نرم‌افزار CRM موبایل: کارها و مشتریان روی گوشی، حتی بدون اینترنت

فروشنده‌ی بیرون از دفتر روی گوشی دقیقاً چه لازم دارد؟

روزِ یک کارشناسِ فروشِ میدانی را در نظر بگیرید: چهار پنج ملاقات، چند تماس از توی ماشین، نیم ساعت انتظار در راهروی یک کارخانه. در تمامِ این روز فقط در سه لحظه به سیستم نیاز دارد و اگر در همین سه لحظه گوشی کمکش نکند، بقیه‌ی امکانات بی‌فایده است:

• پیش از ملاقات: این آدم کیست، آخرین بار چه گفتیم، چه قولی داده بودیم، شماره‌اش چیست.
• بعد از ملاقات: نتیجه چه شد و قدمِ بعدی چیست و کِی — ثبت‌شده در کمتر از یک دقیقه، پیش از اینکه ماشین روشن شود.
• سرِ موعد: یادآوری که زنگ بزند و با یک لمس به همان کار ببرد، نه به یک فهرستِ کلی.

بیشترِ CRMهای موبایل کلِ نسخه‌ی کامپیوتر را در صفحه‌ی کوچک می‌چپانند. فروشنده‌ی بیرون از دفتر چیزهای کمتری لازم دارد، ولی همان‌ها باید سریع و مطمئن کار کنند.

ارزشِ یک سیستمِ مدیریت ارتباط با مشتری به کامل‌بودنِ سوابقش است، و ناقص‌ترین سوابق معمولاً مالِ کسانی است که بیرون از دفترند؛ چون ثبتِ شبانه خسته‌کننده است و نیمی از جزئیات تا شب فراموش شده. پس بخشِ موبایلِ یک سی آر ام تجمل نیست؛ جایی است که کیفیتِ داده‌ی کلِ شرکت تعیین می‌شود. اگر سرپرستِ تیم کارها را بین چند فروشنده تقسیم می‌کند، همان کارها باید روی گوشیِ هر نفر برسد — موضوعی که در تقسیم وظایف تیم فروش مفصل آمده است.

CRM آفلاین: چه چیزی باید بی‌اینترنت کار کند و چه چیزی صبر کند

اینترنتِ همراه در زیرزمینِ بیمارستان یا جاده‌ی بین‌شهری قابلِ اعتماد نیست، و سیستمی که با قطعِ آن فقط خطا نشان بدهد، فروشنده را به کاغذ برمی‌گرداند. ولی «همه‌چیز آفلاین» هم هدفِ درستی نیست. سؤالِ درست: کدام کارها شخصیِ همان فروشنده‌اند و کدام به یک «حقیقتِ مرکزی» نیاز دارند؟

آنچه باید بی‌اینترنت کار کند (کارهای شخصیِ خودِ فروشنده):

• دیدنِ کارهای امروز و عقب‌افتاده؛
• سابقه و شماره‌ی مشتریانِ خودِ او؛
• ثبتِ مکالمه‌ی تازه و پاسخ به کاری که به او سپرده شده، همراه با تاریخِ پیگیریِ بعدی؛
• بستنِ کار («انجام شد»)؛
• و مهم‌تر از همه، زنگِ یادآوری.

آنچه می‌تواند منتظرِ اینترنت بماند:

• صدورِ فاکتورِ رسمی و تأییدِ آن — شماره‌ی سند باید یک جا و یکتا گرفته شود؛ دو گوشیِ آفلاین نمی‌توانند هم‌زمان «شماره‌ی بعدی» را تعیین کنند؛
• موجودیِ انبار و هر چیزی که چند نفر هم‌زمان کم و زیادش می‌کنند؛
• گزارش‌های مدیریتی، پیامکِ گروهی و تنظیمات؛
• فهرستِ مشتریانِ کلِ شرکت — هم به‌خاطرِ حجم، هم به‌خاطرِ امنیت.

نکته‌ی ظریف‌تر، صفِ ارسال است: کارهای آفلاین روی گوشی صف می‌کشند تا اینترنت برگردد. بپرسید کارهای ارسال‌نشده کجا دیده می‌شوند و اگر کاربر وسطِ کار خارج شود، صف پاک می‌شود یا هشدار می‌دهد. طراحیِ محتاطانه این است که موردِ «در انتظار ارسال» علامت بخورد و تا رسیدن به سرور، کارِ تازه‌ای رویش سوار نشود؛ وگرنه دو نسخه‌ی متناقض از یک ماجرا ساخته می‌شود.

ثبت مکالمه با مشتری روی گوشی: یک دقیقه، نه پنج دقیقه

قاعده‌ی تجربی ساده است: اگر ثبتِ یک مکالمه بیشتر از راه‌رفتن تا ماشین طول بکشد، ثبت نمی‌شود؛ یا می‌ماند برای شب، یا هرگز. پس فرمِ موبایل فقط حداقل‌ها را می‌خواهد: با چه کسی، چه گفته شد (یکی دو جمله)، قدمِ بعدی چیست، کِی و به عهده‌ی چه کسی. شهر، گروه، نحوه‌ی آشنایی و بقیه را می‌شود بعداً در دفتر کامل کرد.

• قدمِ بعدی را بنویسید، نه حالِ جلسه را. «پنجشنبه ساعت ۱۰ تماس برای قیمتِ نهایی» از «مشتری راضی بود» خیلی مفیدتر است.
• اگر زنگ می‌خواهید، ساعت بگذارید. بسیاری از سیستم‌ها برای یادآوریِ بی‌ساعت زنگ نمی‌زنند و فقط آن را در فهرست می‌نشانند؛ تاریخِ خالی از ساعت یعنی «یادم بیاور اگر سر زدم».
• جایی که تایپ سخت است، حرف بزنید. ثبت با صدا برای وقتی است که بینِ دو جلسه‌اید و حوصله‌ی تایپ نیست؛ در ثبت پیگیری با صدا روش و محدودیت‌هایش آمده. فقط بدانید تبدیلِ صدا به متن معمولاً اینترنت می‌خواهد.

اینکه هر پیگیری چند روز بعد و با چه لحنی انجام شود، موضوعِ جداگانه‌ای است که در راهنمای پیگیری مشتری آمده؛ اینجا فقط مهم است که ثبتش روی گوشی سریع باشد.

یادآوری پیگیری روی موبایل: اعلانی که واقعاً زنگ بزند

رایج‌ترین گلایه از CRM موبایل این است: «یادآوری نیامد». معمولاً مقصر خودِ سی ار ام نیست، گوشی است: اندروید برای صرفه‌جویی در باتری برنامه‌ها را می‌خواباند، شیائومی و سامسونگ گاهی کاملاً می‌بندندشان، از اندروید ۱۲ به بعد آلارمِ «سرِ دقیقه» اجازه‌ی جداگانه می‌خواهد، و گاهی «مزاحم نشوید» روشن است. اعلانِ تحتِ وب یک وابستگیِ دیگر هم دارد: همان لحظه باید اینترنت باشد تا پیام از سرور برسد.

یک CRM موبایلِ جدی با این واقعیت چطور کنار می‌آید:

• بارِ اول کاربر را از همه‌ی اجازه‌ها عبور می‌دهد و با یک زنگِ آزمایشی تمام می‌کند تا فروشنده زنگ را یک بار شنیده باشد — نه اینکه روزِ از دست رفتنِ یک قرارداد بفهمد صدا نمی‌آید.
• بینِ «زنگ» و «خبر» فرق می‌گذارد و هر روز نق نمی‌زند. فقط کارِ ساعت‌دار سرِ ساعت زنگ می‌زند و اطلاع‌رسانی‌ها بی‌صدا می‌آیند؛ گوشی‌ای که مدام زنگ بزند، به کاربر یاد می‌دهد همه‌ی اعلان‌ها را نادیده بگیرد.
• با لمسِ اعلان مستقیم به همان کار می‌برد. اعلانی که فقط برنامه را باز کند و کاربر بگردد، نصفِ کارش را کرده است.

روی آیفون هم یک قاعده‌ی مهم هست: اعلانِ وب فقط برای وب‌اپی کار می‌کند که از Safari به صفحه‌ی اصلی اضافه شده باشد (از iOS نسخه‌ی ۱۶٫۴ به بعد). سایتی که فقط در مرورگر باز است، روی آیفون اعلان نمی‌گیرد.

اپلیکیشن CRM اندروید یا نسخه‌ی نصبیِ مرورگر (PWA)؟

وقتی کسی «نرم افزار CRM موبایل» جست‌وجو می‌کند، معمولاً دو نوع جواب می‌گیرد که شبیه هم به نظر می‌رسند ولی فرقِ اساسی دارند. نسخه‌ی نصبیِ مرورگر (PWA) همان سایت است که از داخلِ مرورگر روی صفحه‌ی اصلیِ گوشی «نصب» می‌شود: آیکن دارد، تمام‌صفحه باز می‌شود و اعلان می‌گیرد، ولی در اصل هنوز یک صفحه‌ی وب است. اپِ بومیِ اندروید برنامه‌ی واقعیِ گوشی است که داده را روی خودِ گوشی نگه می‌دارد و از آلارمِ سیستم‌عامل استفاده می‌کند.

پس این دو رقیبِ هم نیستند، مکملِ هم‌اند: نسخه‌ی وب برای دسترسی به همه‌چیز از هر گوشی، و اپِ بومی برای فهرستِ روزانه و زنگِ مطمئن در میدان. ضمناً در نسخه‌ی نصبیِ مرورگر دکمه‌ی بازگشتِ مرورگر دیده نمی‌شود، پس خودِ برنامه باید دکمه‌ی بازگشت داشته باشد.

اپی که از فایلِ APK و بیرون از استور نصب می‌شود، یک بار اجازه‌ی «نصب از منابع ناشناس» می‌خواهد. این خطرناک نیست، به شرطی که فایل را فقط از سایتِ رسمیِ فروشنده بگیرید، نه از پیام‌رسان. این بحث را با «ابری یا نصبی» یکی نگیرید؛ آنجا سؤال این است که سرور و داده کجاست — در CRM ابری یا نصبی جداگانه بررسی شده است.

گوشی گم شد: امنیتِ اطلاعاتِ مشتریان روی موبایل

گوشیِ فروشنده یعنی فهرستِ مشتریان و شماره‌ها در جیبِ کسی که ممکن است گوشی را در تاکسی جا بگذارد یا فردا از شرکت برود. پیش از انتخاب، این کنترل‌ها را بخواهید:

1. قطعِ هر دستگاه از راه دور و پاک‌شدنِ اطلاعاتِ شرکت از آن گوشی در اولین اتصال.
2. غیرفعال‌کردنِ کاربر = بسته‌شدنِ همه‌ی دستگاه‌هایش.
3. فهرستِ دستگاه‌ها با «آخرین اتصال»، تا گوشیِ ناشناس دیده شود.
4. روی گوشی فقط مشتریانِ خودِ فروشنده، نه کلِ مشتریانِ شرکت.
5. پنهان‌کردنِ شماره‌ی مشتری برای نقش‌هایی که لازمش ندارند — روی گوشی هم.
6. قفلِ ورود بعد از چند رمزِ اشتباه.

یک محدودیتِ ذاتی هم هست: پاک‌کردنِ از راه دور فقط وقتی اثر می‌کند که گوشی دوباره وصل شود؛ گوشی‌ای که هرگز وصل نشود، داده‌اش را نگه می‌دارد. به همین دلیل اولین خطِ دفاع، قفلِ صفحه‌ی خودِ گوشی است؛ رمزگذاریِ حافظه در گوشی‌های امروزیِ اندروید فقط وقتی واقعاً محافظت می‌کند که گوشی قفلِ صفحه داشته باشد. داشتنِ قفلِ صفحه را سیاستِ شرکت کنید، نه توصیه. اصولِ کلی‌ترِ حفاظت از داده — دسترسیِ نقش‌محور، پشتیبان‌گیری، خروجِ کارمند — در امنیت اطلاعات مشتریان آمده است.

مصرفِ اینترنت و باتری

متن ارزان است: یک مکالمه یا یک کار چند کیلوبایت بیشتر نیست. آنچه حجم می‌خورد چهار چیز است: همگام‌سازیِ اول که همه‌ی مشتریان و سوابقِ کاربر را یک‌جا روی گوشی می‌آورد، فایل‌های پیوست و عکس، صدای ضبط‌شده و به‌روزرسانیِ خودِ اپ. پس بارِ اولِ ورود و نصبِ نسخه‌های تازه را روی وای‌فای انجام دهید.

اجازه‌ی «باتریِ بدونِ محدودیت» هم بهای زنگِ مطمئن است و برای اپی که زنگ‌ها را به آلارمِ سیستم‌عامل می‌سپارد هزینه‌ی زیادی ندارد. چیزی که باتری و حریمِ خصوصی را با هم می‌خورد، ردیابیِ مداومِ موقعیتِ مکانی است؛ اگر نرم‌افزاری این کار را می‌کند، بپرسید چرا و چه کسی آن را می‌بیند.

نرم‌افزار CRM موبایل را چطور ارزیابی کنیم؟ هشت آزمون در دوره‌ی آزمایشی

ادعای «اپ موبایل داریم» چیزی را ثابت نمی‌کند. این هشت آزمون را با گوشیِ یکی از فروشنده‌هایتان انجام دهید:

1. حالتِ هواپیما: آفلاین یک مکالمه ثبت و یک کار را ببندید؛ بعد آنلاین کنید و روی کامپیوتر ببینید رسید یا نه.
2. زنگ با گوشیِ قفل: یادآوری برای پنج دقیقه‌ی بعد بگذارید، برنامه را ببندید و صفحه را قفل کنید.
3. زمان‌سنج: ثبتِ یک مکالمه‌ی واقعی بیشتر از یک دقیقه یعنی فروشنده‌ها شب ثبت خواهند کرد.
4. گوشیِ گم‌شده: از پنلِ مدیر یک دستگاه را قطع کنید و ببینید روی گوشی چه پیش می‌آید.
5. همکارِ رفته: کاربری را غیرفعال کنید؛ گوشی‌اش هم بسته می‌شود؟
6. اجازه‌ی شماره: روی گوشیِ کاربری که اجازه‌ی دیدنِ شماره ندارد، شماره پنهان است؟
7. آیفون: اگر کسی در تیم آیفون دارد، دقیقاً بپرسید برایش چه هست.
8. به‌روزرسانی: نسخه‌ی تازه چطور می‌رسد و آیا کارهای ارسال‌نشده با آن پاک می‌شوند؟

موبایل فقط یکی از معیارهای انتخاب است؛ فهرستِ کامل‌تر را در چک‌لیست انتخاب CRM ببینید.

ملل CRM روی گوشی چه دارد و چه ندارد

ملل سی آر ام روی گوشی دو شکل دارد: نسخه‌ی وبِ نصبی که همه‌ی صفحه‌های نرم‌افزار را دارد و اینترنت می‌خواهد، و اپِ اندرویدِ «کارهای من» که کارها، مکالمات و مشتریانِ خودِ کاربر را روی گوشی نگه می‌دارد و بی‌اینترنت هم کار می‌کند. نامِ داخلِ «» همان است که در نرم‌افزار می‌بینید؛ هرچه نداریم، صادقانه مشخص شده.

برای نصب به صفحه‌ی دانلود اپلیکیشن بروید؛ اپ فقط با حسابِ ملل CRM باز می‌شود و بدونِ حساب، با ثبت‌نام حسابِ آزمایشیِ ۱۴ روزه ساخته می‌شود. اگر مطمئن نیستید سی آر ام به کارتان می‌آید، از CRM چیست؟ شروع کنید.

پرسش‌های متداول درباره‌ی CRM موبایل