فایل اکسل مشتریان: ستون‌های لازم، قواعد پرکردن و نمونه‌ی آماده

قاعده‌ی اول: هر ردیف یک شخص، سازمان در ستونِ جدا

رایج‌ترین اشتباه در فایلِ مشتریان این است که هر ردیف «یک مشتری» باشد، بی‌آنکه معلوم باشد مشتری یعنی شرکت یا آدم. نتیجه‌اش خانه‌هایی مثلِ «شرکت آفتاب - آقای رضایی - مدیر خرید» است که نه می‌شود فیلترشان کرد، نه مرتبشان کرد، نه به جایی منتقلشان کرد. قاعده‌ی ساده این است: هر ردیف یک شخص است و نامِ سازمانش در ستونِ خودش می‌آید. اگر یک شرکت سه رابط دارد، سه ردیف دارد که نامِ سازمان در هر سه عیناً یکسان نوشته شده است.

• سازمان می‌ماند، آدم‌ها می‌روند: وقتی مدیرِ خریدِ مشتری عوض می‌شود، یک ردیفِ تازه اضافه می‌کنید و سابقه‌ی سازمان سرِ جایش می‌ماند.
• یک فیلتر، همه‌ی رابط‌ها: با فیلترِ ستونِ «نام سازمان» همه‌ی آدم‌هایی که در یک شرکت می‌شناسید یک‌جا دیده می‌شوند — مدیرِ خرید، حسابدار، مدیرعامل.
• تکراری‌ها پیدا می‌شوند: دو ردیف با یک موبایل و دو سازمانِ متفاوت یعنی یا شخص جابه‌جا شده یا یکی از دو ردیف اشتباه است.
• انتقال به CRM آسان می‌شود: تقریباً همه‌ی نرم‌افزارهای سی آر ام سازمان و شخص را جدا نگه می‌دارند؛ فایلی که از اول همین‌طور ساخته شده، با کمترین تغییر منتقل می‌شود.

اگر مشتریِ حقیقی هم دارید — کسی که برای خودش می‌خرد نه برای یک شرکت — از همین حالا یک قاعده‌ی ثابت بگذارید که ستونِ سازمان برای او چه باشد و همه همان را رعایت کنند. خالی‌ماندنِ گاه‌وبیگاهِ این ستون بعداً تشخیصِ «بی‌سازمان» از «فراموش‌شده» را ناممکن می‌کند.

۱۳ ستونی که هر فایل مشتری باید داشته باشد

ستون‌های زیر از کارِ روزمره‌ی تیم‌های فروش بیرون آمده‌اند: هرکدام یا برای پیداکردنِ مشتری لازم است، یا برای تقسیمِ کار، یا برای اینکه پیگیری فراموش نشود. ترتیبشان هم عمدی است — اول هویت، بعد راهِ تماس، بعد جا و منبعِ آشنایی، و در آخر وضعیتِ پیگیری. نمونه‌ها فرضی‌اند.

از این سیزده ستون، پنج‌تا قلبِ فایل‌اند و نباید خالی بمانند: «نام سازمان»، «نام خانوادگی» (یا دستِ‌کم «نام»)، «موبایل»، «کارشناس فروش» و «تاریخ پیگیری بعدی». بقیه را هر وقت دانستید پر کنید. ستونی مثلِ «گروه مشتری» یا «کد ملی» را فقط وقتی اضافه کنید که واقعاً پر می‌شود؛ ستونِ همیشه‌خالی فقط پرکردنِ فایل را خسته‌کننده‌تر می‌کند. برای گروه‌بندیِ دقیق‌ترِ مشتریان، راهنمای بخش‌بندی مشتریان را ببینید.

دانلود نمونه فایل اکسل مشتریان

فایلِ نمونه همین سیزده سرستون را دارد تا لازم نباشد ستون‌ها را از صفر بسازید. دانلودش ثبت‌نام نمی‌خواهد و با اکسل و هر برنامه‌ای که فایلِ xlsx باز می‌کند کار می‌کند. سه ردیفِ اولِ برگه‌ی «مشتریان» ساختگی‌اند و برگه‌ی «راهنما» قواعدِ کوتاهِ پرکردن را دارد؛ پیش از پرکردن، ردیف‌های ساختگی را پاک کنید.

پیش از پرکردن، دو کار را یک بار انجام دهید. اول، مطمئن شوید قالبِ ستون‌های «موبایل» و «تلفن ثابت» Text است (Format Cells ← Text)، وگرنه اکسل شماره را عدد می‌بیند و صفرِ اولش را می‌اندازد. دوم، ردیفِ سرستون را با View ← Freeze Panes ← Freeze Top Row ثابت کنید تا هنگامِ پایین‌رفتن در فهرست گم نشود.

قواعد پرکردن: شش قاعده که فایل را تمیز نگه می‌دارد

فایلِ مشتریان معمولاً نه با یک اشتباهِ بزرگ، که با صدها ناهماهنگیِ کوچک خراب می‌شود. این شش قاعده را در یک برگه‌ی جدا کنارِ فایل بنویسید و به هر کسی که پرش می‌کند بدهید.

۱. موبایل: یازده رقم، یک شکل، یک شماره در هر خانه

موبایل را همیشه یازده‌رقمی و با ۰۹ بنویسید: بدونِ فاصله، بدونِ خط تیره، بدونِ +۹۸. اگر یک خانه دو شماره داشته باشد، نه جست‌وجو درست پیدایش می‌کند نه رنگ‌کردنِ تکراری‌ها؛ شماره‌ی دوم را در «تلفن ثابت» (اگر ثابت است) یا در «یادداشت» بیاورید. اگر شماره‌ها ده‌رقمی شده‌اند، یعنی قالبِ ستون عدد بوده و صفرِ اول افتاده؛ قالب را Text کنید و صفرِ اول را دوباره بنویسید. برای ستونِ بلند، در یک ستونِ کمکی فرمولِ ="0"&E2 را بزنید (E ستونِ موبایل در فایلِ نمونه است) و نتیجه را با Paste Values جایگزین کنید. تلفنِ ثابت را هم با پیش‌شماره‌ی شهر بنویسید، چون شماره‌ی هشت‌رقمیِ بی‌پیش‌شماره معلوم نیست مالِ کدام شهر است.

۲. استان و شهر: دو ستونِ جدا، نامِ رسمی

استان و شهر را در دو ستون بنویسید و آدرس را در هیچ‌کدامشان نیاورید. از نامِ رسمی و یک املای ثابت استفاده کنید؛ «یاسوج» نامِ شهر است، نه استان. فایده‌اش وقتی معلوم می‌شود که بخواهید مشتریان را بین کارشناسانِ منطقه‌ای تقسیم کنید یا فهرستِ مشتریانِ یک استان را برای سفرِ کاری بیرون بکشید — راهنمای تقسیم مشتریان بین کارشناسان فروش همین را مفصل گفته است. مطمئن‌ترین راهِ یک‌دست‌ماندن یک فهرستِ کشویی است: Data ← Data Validation ← List.

۳. نامِ سازمان: یک املا، همه‌جا

«شرکت صنایع غذایی بهار»، «صنایع غذایی بهار» و «بهار غذا (سهامی خاص)» برای شما یک مشتری‌اند و برای اکسل سه مشتری. یک بار تصمیم بگیرید نامِ رسمیِ هر سازمان چیست — معمولاً همان نامی که روی سربرگ یا فاکتورش است — و برای رابط‌های بعدیِ همان سازمان نام را دوباره تایپ نکنید، از ردیفِ قبلی کپی کنید. پیشوندهایی مثلِ «شرکت»، «مرکز» و «بیمارستان» را یا همیشه بیاورید یا هیچ‌وقت.

۴. تکراری‌ها: با موبایل پیدا کنید، با چشم یکی کنید

سریع‌ترین راهِ پیداکردنِ تکراری شماره است نه نام: ستونِ «موبایل» را انتخاب کنید و از Conditional Formatting ← Highlight Cells Rules ← Duplicate Values شماره‌های تکراری را رنگی کنید. بعد هر جفت را کنارِ هم بگذارید، تصمیم بگیرید کدام ردیف می‌ماند، و یادداشتِ دیگری را به آن منتقل کنید. برای نام‌ها هم ستون را مرتب کنید تا نام‌های شبیه کنارِ هم بیفتند؛ دو نامِ کمی متفاوت هم ممکن است یک مشتری باشند. ابزارِ Remove Duplicates را بدونِ نگاه نزنید: ردیف را پاک می‌کند و یادداشت و تاریخِ پیگیریِ همان ردیف هم با آن می‌رود.

۵. «ی» و «ک» فارسی، بدونِ فاصله‌ی اضافه

متنی که از پیام‌رسان، سایت یا فایل‌های قدیمی کپی می‌شود اغلب «ي» و «ك» عربی دارد. به چشم فرقی ندارند، ولی برای جست‌وجو و فیلترِ اکسل «علي» و «علی» دو نامِ متفاوت‌اند و تکراری‌ها از دید پنهان می‌مانند. با Ctrl+H یک بار «ي» را با «ی» و «ك» را با «ک» جایگزین کنید (Replace All). فاصله‌ی اضافه‌ی اول و آخرِ متن هم همین مشکل را می‌سازد؛ تابعِ TRIM در یک ستونِ کمکی پاکش می‌کند. (فاصله‌ی نشکنی که از وب کپی شده با TRIM نمی‌رود؛ آن را با Ctrl+H جایگزین کنید.)

۶. تاریخ: شمسی، کامل، هم‌شکل

اکسل تاریخِ شمسی را تاریخ نمی‌شناسد و آن را متن می‌بیند. اشکالی ندارد، به شرطِ اینکه همه‌ی تاریخ‌ها یک شکل داشته باشند: سالِ چهاررقمی، ماه و روزِ دورقمی، با اسلش — «۱۴۰۵/۰۷/۰۵»، نه «۱۴۰۵/۷/۵» و نه «۵ مهر». در این حالت مرتب‌کردنِ الفبایی همان ترتیبِ زمانی است و فیلتر درست کار می‌کند. رقم‌ها را هم یک‌دست نگه دارید — همه فارسی یا همه انگلیسی — چون رقم‌های مخلوط ترتیب را به هم می‌ریزند.

پیگیری در اکسل با ستونِ «تاریخ پیگیری بعدی» و فیلتر

اکسل یادآوری نمی‌فرستد، پس پیگیری در اکسل یعنی یک عادتِ روزانه که ستونِ «تاریخ پیگیری بعدی» محورِ آن است. روشِ زیر برای یک فروشنده‌ی تنها خوب جواب می‌دهد و با آمدنِ نفرِ دوم و سوم سخت‌تر می‌شود:

1. فیلتر را روشن کنید. روی ردیفِ سرستون بروید و Ctrl+Shift+L بزنید (یا Data ← Filter). کنارِ هر سرستون یک فلش می‌آید.
2. فقط مشتریانِ خودتان. در فیلترِ «کارشناس فروش» فقط نامِ خودتان را تیک بزنید.
3. هر صبح مرتب کنید. فلشِ «تاریخ پیگیری بعدی» ← Sort A to Z. ردیف‌هایی که تاریخشان امروز یا پیش از امروز است بالای فهرست می‌آیند؛ این‌ها کارِ امروزند و هرچه پیش از امروز است عقب افتاده.
4. بعد از هر تماس، سه خانه را به‌روز کنید. «تاریخ آخرین تماس»، یک خطِ تازه در «یادداشت» با تاریخ در ابتدایش، و «تاریخ پیگیری بعدی» ی تازه. اگر فقط یادداشت بنویسید و تاریخِ پیگیری را جلو نبرید، فردا همان ردیف دوباره بالای فهرست است.
5. فراموش‌شده‌ها را پیدا کنید. هفته‌ای یک بار در فیلترِ «تاریخ پیگیری بعدی» فقط (Blanks) را بزنید. مشتریِ فعالی که تاریخِ پیگیری ندارد، مشتریِ فراموش‌شده است.

اگر کارشناس‌ها بیرون از دفترند و تماس‌ها را اول روی کاغذ می‌نویسند، فرم ثبت و پیگیری تماس با مشتری همین اطلاعات را در قالبِ چاپی دارد تا عصر یک‌جا به فایل منتقل شود. زمان‌بندیِ پیگیری و متنِ تماس‌ها را هم در راهنمای پیگیری مشتری نوشته‌ایم.

پنج نشانه که اکسل دیگر کافی نیست

فایلِ اکسلِ مشتریان ابزارِ بدی نیست؛ ابزارِ یک مرحله است. این پنج نشانه می‌گویند آن مرحله تمام شده:

1. نسخه‌ها از هم جدا شده‌اند. «مشتریان-نهایی»، «مشتریان-نهایی-۲» و «مشتریانِ سارا» هم‌زمان وجود دارند و هیچ‌کس مطمئن نیست کدام درست است. فایلی که با ایمیل و پیام‌رسان دست‌به‌دست می‌شود، با هر کپی یک حقیقتِ جدا می‌سازد. نسخه‌ی آنلاین (گوگل‌شیت یا اکسلِ آنلاین) این یکی را حل می‌کند، ولی شما را به یک سرویسِ خارجی و پایداریِ دسترسی به آن وابسته می‌کند.
2. پیگیری‌ها به حافظه‌ی آدم‌ها بسته است. اگر کسی صبح فیلتر را نزند، هیچ چیز به او یادآوری نمی‌کند. وقتی مشتری می‌گوید «قرار بود هفته‌ی پیش زنگ بزنید»، این نشانه رسیده است.
3. تاریخچه در یک خانه جا نمی‌شود. ستونِ «یادداشت» بعد از ده تماس یک پاراگرافِ بلند است که کسی تا آخر نمی‌خواندش — یا بدتر، هر بار رویش بازنویسی می‌شود و سابقه از بین می‌رود.
4. نمی‌توانید بگویید چه کسی چه چیزی را ببیند. هر کس فایل را دارد، کلِ فهرست را با همه‌ی شماره‌ها دارد، و وقتی کارشناسی از شرکت می‌رود، یک کپی از فایل هم با او می‌رود. این ریسک را در مقاله‌ی امنیت اطلاعات مشتریان در CRM باز کرده‌ایم.
5. گزارش‌گرفتن یک پروژه شده است. «این ماه چند پیگیری عقب افتاد؟» یا «کدام کارشناس با کدام مشتری حرف زده؟» در اکسل یعنی یک بعدازظهر فیلتر و شمارشِ دستی، و جوابش تا هفته‌ی بعد کهنه است.

اگر دو نشانه یا بیشتر را می‌بینید، وقتِ انتقال است — و خبرِ خوب این است که فایلی که با قواعدِ بالا تمیز نگه داشته شده، تقریباً بی‌دردسر منتقل می‌شود.

اکسل یا CRM؟ مقایسه‌ی کنارِ هم

کسی که «crm اکسل» جست‌وجو می‌کند معمولاً دنبالِ همین مرز است: یک فایلِ اکسلِ خوب تا کجا کارِ یک نرم‌افزارِ CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را می‌کند؟ جدولِ زیر کلی است، نه درباره‌ی نرم‌افزارِ خاصی.

صادقانه: برای یک فروشنده‌ی تنها با چند صد مشتری و پیگیری‌های کم، یک فایلِ اکسلِ خوب‌ساخته کافی است و لازم نیست برای سی آر ام هزینه کنید. نقطه‌ی عوض‌شدن معمولاً وقتی است که نفرِ دوم به همان مشتریان دست می‌زند. راهنمای CRM برای کسب‌وکار کوچک همین مرز را برای تیم‌های ۳ تا ۱۵ نفره بررسی کرده است.

واردکردن همین فایل در ملل CRM

وقتی تصمیمِ انتقال گرفتید، همین فایل نقطه‌ی شروع است. در ملل سی آر ام ورودِ اکسل از «گزارش‌های مدیریتی ← پشتیبان‌گیری و بازگردانی اطلاعات» انجام می‌شود و این صفحه فقط برای ادمینِ شرکت با «سطح ۱ (کامل)» باز است. نام‌های داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید.

یک نکته پیش از شروع: سرستون‌های فایلِ نمونه‌ی این صفحه برای کارِ روزمره در اکسل انتخاب شده‌اند و همه‌شان عیناً نام‌های قالبِ ملل نیستند. ملل هر ستون را از روی متنِ سرستونش پیدا می‌کند و ترتیبِ ستون‌ها برایش مهم نیست؛ پس پیش از ورود، سرستون‌ها را با قالبِ ملل یکی کنید. سه ستونِ «تاریخ آخرین تماس»، «تاریخ پیگیری بعدی» و «یادداشت» مشخصاتِ شخص نیستند، سابقه‌ی تماس‌اند: در ورودِ «مخاطبین» خوانده نمی‌شوند و در هشدارِ زرد می‌آیند، و جایشان ورودِ جداگانه‌ی «پیگیری‌ها و مکالمات» است (پایین‌تر).

1. اول همکاران را تعریف کنید. ستونِ «کارشناس فروش» در ورودِ اشخاص اجباری است و باید نام و نام خانوادگیِ یکی از همکارانِ همان شرکت باشد، همان‌طور که در نرم‌افزار ثبت شده. سطری که این ستونش خالی است یا به هیچ همکاری نمی‌خورد وارد نمی‌شود؛ ورودِ اکسل هرگز کاربرِ تازه نمی‌سازد.
2. قالب را بگیرید. در کشوی «نوع اطلاعات» گزینه‌ی «مخاطبین» را انتخاب کنید و «فایلِ نمونه (خالی)» را بگیرید؛ برگه‌ی «راهنما» ی آن معنای هر ستون را می‌گوید. داده‌ی خودتان را زیرِ سرستون‌های همین قالب بچینید. ستونِ «نام» باید در فایل باشد، ولی هر سطر فقط یکی از «نام» و «نام خانوادگی» را لازم دارد. سطرِ خاکستریِ نمونه‌ی همان قالب را پیش از ورود پاک کنید.
3. نامِ مبدأ را ثابت نگه دارید. فیلدِ «نامِ نرم‌افزارِ مبدأ» پیش‌فرض «دیدار» است؛ برای فایلِ اکسلِ خودتان یک نام بگذارید (مثلاً «اکسل») و در ورودهای بعدی همان را بنویسید.
4. فایل را بدهید. فقط xlsx، تا ۱۵ مگابایت و تا ۵۰٬۰۰۰ سطر در هر بار.
5. پیش‌نمایش را بخوانید. هنوز هیچ چیزی ثبت نشده. پیش‌نمایش می‌گوید چند سازمان، سمت و نحوه‌ی آشناییِ تازه ساخته می‌شود؛ اگر عددِ سازمان‌های تازه از انتظارتان بیشتر است، یعنی نامِ سازمان‌ها در فایل با آنچه در سیستم ثبت شده فرق دارد. سطرهای ایراددار را با «فایلِ خطاها را بگیرید» ببینید، و هشدارِ زردِ «N ستون از فایلِ شما خوانده نمی‌شود» را حتماً نگاه کنید؛ ستونی که آنجا آمده، وارد نمی‌شود.
6. تأیید کنید. تا دکمه‌ی سبزِ «تأیید و ثبتِ …» را نزنید، دیتابیس دست‌نخورده است.

چند قاعده که بهتر است پیش از ورود بدانید:

• چیزی پاک نمی‌شود. ورودِ «مخاطبین» فقط رکوردِ تازه اضافه و رکوردِ موجود را به‌روز می‌کند؛ خانه‌ی خالیِ فایل مقدارِ فعلی را پاک نمی‌کند، و اگر وسطِ ثبت خطایی رخ دهد هیچ سطری نیمه‌کاره ثبت نمی‌ماند.
• سازمان از روی نام پیدا می‌شود. اگر فایل کدِ سازمان نداشته باشد، اتصال از روی «نام سازمان» است و این تطبیق به فاصله‌ی اضافه، نیم‌فاصله و «ي/ك» عربی حساس نیست. سازمانی که پیدا نشود خودکار ساخته می‌شود، تیکِ «مشتری ما هست» می‌گیرد و در کادرِ «بالقوه» ی فهرستِ مشتریان می‌نشیند. سطری که نه کدِ سازمان دارد نه نامِ سازمان رد می‌شود؛ پس برای مشتریانِ حقیقی هم ستونِ سازمان را خالی نگذارید.
• سرستون حساس است. برخلافِ نامِ سازمان، تطبیقِ سرستون دقیق است و «ي/ك» عربی را با «ی/ک» فارسی یکی نمی‌گیرد. سرستونی که حروفِ عربی دارد خوانده نمی‌شود و در همان هشدارِ زرد می‌آید.
• ورودِ دوباره بدونِ کد تکراری می‌سازد. ملل رکوردها را فقط با «کد در سیستم قبلی» می‌شناسد، نه با شباهتِ نام. فایلِ نمونه‌ی این صفحه ستونِ کد ندارد؛ پس یا فقط یک بار واردش کنید، یا پیش از ورود ستونِ «کد در سیستم قبلی» با یک شماره‌ی یکتا برای هر ردیف اضافه کنید تا ورودِ بعدی به‌روزرسانی شود نه تکرار. اگر تکراری ساخته شد، ادمین با «ادغام با رابطِ دیگر» یکی‌شان می‌کند.
• فهرست‌های کمکی خودشان ساخته می‌شوند. «سمت» و «نحوه‌ی آشنایی» اگر در فهرست‌های شما نباشند خودکار ساخته می‌شوند؛ تلفن و ایمیل به‌عنوانِ «راهِ ارتباطی» ی جدا ثبت می‌شوند؛ و شخصِ تازه با مرحله‌ی «بالقوه» واردِ سفرِ فروش می‌شود.
• تاریخچه‌ی تماس‌ها جای خودش را دارد. در ملل هر تماس یک مکالمه است، نه یک خانه در پرونده‌ی شخص. یادداشت‌ها و تماس‌های قبلی را می‌شود جدا از گزینه‌ی «پیگیری‌ها و مکالمات» وارد کرد که «متن» و «تاریخ» را اجباری می‌خواهد و هر سطرش یک مکالمه می‌شود که باید به یک شخص وصل شود؛ پس اول اشخاص، بعد مکالمه‌ها. اگر فایلِ مکالمه‌ها «کد مخاطب در سیستم قبلی» نداشته باشد، هر سطر از روی سازمان به یکی از مخاطبانِ همان سازمان می‌چسبد، نه لزوماً به همان شخص؛ پس اگر از یک سازمان چند نفر دارید، در فایلِ اشخاص «کد در سیستم قبلی» و در فایلِ مکالمه‌ها «کد مخاطب در سیستم قبلی» را با همان شماره پر کنید. در آن قالب «انجام شده» ی خالی «بله» حساب می‌شود، پس برای پیگیریِ باز صریحاً «خیر» بنویسید.

بعد از ورود، فیلترِ صبحگاهیِ اکسل هم جایگزین دارد. در فرمِ مکالمه، وقتی کار را به همکاری می‌سپارید که «مسئولِ انجام» است، «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» را می‌گذارید. اگر ساعت تعیین شود، سرِ همان ساعت و فقط در همان روز اعلان می‌آید (به شرطِ اینکه زنگوله‌ی یادآوری یک بار روی همان دستگاه فعال شده باشد)؛ بدونِ ساعت، پیگیری فقط در فهرستِ کارها می‌نشیند. فهرستِ مشتریان هم «فیلتر پیشرفته» دارد با «استان»، «شهر»، «سمت در سازمان»، «نحوه آشنایی» و «کارشناس فروش» (این آخری فقط برای ادمین) — همان ستون‌هایی که در اکسل با زحمت یک‌دست کردید.

قدم‌های کامل‌ترِ انتقال — ترتیبِ ورودِ سازمان‌ها، اشخاص و مکالمه‌ها، شمارشِ قبل و بعد و نمونه‌گیری — در راهنمای انتقال اطلاعات از اکسل یا CRM قبلی به CRM جدید آمده است. بقیه‌ی راهنماها هم در فهرست مقالات هستند.

پرسش‌های متداول درباره‌ی فایل اکسل مشتریان