CRM ابری یا نصبی؟ راهنمای انتخاب برای شرکت‌های ایرانی

CRM ابری، نصبی، تحت وب و آفلاین به زبانِ ساده

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار است مشتری‌ها، پیگیری‌ها و فروش را یک‌جا نگه دارد. اگر هنوز با خودِ مفهوم آشنا نیستید، اول CRM چیست؟ را بخوانید؛ اینجا فرض می‌کنیم می‌دانید یک سی آر ام چه می‌کند و سؤال فقط این است که کجا اجرا شود. چهار اصطلاح معمولاً قاطی می‌شوند:

• CRM ابری (Cloud): نرم‌افزار و پایگاه‌داده روی سرورهای فروشنده اجرا می‌شود. شما حساب می‌گیرید، با نام کاربری و رمز وارد می‌شوید و اشتراکِ دوره‌ای می‌پردازید. نگهداریِ سرور، پشتیبان‌گیری و به‌روزرسانی با فروشنده است.
• CRM نصبی (On-premise): نرم‌افزار را یک بار می‌خرید و روی سرورِ خودِ شرکت — یا در نسخه‌های قدیمی‌تر روی تک‌تکِ کامپیوترها — نصب می‌کنید. داده در ساختمانِ خودتان است و نگهداری‌اش هم با خودتان.
• CRM تحت وب: یعنی با مرورگر کار می‌کند، نه اینکه حتماً ابری باشد. یک CRM تحت وب را هم می‌شود روی سرورِ فروشنده گرفت و هم روی سرورِ شرکت نصب کرد. پس جمله‌ی «تحت وب است» هنوز نمی‌گوید داده کجا می‌نشیند؛ این را جداگانه بپرسید.
• CRM آفلاین: اپ یا برنامه‌ای که بدون اینترنت هم کار می‌کند و بعد از وصل‌شدن با سرور همگام می‌شود. این مدلِ جداگانه‌ای نیست؛ معمولاً مکملِ نسخه‌ی ابری است و پایین‌تر به آن می‌رسیم.

تفاوت CRM ابری و نصبی در یک جمله: در ابری اجاره می‌کنید و کسِ دیگری نگهداری می‌کند؛ در نصبی می‌خرید و نگهداری با خودتان است. بقیه‌ی تفاوت‌ها از همین یک جمله درمی‌آیند.

هزینه: پرداختِ یک‌جا یا اشتراکِ دوره‌ای؟

قیمتِ برچسب گمراه‌کننده‌ترین عددِ این تصمیم است. نسخه‌ی نصبی معمولاً یک بار خریده می‌شود و به نظر ارزان‌تر می‌آید، چون بعدش «اجاره» نمی‌دهید. ولی فهرستِ هزینه‌هایش بلندتر از لایسنس است:

• سرور و زیرساخت: سخت‌افزار، سیستم‌عامل و پایگاه‌داده‌ی مجاز، UPS، و جایی امن برای نگه‌داشتنش.
• آدمِ نگهدار: کسی باید پشتیبان بگیرد، به‌روزرسانی نصب کند و وقتی سرور بالا نیامد، همان روز درستش کند. اگر کارشناسِ شبکه ندارید، این یعنی قراردادِ جداگانه.
• ارتقای نسخه: در بسیاری از محصولاتِ نصبی، نسخه‌ی تازه جدا فروخته می‌شود یا قراردادِ پشتیبانیِ سالانه می‌خواهد.
• نوسانِ ارز: قیمتِ قطعاتِ سرور در ایران به ارز وابسته است؛ تعویضِ یک دیسک یا منبعِ تغذیه می‌تواند خرجِ پیش‌بینی‌نشده‌ی بزرگی باشد.

در مدلِ ابری شروع سریع و سبک است: نه سرور می‌خرید، نه کسی را برای نصب می‌آورید. هزینه دوره‌ای و معمولاً وابسته به تعدادِ کاربر است؛ قابلِ پیش‌بینی است، ولی تا وقتی استفاده می‌کنید ادامه دارد.

مقایسه‌ی منصفانه، «هزینه‌ی کل در چند سال» است، نه قیمتِ روزِ اول. برای نصبی ساعت‌هایی را که کسی صرفِ سرور می‌کند هم بشمارید؛ برای ابری، رشدِ تعدادِ کاربران را. در بیشترِ شرکت‌های کوچک و متوسط کفه به نفعِ ابری سنگین می‌شود؛ در سازمانی که از قبل اتاقِ سرور و تیمِ IT دارد، ممکن است برعکس باشد.

داده کجاست و مالِ کیست؟

مهم‌ترین دلیلِ طرفدارانِ نصبی این است: «داده پیشِ خودمان است». درست است، ولی «پیشِ خودمان بودن» با «امن بودن» یکی نیست. خرابیِ دیسک، باج‌افزار یا دزدیِ سرور می‌تواند داده‌ای را که در اتاقِ کناری بود یک‌شبه از بین ببرد — اگر نسخه‌ی پشتیبانی بیرون از همان ساختمان نداشته باشید. مالکیت یعنی بتوانید داده را نگه دارید، نه فقط اینکه کنارتان باشد.

در مدلِ ابری داده روی سرورِ فروشنده است و مالکیتِ عملی را با یک سؤالِ ساده می‌سنجید: آیا هر وقت بخواهم، بدونِ اجازه‌ی فروشنده، همه‌ی اطلاعاتم را در قالبی قابلِ استفاده بیرون می‌کشم؟ پیش از امضای قرارداد این‌ها را بپرسید:

• خروجی فقط از فهرستِ مشتریان است یا پیگیری‌ها، فاکتورها و وظایف را هم شامل می‌شود؟ قالبش چیست؟ (اکسل برای بیشترِ شرکت‌ها کافی است.)
• چه کسی در شرکتِ شما اجازه‌ی این خروجی را دارد؟ همین دکمه راهِ بیرون‌بردنِ کلِ فهرستِ مشتریان به‌دستِ کارمندی است که دارد می‌رود.
• سرورها داخلِ ایران‌اند یا بیرون؟ این برای روزهای قطعیِ اینترنتِ بین‌الملل مهم است.
• بعد از پایانِ اشتراک، اطلاعات چه می‌شود و چقدر فرصتِ خروجی گرفتن دارید؟
• داده‌ی شرکتِ شما از داده‌ی شرکت‌های دیگری که روی همان سرورند، واقعاً جداست؟

یک تفاوتِ ایرانیِ دیگر: بسیاری از سرویس‌های ابریِ خارجی به‌خاطرِ تحریم، کاربرانِ ایرانی را مسدود می‌کنند و پرداختِ اشتراکشان به ارز هم کارِ ساده‌ای نیست. اگر روزی حساب بسته شود، ممکن است فرصتِ خروجی گرفتن هم نماند. برای داده‌ای که فروشِ شرکت رویش می‌چرخد، این ریسک کم نیست. و اگر روزی خواستید از یک CRM به دیگری بروید، همین خروجی نقطه‌ی شروع است؛ مراحلش را در انتقال اطلاعات از اکسل یا CRM قبلی به CRM جدید نوشته‌ایم.

قطعیِ اینترنت و برق: چه چیزی کار می‌کند؟

اینجا جایی است که راهنماهای خارجی به کارِ ما نمی‌آیند. در ایران «اینترنت قطع است» چند معنای متفاوت دارد و هر مدل در هرکدام رفتارِ دیگری دارد:

• قطعی یا کندیِ اینترنتِ بین‌الملل: چند بار پیش آمده که اینترنتِ بین‌الملل قطع یا بسیار کند شده، در حالی که بخشی از سرویس‌های داخلی باز مانده‌اند. CRM ابری‌ای که سرورش بیرون از ایران است در این روزها عملاً از دسترس خارج می‌شود؛ ابری‌ای که سرورش داخل است شانسِ بیشتری دارد، ولی تضمینی نیست. نسخه‌ی نصبی در شبکه‌ی داخلیِ دفتر کار می‌کند، اما همکارِ بیرون از دفتر به آن دسترسی ندارد.
• قطعیِ اینترنتِ خودِ دفتر: CRM ابریِ صرف روی کامپیوترهای دفتر باز نمی‌شود؛ همکاری که با اینترنتِ همراهِ گوشی کار می‌کند، ادامه می‌دهد. نسخه‌ی نصبی در شبکه‌ی داخلی کار می‌کند — به شرطِ برق.
• خاموشیِ برق: خاموشی‌های برنامه‌ریزی‌شده بخشی از تقویمِ کاریِ بسیاری از شهرها شده است. سرورِ نصبی بدونِ UPS خاموش می‌شود و خاموشیِ ناگهانی احتمالِ آسیب به پایگاه‌داده را بالا می‌برد. در ابری سرور روشن می‌ماند، ولی مودم و کامپیوترِ رومیزیِ دفتر خاموش‌اند؛ لپ‌تاپ و گوشی ادامه می‌دهند.
• فیلترشکن: اگر همکاران با فیلترشکنِ روشن کار می‌کنند، پیش از خرید یک بار همین‌طور امتحان کنید؛ بعضی سرویس‌های داخلی با نشانیِ خارجی کند یا اصلاً باز نمی‌شوند.

نتیجه: هیچ‌کدام از دو مدلِ کلاسیک در برابرِ قطعی مصون نیست. سؤالِ درست این است: وقتی ارتباط قطع شد، چه چیزی روی دستگاهِ خودِ همکار باقی می‌ماند؟ جوابش در بخشِ «راهِ سوم» است.

به‌روزرسانی و پشتیبانی

در مدلِ ابری همه همیشه روی یک نسخه‌اند. باگی که امروز رفع شود، امروز برای همه رفع شده و کسی چیزی نصب نمی‌کند. روی دیگرِ سکه: تغییرات بدونِ انتخابِ شما می‌آیند؛ بپرسید فروشنده تغییرِ مهم را چطور خبر می‌دهد و آیا راهنمای داخلِ نرم‌افزار هم همراهش به‌روز می‌شود.

در مدلِ نصبی خودتان تصمیم می‌گیرید کِی به‌روز کنید — که در عمل اغلب یعنی «هیچ‌وقت». به‌روزرسانی کارشناس می‌خواهد، پشتیبانِ کاملِ پایگاه‌داده می‌خواهد و ممکن است تغییراتِ اختصاصیِ شما را بشکند؛ پس عقب می‌افتد و همراهش وصله‌های امنیتی هم عقب می‌افتند. پشتیبانی هم سخت‌تر است: هر نصب کمی با بقیه فرق دارد و پشتیبان برای دیدنِ مشکل معمولاً دسترسیِ راه‌دور به سرورِ شما می‌خواهد — که خودش دری است که باز می‌کنید. گاهی هم خودِ سازنده پشتیبانی را تمام می‌کند؛ مثلاً نسخه‌های نصبیِ قدیمیِ CRM مایکروسافت.

امنیت داده در CRM ابری و دسترسیِ همکاران از گوشی

باورِ رایج این است که نصبی امن‌تر است. واقعیت این است که امنیت به نگهدار بستگی دارد، نه به محلِ سرور. سروری که گوشه‌ی دفتر، بدونِ به‌روزرسانی، بدونِ دیوار آتش و بدونِ پشتیبانِ بیرونی کار می‌کند، اغلب از یک سرویسِ ابریِ نگهداری‌شده آسیب‌پذیرتر است. برعکسش هم درست است: ابری‌ای که سطحِ دسترسیِ درستی ندارد، کلِ فهرستِ مشتری را دستِ هر همکاری می‌دهد. در هر سی ار ام، چه ابری چه نصبی، این چهار چیز را بسنجید:

• هر همکار فقط چیزی را ببیند که لازم دارد؛ مثلاً کارشناسِ فروش فقط مشتریانِ خودش را.
• با رفتنِ همکار، دسترسی‌اش همان لحظه بسته شود — در مرورگر، روی گوشی و روی لپ‌تاپش.
• چند رمزِ اشتباهِ پشتِ‌سرِهم حساب را موقتاً قفل کند تا حدس‌زدنِ رمز بی‌فایده شود.
• خروجیِ کلِ اطلاعات فقط دستِ مدیرِ ارشد باشد، نه هر ادمینی.

دسترسی از گوشی تفاوتِ عملیِ بزرگی می‌سازد. برای اینکه CRM نصبی از بیرونِ دفتر باز شود، باید سرور را به اینترنت وصل کنید یا برای همه‌ی همکاران اتصالِ امنِ شبکه (VPN) راه بیندازید؛ در شرکت‌های کوچک همین کار یکی از رایج‌ترین حفره‌هاست. CRM ابری از اول برای دسترسی از همه‌جا ساخته شده — و دقیقاً به همین دلیل سطحِ دسترسی و قفلِ ورود در آن مهم‌تر است. فهرستِ کاملِ کنترل‌ها را در امنیت اطلاعات مشتریان آورده‌ایم.

راهِ سوم: CRM تحت وب به‌اضافه‌ی اپِ آفلاین

دوگانه‌ی «ابری یا نصبی» دارد کهنه می‌شود. مدلِ ترکیبی این‌طور کار می‌کند: داده‌ی اصلی روی سرورِ مرکزی (ابری) است و همه با مرورگر به آن دسترسی دارند؛ هر همکار هم روی گوشی یا کامپیوترش اپی دارد که کپیِ اطلاعاتِ خودِ او را نگه می‌دارد. وقتی اینترنت قطع است، کار ادامه پیدا می‌کند و هر چیزی که ثبت شده در صف می‌ماند؛ با وصل‌شدن، صف به سرور می‌رود و تغییراتِ بقیه می‌آید.

این مدل سادگیِ ابری را نگه می‌دارد — نه سرور، نه کارشناسِ نگهدار — و ضعفِ بزرگش در روزهای قطعی را می‌پوشاند. برای کارشناسِ فروشی که در جاده یا منطقه‌ی کم‌آنتن است، یادآوری که بدون اینترنت زنگ بزند فرقِ پیگیریِ انجام‌شده و فراموش‌شده است. ولی هزینه‌های خودش را هم دارد:

• کپیِ داده روی دستگاه: گوشی یا لپ‌تاپِ گم‌شده یعنی داده‌ی گم‌شده؛ پس رمزگذاری، قفلِ اپ و پاک‌کردن از راه دور لازم است.
• همه‌ی بخش‌ها آفلاین نیستند: معمولاً کارهای روزمره (مشتری، پیگیری، وظیفه) آفلاین‌اند و بخش‌های سنگین‌تر هنوز اینترنت می‌خواهند.
• کارِ ارسال‌نشده: اگر کسی پیش از رسیدنِ صف به سرور از حسابش خارج شود یا اپ را پاک کند، آن کارها باید جایی هشدار بدهند، نه بی‌صدا گم شوند.

پس پیش از انتخاب بپرسید دقیقاً کدام بخش‌ها آفلاین کار می‌کنند و اپ خودش خبرِ نسخه‌ی تازه را می‌دهد یا نه. جزئیاتِ سمتِ گوشی را در CRM موبایل و اپ اندروید نوشته‌ایم.

CRM ابری یا نصبی؟ جدولِ تصمیم بر اساسِ اندازه‌ی شرکت

اول همه‌ی تفاوت‌ها کنارِ هم، بعد پیشنهاد برای هر وضعیت:

محلِ اجرا فقط یکی از معیارهاست. برای بقیه — از سرعتِ ثبتِ پیگیری تا قراردادِ پشتیبانی — چک‌لیست انتخاب CRM بیست سؤالِ آماده دارد.

ملل CRM چه دارد و چه به‌زودی می‌آید

تا اینجا سعی کردیم بی‌طرف بنویسیم. نرم‌افزار CRM ملل ابری و تحت وب است و کنارش دو اپِ آفلاین دارد؛ یعنی همان مدلِ ترکیبیِ بالا. جدولِ زیر می‌گوید دقیقاً چه داریم و هرچه هنوز نیست، صادقانه با «به‌زودی» مشخص شده. نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید.

اپِ اندروید را از صفحه‌ی دانلود با دکمه‌ی «دانلود نسخه اندروید (APK)» بگیرید؛ نسخه‌ی ویندوز در همان صفحه با «رمزِ دانلود»ی دانلود می‌شود که پشتیبانی می‌دهد. هر دو با همان نام کاربری و رمزِ حسابِ ملل CRM باز می‌شوند. برای دیدنِ بقیه‌ی راهنماها هم فهرست مقالات را ببینید.

پرسش‌های متداول درباره‌ی CRM ابری و نصبی