مدیریت وظایف تیم فروش در CRM: سپردن کار به همکار بدون گم‌شدن

چرا مدیریت وظایف تیم فروش در پیام‌رسان شکست می‌خورد

پیام‌رسان برای گفت‌وگو ساخته شده، نه برای تعهد. وقتی مدیر در گروهِ شرکت می‌نویسد «یکی با این مشتری تماس بگیرد»، پنج اتفاق می‌افتد که هیچ‌کدام تقصیرِ آدم‌ها نیست:

1. «یکی» یعنی هیچ‌کس. کاری که به گروه سپرده شود صاحب ندارد؛ هر کس فکر می‌کند دیگری برش داشته.
2. «باشه» جایی ثبت نمی‌شود. پیامِ تأیید بالا می‌رود و هفته‌ی بعد کسی یادش نیست چه قولی داده شد.
3. مهلت لای متن گم است. «تا عصر» نه یادآور می‌سازد، نه بعداً قابلِ سنجش است.
4. سکوت دو معنی دارد. اگر کسی ننویسد «انجام شد»، سکوت هم یعنی انجام شد، هم یعنی فراموش شد.
5. مدیر نمی‌تواند بشمارد. «این ماه چند کار به‌موقع انجام شد؟» در پیام‌رسان جواب ندارد؛ فقط حس دارد.

راه‌حل کنار گذاشتنِ پیام‌رسان نیست؛ این است که تعهد از گفت‌وگو جدا شود و جایی بنشیند که صاحب، تاریخ و وضعیت دارد. در تیمِ سه‌نفره هم همین صدق می‌کند — آنجا که هر نفر چند نقش دارد، گم‌شدنِ یک کار گران‌تر است؛ این را در CRM برای کسب‌وکار کوچک جدا بررسی کرده‌ایم.

یک تفکیک: این مقاله درباره‌ی کارهای داخلیِ تیم و پاسخ‌گوییِ آدم‌هاست. اینکه با خودِ مشتری چند بار و با چه متنی تماس بگیرید، موضوعِ راهنمای پیگیری مشتری است.

ارجاع کار به همکار: یک کار، یک مسئول، یک مهلت

کاری که قرار است پیگیری شود دست‌کم این اجزا را لازم دارد؛ هرکدام نباشد، یک جای زنجیره پاره می‌شود:

• مسئولِ مشخص: یک نام، نه «واحد فروش». اگر سه نفر باید کاری بکنند، سه سپردنِ جدا لازم است، هرکدام با مهلت و نتیجه‌ی خودش.
• شروع و مهلت: دو تاریخِ متفاوت. «از پنجشنبه شروع کن، تا شنبه ظهر فرصت داری» به همکار می‌گوید کِی سراغش برود.
• راهِ انجام: زنگ، پیامک یا حضوری؛ وگرنه نه انتظار روشن است، نه بعداً معلوم است کدام راه جواب داد.
• اولویت و مدتِ تخمینی: وقتی ده کار روی میز است، همکار باید بداند کدام اول؛ و سپارنده باید بداند کارِ دوساعته در روزِ شلوغِ او جا می‌شود یا نه.
• زمینه: یک جمله که چرا این کار مهم است.

کار را هم همان‌جایی بسپارید که موضوعش هست: کارِ مربوط به مشتری روی پرونده‌ی همان مشتری، کارِ داخلی (گزارشِ هفتگی، لیستِ قیمت) زیرِ یک پروژه. کاری که در جای سوم ثبت شود، زمینه‌اش را از دست می‌دهد.

در ملل CRM کارِ مربوط به مشتری از بخشِ «پیگیریِ بعدی» در پایینِ فرمِ ثبتِ مکالمه سپرده می‌شود: «چه کسی؟»، «این کار چطور انجام شود؟»، «اولویت»، «پیگیری بعدی — تاریخ/ساعت»، «مهلت انجام — تاریخ/ساعت» و «مدتِ تخمینی (دقیقه)». هر تعداد همکار می‌شود اضافه کرد و کارِ خودتان را هم همین‌جا تعیین می‌کنید (کنارِ نامتان «خودم» آمده). کارهای داخلی در «پروژه ها(وظایف)» تعریف می‌شوند.

مسئول یا «در جریان»؟ تفاوتی که گزارش‌ها را صادق نگه می‌دارد

عادتِ «رونوشت به همه» همه‌جا هست. ایراد از در جریان گذاشتن نیست؛ از این است که سیستم بینِ «باید انجام دهی» و «فقط بدان» فرقی نگذارد. آن‌وقت کارِ واقعیِ هر نفر لای اطلاع‌رسانی‌ها گم می‌شود، کسی که فقط باید بداند یادآور می‌گیرد و کم‌کم همه‌ی یادآورها را نادیده می‌گیرد، و گزارشِ «کارهای انجام‌نشده» آدمی را مقصر می‌شمارد که فقط خبردار شده بود.

راهِ درست دو نقشِ صریح است: مسئول مهلت دارد، یادآور می‌گیرد و در گزارش شمرده می‌شود؛ در جریان فقط می‌داند. در جریان گذاشتن تعهد نمی‌سازد.

در ملل CRM هر شخص در «پیگیریِ بعدی» یکی از دو نقشِ «مسئولِ انجام» یا «فقط اطلاع» را می‌گیرد. با «فقط اطلاع» فیلدهای راهِ انجام، اولویت، مهلت و مدتِ تخمینی خودکار پنهان می‌شوند؛ چنین شخصی اعلانی نمی‌گیرد، در کارهای انجام‌نشده شمرده نمی‌شود و کارش به سپارنده برنمی‌گردد. زنگوله‌های نوارِ بالا هم جدا هستند: کارِ واقعی در نارنجیِ «پیگیری مشتریان»، اطلاع‌ها در آبیِ «اطلاع‌رسانی‌ها» و وظایفِ پروژه در سبزِ «وظایف».

مهلت انجام کار و یادآور: کم، دقیق، سرِ ساعت

مهلت وقتی معنی دارد که پیش از تعیینش بدانید همکار آن روز چقدر کار دارد؛ سپردنِ کارِ ساعتِ ده به کسی که از نه تا دوازده جلسه دارد، یعنی کار از اول دیر است. بعد، یادآورِ کم و دقیق — سه خبر و نه بیشتر:

1. لحظه‌ی سپردن: خبرِ بی‌صدا که «کارِ تازه‌ای داری»؛ هنوز وقتِ انجامش نیست.
2. سرِ زمانِ شروع: «وقتش رسید».
3. سرِ مهلت: «فرصتت تمام شد».

و یک قاعده‌ی خلافِ انتظار: کارِ عقب‌افتاده را هر روز دوباره زنگ نزنید. یادآورِ روزانه‌ی کارهای قدیمی فهرستی می‌سازد که همه یاد می‌گیرند نادیده‌اش بگیرند. کارِ عقب‌افتاده باید در فهرستِ همکار بماند و به سپارنده خبر داده شود.

در ملل CRM وقتی کسی را با نقشِ «مسئولِ انجام» انتخاب کنید، جدولِ «ساعت‌های شلوغ و خلوتِ …» همیشه باز زیرِ کادرهای ساعت می‌آید: هر خانه یک ساعت از ۰۷ تا ۲۰ با تعدادِ یادآوری‌های ساعت‌دارِ همان شخص (سبز «آزاد» تا قرمز شلوغ) و در خلاصه‌اش «اولین ساعتِ آزاد»؛ کلیک روی هر خانه کادرِ ساعتِ «پیگیری بعدی» یا «مهلت انجام» را پر می‌کند. جدول فقط راهنماست و جلوی ثبت را نمی‌گیرد. همکارِ مسئول همان سه خبر را می‌گیرد: اعلانِ بی‌صدا هنگامِ سپردن، و یادآورِ صدادار سرِ ساعتِ پیگیری و سرِ ساعتِ مهلت — فقط اگر ساعت گذاشته باشید. یادآورها با پوش‌نوتیفیکیشن روی مرورگر و گوشی می‌رسند و اپِ اندرویدِ «کارهای من» آن‌ها را بدونِ اینترنت هم می‌زند (CRM موبایل اندروید). کارشناسی که روزی بیست کار دارد، می‌تواند فهرستش را چاپ کند و آخرِ روز یکجا ثبت کند؛ روشش در فرم پیگیری مشتری آمده.

کارِ عقب‌افتاده باید به سپارنده برگردد

بزرگ‌ترین ایرادِ سپردنِ کار سکوت است. سپارنده فرض می‌کند کار انجام شده چون خبری نرسیده؛ گیرنده می‌داند دیر شده ولی چون کسی نپرسیده فکر می‌کند مهم نیست. هر دو تا تماسِ عصبانیِ مشتری منتظر می‌مانند.

قاعده ساده است: اگر کار سرِ مهلت انجام نشد، توپ به زمینِ سپارنده برگردد — نه برای تنبیه، برای اینکه او تصمیمِ بعدی را بگیرد: تمدید، سپردن به نفرِ دیگر، یا انجامِ خودش. برای منصفانه‌ماندن، یک فرصتِ کوتاه بعد از مهلت بدهید، کار را از دستِ گیرنده نگیرید تا اگر دیر هم شده تمامش کند، و فقط یک بار برگردانید.

ملل CRM همین را خودکار انجام می‌دهد: اگر کاری را که از «پیگیریِ بعدی» سپرده‌اید «ساعتِ مهلت» داشته باشد و همکار تا ۳ ساعت بعد انجامش نداده باشد، کار با یادداشتِ «این کار در موعد مقرر انجام نشده و به‌صورتِ سیستمی به شما بازگردانده شد» به کارتابلِ شما برمی‌گردد. از کارتابلِ همکار پاک نمی‌شود، فقط یک بار برمی‌گردد و کارِ بی‌ساعتِ مهلت هرگز برنمی‌گردد. ادمینِ شرکت عددِ ۳ را در «تنظیمات» با «بازگشتِ کارِ انجام‌نشده به محول‌کننده (ساعت)» عوض می‌کند. مدیر هم زنگوله‌ی قرمزِ «کارهای عقب‌افتاده‌ی همکاران» را دارد که فقط وقتی موردی هست ظاهر می‌شود و کنارِ هر کار تعدادِ روزِ تأخیر را می‌گوید.

سپردنِ کار بدونِ باز کردنِ کلِ پرونده‌ی مشتری

همکارِ انبار باید بداند کدام سفارش را بفرستد؛ لازم نیست سابقه‌ی مذاکره، شماره‌ی همه‌ی مخاطبان و فاکتورهای دو سالِ آن مشتری را ببیند. اصلِ «کمترین دسترسیِ لازم» اینجا هم صدق می‌کند. تیم‌هایی که این را ندارند یا برای یک کار دسترسیِ کامل می‌دهند و پس نمی‌گیرند، یا کار را باز در پیام‌رسان می‌سپارند؛ هر دو یعنی داده‌ی مشتری جایی پخش می‌شود که نباید (بیشتر در امنیت اطلاعات مشتریان).

در ملل CRM همکارِ گیرنده لازم نیست به آن مشتری دسترسی داشته باشد: صفحه‌ی سبکِ «کار محول‌شده به شما» فقط همان یک مورد را نشان می‌دهد. پاسخ را با «ثبت پاسخ و اتمام کار» می‌نویسد یا با «پاسخ با صدا» می‌گوید (ثبت پیگیری با صدا) و سپارنده خبردار می‌شود. کار فقط به همکارِ همان شرکت سپرده می‌شود و همکارِ غیرفعال در فهرستِ انتخاب نمی‌آید. در وظایفِ پروژه هم فقط اعضای همان پروژه (با «اعطای دسترسی به کار»)، ادمین‌ها و سازنده‌ی پروژه انتخاب‌شدنی‌اند.

کارهای دوره‌ای و پروژه‌ای: کاری که هرگز «تمام» نمی‌شود

گزارشِ فروشِ هفتگی، به‌روزکردنِ لیستِ قیمت در اولِ ماه، تماسِ ماهانه با مشتریانِ قراردادی — این‌ها تکرارشوندهاند و با «انجام شد / نشد» جور درنمی‌آیند. مدلِ درست این است که هر نوبت گزارشِ خودش را بگیرد: «انجام شد» با شرح، یا «انجام نشد» با دلیل. انجام‌نشدنِ موجه یک تصمیم است؛ اما نوبتی که هیچ گزارشی نگیرد — بی‌پاسخ — یعنی نه کار شده نه کسی توضیح داده، و مدیر باید دنبالِ همین باشد.

در ملل CRM کارهای داخلی در «پروژه ها(وظایف)» تعریف می‌شوند. بخشِ «مسئولانِ این وظیفه» برای هر نفر نقش، اولویت، مهلت و توضیحِ اختصاصی می‌گیرد و بدونِ دست‌کم یک «مسئولِ انجام» ذخیره نمی‌شود. با تیکِ «نیاز به زمانبندی دوره ای» کار روزانه، هفتگی، ماهیانه یا سالیانه تکرار می‌شود و هر نوبت با «انجام وظایف دوره ای» گزارش می‌گیرد — «انجام شد» یا «انجام نشد» با دلیلی از فهرستی که ادمین می‌سازد. تا گزارشِ نوبت ثبت نشود، کارِ ساعت‌دار هر روز یادآوری می‌شود، و بعد از چند روز به ادمین خبر می‌رسد؛ این عدد روی خودِ هر پروژه با «هشدار به ادمین بعد از چند روز تأخیرِ کارِ دوره‌ای؟» تنظیم می‌شود (خالی یعنی ۳ روز). اگر کارِ اصلی‌تان پروژه با گانت و کانبان است، مقایسه‌ی ملل CRM و میزیتو را هم ببینید.

گزارش عملکرد کارشناس فروش: چه بشماریم و چه نشماریم

گزارشِ بد طراحی‌شده آدم‌ها را به بازیِ عددها می‌کشاند. چند قاعده که پیگیری وظایف محول شده را منصفانه می‌سنجد:

• هر مسئول جدا شمرده شود، نه هر کار. کاری که به سه نفر سپرده شده سه نتیجه دارد.
• فقط کارِ مهلت‌دار در «به‌موقع / با تأخیر» بیاید. کارِ بی‌مهلت معیاری برای سنجش ندارد.
• «در جریان»ها شمرده نشوند. کسی که فقط خبردار شده، کاری نداشته که انجام ندهد.
• «باقی‌مانده» با «عقب‌افتاده» یکی نیست. کاری که مهلتش نرسیده، مشکل نیست.
• زمانِ انجام از پاسخِ واقعی حساب شود، نه از تیک. تیکِ بی‌شرح ادعاست، نه گزارش.

و کارمند کارنامه‌ی خودش را ببیند، نه همکارانش را؛ مقایسه کارِ مدیر است و تابلوی عمومیِ رتبه‌بندی معمولاً همکاری را خراب می‌کند.

در ملل CRM دو گروه گزارش عمداً جدا هستند. برای کارهای سپرده‌شده روی مکالماتِ مشتری، «گزارش انجام وظایف محول شده» فهرستِ همکاران را می‌دهد و «نمایش عملکرد همکار» کارهای در موعد، با تأخیر و انجام‌نشده‌ی هر نفر را جدا نشان می‌دهد. برای وظایفِ پروژه‌ها، «گزارش‌های وظایف» پنج کارتِ انجام‌شده، به‌موقع، با تأخیر، انجام‌نشده و باقی‌مانده دارد، با جدولِ «عملکردِ هر همکار»؛ همان قواعدِ بالا — شمارش به‌ازای هر مسئول، بی‌«فقط اطلاع» و بی‌وظیفه‌ی بی‌مهلت — رعایت شده است. «کارنامه‌ی کارهای دوره‌ای» (فقط ادمین) ستونِ «بی‌پاسخ» را جدا از «انجام نشد» می‌شمارد و ضعیف‌ترین کارنامه را اول می‌آورد. این گزارش‌ها را ادمین و همکارِ دارای «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» می‌بینند؛ هر کس هم «گزارش کارکرد» خودش را با «دانلود PDF برای چاپ» دارد.

نظارتِ روزانه بدونِ جلسه‌ی روزانه

جلسه‌ی صبحگاهیِ «دیروز چه کردی؟» معمولاً جای چیزی را پر می‌کند که سیستم باید نشان دهد. نظارتِ سبک دو جزء دارد: علامتِ خوانده‌شده تا مدیر فردا همان را دوباره نخواند، و یادداشتِ کوتاه با انتظارِ پاسخ زیرِ همان ثبت («قیمت را با مالی چک کردی؟») که تا جواب نیامده از فهرستِ همکار بیرون نرود.

در ملل CRM صفحه‌ی «گزارش عملکرد روزانه‌ی همکاران» در حالتِ «زنده» کارهای نخوانده‌ی هفت روزِ اخیرِ همکاران را نشان می‌دهد و کارِ تازه را با نوارِ زرد خبر می‌دهد؛ هر ردیف تیکِ «علامت‌گذاری به‌عنوان خوانده‌شده» دارد. ادمین با دکمه‌ی «یادداشت» و تیکِ «نیاز به پاسخ» یادداشتی می‌گذارد که با نشانِ «یادداشتِ سرپرست» در زنگوله‌ی همکار می‌نشیند و فقط با ثبتِ پاسخ بسته می‌شود — بی‌آنکه پیگیریِ فروش حساب شود. هر ادمین هم با «تنظیمِ همکارانِ قابل‌مشاهده» انتخاب می‌کند کارِ کدام همکاران را ببیند.

ملل CRM برای وظایف تیم چه دارد و چه به‌زودی می‌آید

هیچ‌کدام از قاعده‌های بالا مخصوصِ یک محصول نبود؛ هر سی ار ام یا نرم‌افزارِ مدیریتِ کارهای تیم را می‌شود با همین فهرست سنجید. جدول زیر وضعیتِ ملل سی آر ام را کنارش می‌گذارد؛ نامِ داخلِ «» همان است که در نرم‌افزار می‌بینید. قدم‌به‌قدمِ سپردنِ کار و پیگیری‌اش در راهنمای سپردنِ کار به همکار آمده است.

اگر هنوز سؤال دارید که CRM اصلاً چه فرقی با یک اکسلِ مرتب و یک گروهِ پیام‌رسان دارد، از CRM چیست؟ شروع کنید؛ بقیه‌ی راهنماها در فهرست مقالات است.

پرسش‌های متداول درباره‌ی مدیریت وظایف تیم