راهنمای سپردنِ کار به همکار و پیگیریِ آن در ملل CRM

کدام راه: مکالمه یا پروژه؟

این دو عمداً جدا هستند و گزارش‌هایشان هم جداست. چرا هر کار یک مسئول و یک مهلت می‌خواهد را در مدیریت وظایف تیم فروش و ارجاع کار به همکار گفته‌ایم.

سپردنِ کار از دلِ مکالمه

هر کسی که برای آن مشتری مکالمه ثبت می‌کند، می‌تواند از همان فرم کار بسپارد. جزئیاتِ کاملِ فرم در راهنمای ثبت مکالمه و پیگیری بعدی آمده؛ خلاصه‌اش:

1. در صفحه‌ی «مکالمات مشتری» دکمه‌ی «افزودن مکالمه جدید» را بزنید و مکالمه را بنویسید.
2. در کارتِ «پیگیریِ بعدی»، از «چه کسی؟» همکار را انتخاب کنید (نامِ خودتان با «(خودم)» آمده) و «نقشِ این شخص» را بزنید: «مسئولِ انجام» یا «فقط اطلاع».
3. برای مسئولِ انجام، «این کار چطور انجام شود؟» (اجباری) و «توضیح برای همکار» را پر کنید.
4. «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» شروعِ کار است؛ اگر مهلت دارد، «مهلت انجام — تاریخ» و «مهلت انجام — ساعت» را هم بگذارید؛ کشوی «دیدنِ ساعت‌های شلوغ و آزادِ این همکار» زیرِ همان کارت شلوغیِ او را در روزِ مهلت نشان می‌دهد و با کلیک روی نوار «مهلت انجام — ساعت» پر می‌شود.
5. «مطلع کردن» را بزنید تا نامش زیرِ کارت بیاید، و در پایان «ذخیره اطلاعات» را.

همکار لازم نیست به آن مشتری دسترسی داشته باشد. در صفحه‌ی «کار محول‌شده به شما» فقط همان کار را می‌بیند، نتیجه را در «پاسخ / نتیجه‌ی کار» می‌نویسد و «ثبت پاسخ و اتمام کار» را می‌زند (یا با دکمه‌ی «پاسخ با صدا» — ثبت پیگیری با صدا)؛ شما از پاسخ مطلع می‌شوید.

سپردنِ وظیفه از «پروژه ها(وظایف)»

از منوی کناری «بخش سی آر ام» ← «پروژه ها(وظایف)». ادمینِ شرکت این منو و همه‌ی پروژه‌ها را می‌بیند. بقیه منو را وقتی می‌بینند که ادمین در «اجازه‌ی دیدن، ویرایش و حذف هر همکار» ستونِ «اجازه‌ی دیدن» را در ردیفِ «وظایف (پروژه)» روشن کند، و از پروژه‌ها فقط آن‌هایی را که عضوشان هستند یا خودشان ساخته‌اند.

ساختنِ پروژه:

1. دکمه‌ی «افزودن وظیفه(موضوع پروژه) جدید» را بزنید.
2. در «موضوع» نامِ پروژه یا سرفصلِ کار را بنویسید، مثلاً «کارهای اداری».
3. از کشوی «انتخاب همکاران» هر عضو را انتخاب کنید و «اعطای دسترسی به کار» را بزنید. خودتان به‌عنوانِ سازنده خودکار دسترسی دارید.
4. «ذخیره اطلاعات» را بزنید. عضوِ تازه را بعداً از صفحه‌ی همان پروژه و «ویرایش اطلاعات» اضافه می‌کنید.

ساختنِ وظیفه و سپردنش:

1. در ردیفِ پروژه، از منوی سه‌نقطه «وظایف مرتبط با پروژه» را بزنید و بعد «ثبت وظایف و فعالیت ها» را.
2. «موضوع» (برچسبِ کوتاه و اختیاری، مثلاً «امور مالیاتی») و «شرح عملیات» را بنویسید.
3. «تاریخ پیگیری» را بگذارید؛ «ساعتِ پیگیری» اختیاری است و فقط با آن زنگ می‌خورد.
4. در کارتِ «مسئولانِ این وظیفه»، «چه کسی؟» و «نقشِ این شخص» را انتخاب کنید. برای مسئولِ انجام: «این کار چطور انجام شود؟» (اجباری)، «اولویت»، «مهلتِ انجام — تاریخ» و «مهلتِ انجام — ساعت».
5. «توضیح برای همکار» را بنویسید و «افزودنِ مسئول» را بزنید. برای هر نفرِ دیگر تکرار کنید؛ هر نفر مهلتِ خودش را دارد.
6. در پایان «ذخیره اطلاعات» را بزنید.

وظیفه بدونِ دستِ‌کم یک «مسئولِ انجام» ذخیره نمی‌شود؛ «فقط اطلاع» کافی نیست. هر مسئول گزارشِ خودش را با «پاسخ به وظیفه» از منوی سه‌نقطه‌ی فهرستِ پروژه (یا «پاسخ در مکالمه جدید» در صفحه‌ی خودِ وظیفه) می‌نویسد؛ وظیفه وقتی خودکار «انجام شد» می‌خورد که هیچ مسئولِ انجامِ گزارش‌نداده‌ای نمانده باشد. «وظیفه انجام شود» در منوی سه‌نقطه وظیفه را یک‌جا برای همه می‌بندد.

مهلت، ساعت و یادآور

• بی‌ساعت، بی‌صدا. فقط کاری زنگ می‌زند که ساعتِ صریح دارد؛ تاریخِ تنها کار را بی‌صدا در فهرستِ همان روز می‌نشاند.
• دو زنگ: سرِ ساعتِ شروع («پیگیری بعدی — ساعت» در مکالمه، «ساعتِ پیگیری» در وظیفه) و سرِ ساعتِ مهلت. مهلت اختیاری است و پیش‌فرضی ندارد. در وظیفه‌ی چندنفره زنگِ «ساعتِ پیگیری» فقط به اولین «مسئولِ انجام» می‌رسد و بقیه فقط زنگِ مهلتِ خودشان را می‌گیرند.
• اعلانِ کارِ تازه: فقط در کارِ مکالمه، مسئولِ انجام همان لحظه یک اعلانِ بی‌صدا می‌گیرد، مگر کار را به خودتان سپرده باشید. وظیفه‌ی پروژه اعلانِ لحظه‌ای ندارد و از «تاریخ پیگیری» در زنگوله‌ی سبزِ همکار می‌نشیند.
• «فقط اطلاع» هیچ زنگی نمی‌گیرد. در کارِ مکالمه در زنگوله‌ی آبیِ «اطلاع‌رسانی‌ها» می‌نشیند و در وظیفه‌ی پروژه در زنگوله‌ی سبزِ «وظایف».
• کارِ عقب‌افتاده هر روز دوباره زنگ نمی‌زند (جز کارِ دوره‌ای).
• هر دستگاه یک بار آیکنِ زنگوله‌ی بی‌عدد در نوارِ بالا (راهنمای «فعال‌سازی یادآوری‌ها روی این دستگاه») را بزنید تا آبی شود.

کِی کار خودکار به شما برمی‌گردد؟

لازم نیست خودتان دنبالِ کارِ انجام‌نشده بگردید. کار وقتی خودکار به شما برمی‌گردد که:

• «مهلت انجام» ساعت داشته باشد. کارِ بی‌ساعتِ مهلت هرگز برنمی‌گردد و تا انجام‌شدن پیشِ همان همکار می‌ماند.
• نقشِ همکار «مسئولِ انجام» باشد؛ کارِ «فقط اطلاع» هرگز برنمی‌گردد.
• تا ۳ ساعت بعد از ساعتِ مهلت انجام نشده باشد. ادمینِ شرکت این عدد را در «تنظیمات» با «بازگشتِ کارِ انجام‌نشده به محول‌کننده (ساعت)» عوض می‌کند.
• مکالمه یا وظیفه مختومه نشده و وظیفه «انجام شد» نخورده باشد.
• همکار نه پاسخ ثبت کرده باشد و نه «عدم یادآوری برای من» (یا در فهرست «دیگر یادآوری نکن») زده باشد؛ هر کدام برگشت را هم خاموش می‌کند.
• کار را به خودتان نسپرده باشید.

آن‌وقت کار با یک اعلانِ بی‌صدا به کارتابلِ شما برمی‌گردد و کنارش نوشته می‌شود که در موعدِ مقرر انجام نشده است. هر کار فقط یک بار برمی‌گردد و از کارتابلِ همکار پاک نمی‌شود؛ اگر دیر هم شده، می‌تواند تمامش کند. این قاعده هم برای کارِ سپرده‌شده از مکالمه است و هم برای وظیفه‌ی پروژه.

کارهای دوره‌ای

1. در فرمِ وظیفه تیکِ «نیاز به زمانبندی دوره ای» را بزنید.
2. «نوع زمانبندی» را انتخاب کنید: روزانه، هفتگی، ماهیانه یا سالیانه. انتخابش اجباری است.
3. «تاریخ اجرای بعدی» و «زمان اجرا» را بگذارید. بدونِ «زمان اجرا» هیچ یادآوری‌ای نمی‌آید.

کارِ دوره‌ای «انجام شد» ندارد؛ هر نوبت گزارشِ خودش را می‌گیرد. از منوی سه‌نقطه‌ی همان کار — در فهرستِ پروژه «ثبتِ گزارشِ این نوبت» و در «وظایف من» «انجام وظایف دوره ای» — فرم را باز کنید، «انجام شد» یا «انجام نشد» را بزنید (برای دومی «دلیلِ انجام‌نشدن» اجباری است)، «شرح عملیات» را بنویسید و «ثبت گزارشِ این نوبت» را بزنید. گزارش را مسئولِ کار یا ادمینِ شرکت ثبت می‌کند.

از رسیدنِ نوبت تا ثبتِ گزارش، هر روز به اولین «مسئولِ انجام» یادآوری می‌شود و با ثبت، «تاریخ بعدی» یک دوره جلو می‌رود. نوبتِ بی‌گزارش بعد از چند روز به ادمین‌ها خبر داده می‌شود: «هشدار به ادمین بعد از چند روز تأخیرِ کارِ دوره‌ای؟» در فرمِ پروژه (خالی یعنی ۳ روز، صفر یعنی هرگز). «انجام نشد» با دلیل از سکوت بهتر است؛ نوبتِ بی‌گزارش «بی‌پاسخ» حساب می‌شود.

کارهایی که به شما سپرده‌اند: سه زنگوله و «وظایف من»

• زنگوله‌ی نارنجیِ «پیگیری مشتریان»: کارهایی که از مکالمه به شما سپرده شده؛ فهرستِ کامل با «(نمایش همه اعلانات من)» یا «میانبرها» ← «اعلانات من». برای روزهای بعد تیکِ «پیگیری‌های آینده هم نشان داده شوند» را بزنید.
• زنگوله‌ی سبزِ «وظایف»: وظیفه‌های پروژه؛ فهرستِ کامل با «(مشاهده همه وظایف من)» یا «میانبرها» ← «وظایف من». «رشته مرتبط» پاسخ‌های همان وظیفه را باز می‌کند.
• زنگوله‌ی آبیِ «اطلاع‌رسانی‌ها»: مواردی از مکالمات که فقط برای اطلاع برایتان فرستاده‌اند؛ «فقط اطلاع»ِ وظیفه‌های پروژه در زنگوله‌ی سبز می‌آید.

خواندنِ یک مورد آن را از زنگوله برنمی‌دارد. کارِ مکالمه با ثبتِ پاسخ یا «عدم یادآوری برای من» بیرون می‌رود. وظیفه‌ی پروژه با «پاسخ به وظیفه» یا «عدم یادآوری برای من» فقط از زنگوله‌ی خودتان بیرون می‌رود و با «وظیفه انجام شود» از منوی سه‌نقطه برای همه. «وظایف من» کارِ انجام‌شده را فقط با جستجو یا «فیلتر کردن» روی یک «تاریخ» نشان می‌دهد.

دنبال‌کردنِ کارهایی که سپرده‌اید

• کارِ مکالمه: وقتی همکار در «کار محول‌شده به شما» پاسخ ثبت کند، شما مطلع می‌شوید و پاسخ در تاریخچه‌ی همان مکالمه می‌ماند.
• وظیفه‌ی پروژه: در «وظایف مرتبط با پروژه»، وظیفه‌هایی که خودتان فرستاده‌اید با «ازطرف … به …» و نشانِ «انجام شد» یا «انجام نشده» دیده می‌شوند و «مشاهده پاسخ» گزارشِ همکار را باز می‌کند. «جستجو در متن» نامِ فرستنده و گیرنده را هم می‌گردد.
• ادمینِ شرکت: همه‌ی وظیفه‌های هر پروژه را می‌بیند، و زنگوله‌ی قرمزِ «کارهای عقب‌افتاده‌ی همکاران» فقط وقتی موردی هست ظاهر می‌شود و کنارِ هر کار تعدادِ روزِ تأخیر را می‌گوید.

گزارشِ عملکرد

• هر همکار برای خودش: کارتِ «گزارش عملکرد شما» در صفحه‌ی اول، برای کارهایی که روی مکالمات به او سپرده‌اند، با کاشی‌هایی مثلِ «پیگیری‌های انجام‌شده با تاخیر» و «انجام‌نشده در مهلت مقرر تا امروز» که هرکدام فهرستِ خودش را باز می‌کند.
• کارهای سپرده‌شده روی مکالمات: «گزارش‌های مدیریتی» ← «گزارش‌های پیگیری» ← «گزارش انجام وظایف محول شده»؛ با «مجموع عملکرد کاربران به تفکیک» و «نمایش عملکرد همکار» کارهای هر نفر جدا می‌شود.
• وظایفِ پروژه‌ها: «گزارش‌های مدیریتی» ← «گزارش‌های وظایف»، با پنج کارتِ «انجام‌شده»، «به‌موقع»، «با تأخیر»، «انجام‌نشده» و «باقی‌مانده» و جدولِ «عملکردِ هر همکار».
• کارهای دوره‌ای: «گزارش‌های مدیریتی» ← «عملکرد همکاران» ← «کارنامه‌ی کارهای دوره‌ای» (فقط ادمینِ شرکت) و برای یک کار «کارنامه‌ی این کارِ دوره‌ای» در منوی سه‌نقطه‌اش. تا ادمین در «تنظیمات» «تاریخِ شروعِ کارنامه‌ی کارهای دوره‌ای» را نگذارد، عددی نشان داده نمی‌شود.

«گزارش‌های مدیریتی» را ادمینِ شرکت و همکارِ دارای «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» می‌بینند. در آن‌ها هر مسئول جدا شمرده می‌شود، «فقط اطلاع» شمرده نمی‌شود و کارِ بی‌مهلت در «به‌موقع» و «با تأخیر» نمی‌آید. کدام عددها را هر هفته ببینید؟ KPI فروش.

اگر کار نکرد

• اگر منوی «پروژه ها(وظایف)» را نمی‌بینید: از ادمین بخواهید «اجازه‌ی دیدن» را در ردیفِ «وظایف (پروژه)» برایتان روشن کند.
• اگر پروژه‌ای در فهرست نیست: عضوش نیستید و سازنده‌اش هم نیستید؛ از سازنده یا ادمین بخواهید با «اعطای دسترسی به کار» اضافه‌تان کند.
• اگر نامِ همکار در «چه کسی؟» نیست: در مکالمه فقط همکارانِ فعالِ هم‌دپارتمان می‌آیند و در وظیفه فقط اعضای پروژه، ادمین‌ها و سازنده. همکارِ غیرفعال در هیچ‌کدام نیست.
• اگر «ذخیره اطلاعات» وظیفه را ذخیره نکرد: پیامِ کنارِ دکمه را بخوانید؛ معمولاً «افزودنِ مسئول» زده نشده، هیچ «مسئولِ انجام» ندارد، یا برای کارِ دوره‌ای «نوع زمانبندی» انتخاب نشده است.
• اگر کار به شما برنگشت: مهلت ساعت داشت؟ نقشِ همکار «مسئولِ انجام» بود؟ همکار پاسخ نداده یا «عدم یادآوری برای من» نزده بود؟ ساعت‌های تنظیم‌شده واقعاً گذشته؟
• اگر یادآور زنگ نزد: ساعت گذاشته بودید؟ یادآوری روی همین دستگاه فعال است؟
• اگر «گزارش‌های وظایف» خالی است: وظیفه‌ی بی‌مهلت در آن نمی‌آید و بازه‌ی تاریخ روی مهلت بسته می‌شود.

پرسش‌های متداول درباره‌ی سپردن کار به همکار