امنیت اطلاعات مشتریان در CRM: وقتی کارشناس فروش می‌رود

کارشناس فروش با رفتنش واقعاً چه چیزی می‌برد؟

در بیشترِ شرکت‌های کوچک و متوسط، فهرستِ مشتریان یک‌جا نیست؛ دستِ‌کم سه نسخه دارد. یکی فایلِ اکسلی که مدیر ساخته و هر چند ماه یک بار به‌روز می‌شود، یکی اکسلِ شخصیِ خودِ کارشناس که دقیق‌تر است، و سومی مخاطبانِ گوشیِ او و گفت‌وگوهایش در پیام‌رسان‌ها. روزی که کارشناس می‌رود، شرکت نسخه‌ی اول را دارد و او دو نسخه‌ی دیگر را با خودش می‌برد — معمولاً نه از سرِ دزدی؛ اطلاعات از اول جای دیگری نبوده.

آنچه با کارشناس از در بیرون می‌رود سه چیز است، و ارزششان یکسان نیست:

• نام و شماره‌ها: ارزان‌ترین بخش. رقیب هم با کمی جست‌وجو به خیلی از آن‌ها می‌رسد.
• سابقه‌ی گفت‌وگو: چه قیمتی داده شد، مشتری به چه حساس است، کِی دوباره خرید می‌کند. گران‌ترین بخش است و اگر ثبت نشده باشد، با رفتنِ آدم صفر می‌شود.
• رابطه‌ی شخصی: مشتری‌ای که فقط یک نفر را در شرکتِ شما می‌شناسد، همراهِ همان یک نفر می‌رود.

پس جلوگیری از خروج اطلاعات مشتریان توسط کارمند دو رو دارد: کمتر چیزی در دستِ شخصیِ آدم‌ها بماند (دسترسی)، و بیشتر چیزی در دستِ شرکت ثبت شود (سابقه). سیستمی که فقط قفل می‌زند ولی ثبت نمی‌کند، نیمی از مسئله را حل کرده است.

امنیت اطلاعات مشتریان یعنی سه لایه، نه یک رمز

وقتی از امنیت حرف می‌زنیم، معمولاً ذهن به هکر و ویروس می‌رود. ولی در عمل، بیشترِ اطلاعاتی که از یک شرکتِ فروش بیرون می‌رود از درِ اصلی بیرون رفته: با حسابِ کاربریِ معتبر، توسطِ کسی که اجازه‌ی دیدنش را داشته. برای همین امنیت اطلاعات مشتریان در یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری سه لایه دارد:

1. لایه‌ی دسترسی: چه کسی کدام مشتری، کدام شماره و کدام دکمه را می‌بیند.
2. لایه‌ی دستگاه: اطلاعات روی کدام گوشی و لپ‌تاپ نشسته و اگر آن دستگاه گم شد یا صاحبش رفت، چه می‌شود.
3. لایه‌ی ردِ پا: چه کسی چه کرد، و آیا کارش در سیستم ماند یا فقط در ذهنِ خودش.

صادقانه بگوییم: هیچ نرم‌افزاری جلوی عکس‌گرفتن از صفحه را نمی‌گیرد؛ سی آر ام دامنه‌ی خسارت را کوچک می‌کند، نه صفر. کنارش تعهدِ کتبیِ محرمانگی در قراردادِ همکاری لازم است، و عادتی که مشتریانِ مهم دستِ‌کم دو نفر را در شرکت بشناسند. اگر هنوز اطلاعات در چند اکسلِ پراکنده است، اولین قدمِ امنیتی جمع‌کردنش در یک‌جاست؛ راهنمای انتقال از اکسل به CRM همین را قدم‌به‌قدم می‌گوید، و اگر با خودِ مفهوم آشنا نیستید از CRM چیست؟ شروع کنید.

سطح دسترسی در CRM: هر کس فقط مشتریانِ خودش

اصلِ پایه در امنیتِ اطلاعات «کمترین دسترسیِ لازم» است: هر کس دقیقاً به همان چیزی دسترسی داشته باشد که برای کارش لازم دارد، نه بیشتر. در تیمِ فروش ترجمه‌اش ساده است:

• کارشناس فقط مشتریانِ خودش را ببیند. اگر همه همه‌چیز را ببینند، روزِ رفتن هم همه‌چیز را می‌برند.
• مدیر همه را ببیند و فقط او مالکیتِ مشتری را جابه‌جا کند؛ وگرنه کارشناس‌ها مشتریِ پرسود را بی‌صدا به نامِ خودشان می‌زنند.
• «دیدنِ همه» با «اختیارِ مدیر» یکی نیست. سرپرستِ فروش یا اپراتورِ تلفن شاید لازم باشد همه‌ی مشتریان را ببیند، ولی لازم نیست بتواند مشتریِ همکار را ویرایش یا حذف کند.
• ویرایش و حذف جدا تنظیم شوند. کسی که از شرکت دلخور است، با حذفِ چند پرونده بیشتر خسارت می‌زند تا با کپی‌کردنشان.
• همکارِ تازه با درِ بسته شروع کند و دسترسی به‌مرورِ نیاز باز شود، نه برعکس.

دو اشتباهِ رایج را هم کنار بگذارید: دادنِ نقشِ مدیر به همه چون «تنظیمِ دسترسی پیچیده است»، و استفاده‌ی چند نفر از یک حسابِ مشترک. در حالتِ دوم هیچ گزارشی معنی ندارد، چون معلوم نیست پشتِ هر کار چه کسی بوده. تقسیمِ روشنِ مسئولیت‌ها در تیم، موضوعِ راهنمای وظایف تیم فروش است.

دسترسی کارشناس فروش به شماره مشتری: پنهان کنیم یا نه؟

کارشناسی که خودش با مشتری تماس می‌گیرد باید شماره را ببیند؛ پنهان‌کردنِ شماره از او یعنی قطعِ کارِ روزانه‌اش. سؤالِ درست این است: چه کسِ دیگری شماره را می‌بیند؟ همکارِ پشتیبانی که فقط یک کارِ سپرده‌شده روی آن مشتری دارد، یا کارآموزی که فقط اعلان‌ها را دنبال می‌کند. هر کدام از این‌ها که شماره‌ی همه‌ی مشتریان را ببیند، یک نسخه‌ی دیگر از فهرست ساخته شده است.

قاعده‌ی عملی: شماره فقط برای کسی که تماس می‌گیرد، و پیش‌فرض برای همکارِ تازه بسته. ولی اگر کارشناس شماره را در گوشیِ شخصی‌اش ذخیره کرده باشد، پنهان‌کردنش در نرم‌افزار فایده‌ی کمی دارد؛ مکملش ثبتِ تماس‌ها و نتیجه‌شان در سیستم است، و اگر ممکن است، تماس از خطِ شرکت نه سیم‌کارتِ شخصی. آن‌وقت حتی اگر شماره برود، رابطه و سابقه نمی‌رود.

چه کسی می‌تواند خروجی اکسل بگیرد؟

سریع‌ترین راهِ بیرون‌بردنِ فهرستِ مشتریان، دکمه‌ی «خروجی اکسل» است. در خیلی از سیستم‌ها هر کاربر از هر فهرستی که می‌بیند خروجی می‌گیرد؛ یعنی کارشناسی که فردا می‌رود، امروز با یک کلیک همه‌چیز را دارد.

خروجی‌گرفتن کارِ مدیر است، برای پشتیبان‌گیری و تحلیل — نه ابزارِ روزمره‌ی تیم. این با «مالکیتِ داده» تضادی ندارد: شرکت باید هر وقت خواست همه‌ی اطلاعاتش را بیرون بکشد، ولی این حقِ شرکت است، نه حقِ هر کارمند. هنگامِ انتخابِ نرم‌افزار صریح بپرسید «چه کسی می‌تواند خروجی بگیرد؟» — این سؤال در چک‌لیست انتخاب CRM هم آمده است.

ثبتِ فعالیت: کاری که ثبت شده با آدم نمی‌رود

ثبتِ فعالیت دو فایده دارد. اول، بازدارندگی: وقتی کار دیده می‌شود، آدم‌ها با آن متفاوت رفتار می‌کنند. دوم، پیوستگی: کارشناسِ تازه‌ای که جای قبلی می‌نشیند، به‌جای شروع از صفر، سابقه‌ی هر مشتری را می‌خواند. حداقلِ چیزی که باید ثبت شود: هر تماس و پیگیری با نتیجه و تاریخِ پیگیریِ بعدی، وظیفه‌های سپرده‌شده، و اینکه چه کسی کِی وارد سیستم شده.

گزارش را هم فقط روزِ رفتن نخوانید: افتِ ناگهانیِ پیگیری‌های ثبت‌شده‌ی یک کارشناس معمولاً زودتر از نامه‌ی استعفا خبر می‌دهد، و مدیری که هر روز چند دقیقه کارِ تیم را مرور می‌کند، زود می‌بیندش.

رمز، قفلِ ورود و گوشی یا لپ‌تاپِ گم‌شده

• هر نفر حسابِ خودش: رمزِ مشترک یعنی بعد از رفتنِ هر کس، همه باید رمز عوض کنند — که هیچ‌وقت اتفاق نمی‌افتد.
• قفلِ ورود بعد از چند رمزِ اشتباه: جلوی حدس‌زدنِ رمز را می‌گیرد؛ سیستمی که بی‌نهایت تلاش را می‌پذیرد، دیر یا زود باز می‌شود.
• بسته‌شدنِ نشستِ باز: وقتی حسابی غیرفعال یا رمزش عوض می‌شود، کسی که همان لحظه داخلِ برنامه است هم باید بیرون بیفتد. وگرنه یک تبِ مرورگرِ باز، دسترسی را روزها زنده نگه می‌دارد.
• کپیِ روی دستگاه: اپ‌های موبایل و برنامه‌های آفلاین نسخه‌ای از اطلاعات را روی دستگاه نگه می‌دارند؛ پس باید بشود دستگاه را از راهِ دور بست، و دستگاهی که مدت‌ها وصل نشد، خودبه‌خود پاک شود.

اینکه اطلاعات روی سرورِ ابری باشد یا روی سرورِ خودِ شرکت، روی همین لایه اثر دارد؛ مقایسه‌اش در CRM ابری یا نصبی آمده. و اگر تیمتان بیرون از دفتر با گوشی کار می‌کند، CRM موبایل برای اندروید نشان می‌دهد چه چیزی روی گوشی می‌ماند.

چک‌لیستِ روزی که کارشناس فروش می‌رود

ترتیب مهم است: اول کار را تحویل بگیرید، بعد در را ببندید — ولی هر دو در همان روزِ آخر، نه آخرِ ماه. این فهرست به هر نرم‌افزاری می‌خورد:

1. از روزِ اعلامِ رفتن، دسترسی را کم کنید. دسترسیِ دیدنِ همه‌ی مشتریان، خروجی‌گرفتن و هر اجازه‌ی اضافه‌ای را که برای کارِ روزهای آخر لازم نیست بردارید.
2. از کارش گزارش بگیرید و نگه دارید. فهرستِ مشتریان، پیگیری‌های باز، معامله‌های باز و کارهای سپرده‌شده؛ تصویرِ لحظه‌ی رفتن را پیش از هر جابه‌جایی داشته باشید.
3. کارهای باز را به نفرِ مشخص بسپارید. پیگیری‌ای که صاحب ندارد، یعنی مشتری‌ای که فردا کسی زنگش نمی‌زند.
4. مالکیتِ مشتریان را منتقل کنید — یکجا به یک نفر، یا تقسیم بینِ چند نفر بر اساسِ منطقه.
5. معامله‌های باز را جدا تعیین تکلیف کنید. معامله‌ای که وسطِ راه است، بیشتر از یک نامِ مشتری به جانشینِ آماده نیاز دارد.
6. حساب را همان روزِ آخر غیرفعال کنید. حسابِ کاربرِ رفته‌ای که «فعلاً باشد»، یعنی درِ بازی که کسی حواسش به آن نیست.
7. دستگاه‌ها را ببندید: هر گوشی و لپ‌تاپی که اپ روی آن نصب است و اطلاعات را نگه می‌دارد.
8. دسترسی‌های جانبی را جمع کنید: ارسال‌های زمان‌دارِ پیامکی که او برنامه‌ریزی کرده، رمزهای مشترک (پنلِ پیامک، ایمیلِ شرکت، صفحه‌های شبکه‌ی اجتماعی) و گروه‌های پیام‌رسانی که با مشتریان دارد.
9. به مشتریانِ مهم زنگ بزنید و کارشناسِ تازه را معرفی کنید — پیش از آنکه رقیب زنگ بزند.
10. یک ماه بعد دوباره نگاه کنید: مشتری‌هایی که بعد از انتقال کسی سراغشان نرفته، اولین طعمه‌ی رقیب‌اند.

ملل CRM برای امنیت اطلاعات مشتریان چه دارد

تا اینجا گفتیم یک سی ار ام برای امنیت اطلاعات مشتریان چه باید داشته باشد. حالا همان را کنارِ ملل سی آر ام می‌گذاریم؛ نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید، و هرچه هنوز نداریم صادقانه «به‌زودی» خورده است.

دسترسی و شماره. کارشناسِ عادی فقط مشتریانی را می‌بیند که «کارشناس فروش مربوطه»شان است یا در «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» آمده؛ ادمینِ شرکت همه را می‌بیند و فقط او کارشناس را عوض می‌کند. کلیدِ «دیدنِ شماره تماس» در صفحه‌ی «اجازه‌ی دیدن، ویرایش و حذف هر همکار» پیش‌فرض خاموش است و شماره را در پنج جا پنهان می‌کند و در فرمِ خودِ مشتری هم «شماره موبایل» را «••••••••••» نشان می‌دهد و شماره‌های اضافه را پنهان می‌کند؛ ولی صادقانه بگوییم «تلفن» و «تلفن دوم» ِ مجموعه‌های نشانیِ دوم به بعدِ همان شخص هنوز دیده می‌شوند — پس این کلید و کلیدِ «دیدنِ همه‌ی مشتریانِ شرکت» را با احتیاط بدهید. خروجیِ اکسلِ سازمان‌ها و مخاطبین فقط در «پشتیبان‌گیری و بازگردانی اطلاعات» و فقط برای ادمینِ سطح ۱ است، و دفترچه تلفن هم گروه‌به‌گروه برای هر همکار باز می‌شود.

دستگاه‌ها. هر گوشی یا کامپیوتری که با اپ وارد شده در صفحه‌ی «دستگاه‌های موبایل» یک ردیف دارد و دکمه‌ی «قطع» در اولین اتصال، اپ را خارج و اطلاعاتِ شرکت را از آن پاک می‌کند. برنامه‌ی ویندوز یک کپیِ رمزشده روی کامپیوتر نگه می‌دارد و کارتِ «امنیتِ اپِ نصبی روی کامپیوترِ همکاران» در تنظیمات دو گزینه برایش دارد: «هر بار که اپ باز می‌شود، رمزِ عبور دوباره پرسیده شود» (پنج رمزِ اشتباهِ پشتِ سرِ هم، اطلاعاتِ آن کامپیوتر را پاک می‌کند) و «اگر این‌قدر روز همگام‌سازی نشد، اطلاعاتِ آن کامپیوتر پاک شود» (پیش‌فرض ۷ روز). یک نکته: از نسخه‌ی ۰٫۳ ی برنامه‌ی ویندوز، عوض‌کردنِ رمز اطلاعاتِ کامپیوتر را پاک نمی‌کند؛ برای لپ‌تاپِ گم‌شده یا همکارِ رفته «قطع» یا غیرفعال‌کردن را بزنید. اپِ اندروید با تغییرِ رمز خارج و پاک می‌شود.

رفتنِ همکار. اگر همکارِ رفتنی کارِ باز داشته باشد، پیش از غیرفعال‌شدن کادرِ زردی تعدادِ پیگیری‌ها و وظیفه‌های بازش را نشان می‌دهد و با «انتقالِ کارها» به همکارِ دیگری می‌روند؛ بعد ادمینِ شرکت از صفحه‌ی ویرایشِ همان همکار «غیرفعال کردن کاربر» را می‌زند و با «بله، غیرفعال کن» تأیید می‌کند (فعال‌کردنِ دوباره با پشتیبانیِ ملل است، پس این دکمه را با دقت بزنید). مشتریانش را ادمینِ شرکت با کارتِ «واگذاریِ همه‌ی مشتریانِ یک همکار» در «پخش استانی مشتریان» یکجا جابه‌جا می‌کند، و معامله‌های بازش را در بخشِ «معامله‌های بازِ کاربرانِ غیرفعال» از صفحه‌ی «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» با «انتقالِ همه به این همکار». برای بایگانی هم «گزارش کارکرد» مکالمات، وظایف و فاکتورهای همان همکار را — حتی بعد از غیرفعال‌شدن — با «دانلود PDF برای چاپ» می‌دهد. قدم‌به‌قدمِ جابه‌جاییِ مشتریان و کارهای همکارِ رفته در راهنمای پخش استانی و واگذاری مشتریانِ همکار آمده است.

پرسش‌های متداول درباره‌ی امنیت اطلاعات مشتریان