دست نرود. بعد از آن، بسته به تیمتان دو مسیر هست: اگر کارشناسِ بیرون از دفتر دارید که با کاغذ راحت‌تر است، فرم چاپی ثبت و پیگیری تماس؛ و اگر همکارها از تایپ‌کردن بیزارند، ثبت پیگیری با صدا.

۴. مشکلم پول است، نه تماس

اول نرم‌افزار CRM با صدور فاکتور رسمی را بخوانید تا مسیرِ پیش‌فاکتور تا فاکتورِ شماره‌دار و چاپِ آن روشن شود؛ بعد پیگیری چک و اقساط مشتریان که ادامه‌ی همان مسیر است: بعد از صدور فاکتور برای چک‌ها و قسط‌ها چه اتفاقی می‌افتد، یادآور کِی و برای چه کسی می‌آید، و چک برگشتی چطور به‌جای دعوا به پیگیری تبدیل می‌شود.

۵. صنعتِ خاصی دارم یا از نرم‌افزار قبلی می‌آیم

اگر به بیمارستان و مرکز درمانی می‌فروشید، CRM تجهیزات پزشکی چرخه‌ی چندنفره، طولانی و چکیِ این بازار را جداگانه بررسی می‌کند. و اگر همین حالا اکسل یا CRM دیگری دارید، انتقال اطلاعات به CRM جدید قدم به قدم می‌گوید چطور بدون گم‌شدنِ حتی یک مشتری جابه‌جا شوید و از کجا بفهمید همه‌چیز واقعاً منتقل شده.

۶. نگرانِ کارِ تیم و اطلاعاتِ مشتریانم هستم

اگر کارها در پیام‌رسان گم می‌شوند، مدیریت وظایف تیم فروش می‌گوید کار را چطور با مسئول و مهلت بسپارید که برگردد و دیده شود. اگر نگرانید فروشنده‌ای که می‌رود فهرستِ مشتریان را هم ببرد، امنیت اطلاعات مشتریان را بخوانید؛ و اگر تیمتان بیشتر بیرون از دفتر است، CRM موبایل.

بعد از خواندن، اگر خواستید خودِ نرم‌افزار را ببینید، امکانات و تعرفه در صفحه‌ی اصلی ملل سی آر ام است و درخواستِ دموی رایگان از پایین همین صفحه؛ برای شناختنِ تیمِ پشتِ نرم‌افزار هم درباره‌ی ما را ببینید. فایل‌های نمونه‌ی اکسل و ماشین‌حساب‌های فروش در نمونه‌ها و ابزارهای رایگان، راهنمای قدم‌به‌قدمِ کار با خودِ نرم‌افزار در راهنما و قابلیت‌های تازه در تازه‌های ملل CRM است.

پایه و انتخاب

راهنماهای پیش از خرید: بدانید CRM چیست، بدانید چه بپرسید، اگر بین چند گزینه مانده‌اید مقایسه‌های صادقانه‌ی قابلیت‌به‌قابلیت را بخوانید (نویسنده‌شان خودِ ما هستیم، پس بی‌طرف نیستند؛ ولی هر ادعا از سایتِ رسمیِ همان رقیب برداشته شده)، سه سؤالِ همیشگی (تیمِ کوچک چه لازم دارد، ابری یا نصبی، و CRM یا حسابداری)، اینکه «رایگان» در CRM دقیقاً یعنی چه، فهرستِ کاملِ امکاناتِ ملل، و واژه‌نامه‌ای برای اصطلاح‌ها.

پیگیری و فروش

قلبِ هر سی آر ام همین‌جاست: تماسی که شد، قولی که داده شد، و قدمِ بعدی که با تاریخ ثبت شود. سه مقاله‌ی اول برای تیمی است که پیگیری‌هایش هنوز به حافظه‌ی افراد وابسته است؛ بعد مقاله‌هایی برای وقتی که فروش چندمرحله‌ای شده یا می‌خواهید با یک پیامک به صدها مشتری برسید؛ بعد دو سرِ مسیر: سرنخی که تازه رسیده، و مشتری‌ای که خریده و حالا باید بدانید راضی است یا نه — به‌علاوه‌ی بخش‌بندی؛ و در آخر عددهای فروش: قیف و نرخِ تبدیل، پیش‌بینی، دلایلِ باخت، ریزشِ مشتری و متنِ پیامک‌هایی که به مشتری می‌فرستید.

فاکتور، انبار و وصول

فروش با «باشه، می‌خریم» تمام نمی‌شود؛ با وصولِ آخرین قسط تمام می‌شود. این چهار مقاله یک مسیرِ پیوسته‌اند: صدورِ سند، هر چیزی که بعد از صدور برای پول اتفاق می‌افتد، خودِ پیش‌فاکتور پیش از همه‌ی این‌ها، و انباری که کالای همین سندها از آن بیرون می‌رود.

صنعت و انتقال

برای دو موقعیتِ خاص: بازاری که چرخه‌ی فروشش با بقیه فرق دارد (تجهیزات پزشکی، پخش و بازرگانی)، و لحظه‌ای که می‌خواهید از اکسل یا نرم‌افزار قبلی به سیستمِ تازه بروید بدون اینکه چیزی جا بماند — با فایلِ نمونه‌ی اکسلِ مشتریان.

تیم، مدیریت و ابزار

برای مدیری که می‌خواهد شرحِ وظایفِ هر نقش روشن باشد، کارِ تیم دیده شود، اطلاعاتِ مشتریان با رفتنِ یک نفر بیرون نرود، فروشنده‌ی بیرون از دفتر روی گوشی هم چیزی را از قلم نیندازد، شاخص‌های درستی را هر هفته ببیند، مشتریان را منصفانه بینِ کارشناس‌ها تقسیم کند و بداند هوش مصنوعی واقعاً کجا به کارش می‌آید.