پیش از شروع: چه کسی می‌تواند مکالمه ثبت کند؟
مکالمه همیشه برای یک شخص ثبت می‌شود؛ اگر هنوز در فهرستِ مشتریان نیست، اول راهنمای ثبت مشتری در ملل CRM را ببینید. این افراد برای یک مشتری مکالمه‌ی تازه ثبت می‌کنند:
- «کارشناس فروش مربوطه»ی همان مشتری و هر کدام از کارشناس‌های فروشِ اضافی‌اش؛
- ادمینِ شرکت؛
- همکاری که ادمین کلیدِ «دیدنِ همه‌ی مشتریانِ شرکت» را برایش روشن کرده است. این همکار مکالمه‌ی تازه ثبت می‌کند، ولی ویرایش و حذفِ مکالمه‌ها برایش بسته است.
ویرایش و حذفِ مکالمه‌ی ثبت‌شده (دکمه‌های «ویرایش اطلاعات» و «حذف اطلاعات») به ستون‌های «اجازه‌ی ویرایش» و «اجازه‌ی حذف» در ردیفِ «پیگیری مشتریان» در صفحه‌ی «اجازه‌ی دیدن، ویرایش و حذف هر همکار» بستگی دارد که ادمین برای هر همکار تعیین می‌کند؛ ثبتِ تازه و پاسخ‌دادن با آن بسته نمی‌شود.
باز کردنِ فرمِ ثبتِ مکالمه
- از منوی کناری «بخش سی آر ام» را باز کنید و «مشتریان» را بزنید.
- کنارِ نامِ شخص روی «مکالمات» بزنید (یا از منوی سه‌نقطه‌ی ردیفِ او، «مکالمات» را انتخاب کنید). صفحه‌ی «مکالمات مشتری» باز می‌شود.
- دکمه‌ی «افزودن مکالمه جدید» را بزنید. فرمی با عنوانِ «ثبت مکالمه‌ی جدید» و نامِ مشتری در بالای آن باز می‌شود.
از صفحه‌ی یک معامله هم، اگر برای معامله «رابط» تعیین شده باشد، دکمه‌ی «ثبتِ مکالمه برای این معامله» همین فرم را با معامله‌ی از پیش انتخاب‌شده باز می‌کند.
فیلدهای اصلیِ فرم
| فیلد | اجباری؟ | چه بنویسید |
|---|---|---|
| موضوع مکالمه | بله، مگر اینکه معامله انتخاب کنید | مثلاً «پیگیری وصول». فهرستش را ادمینِ شرکت در «تنظیمات»، گروهِ «همکاران و کارها»، با «اضافه کردن موضوعات» می‌سازد. |
| توضیح موضوع | نه | یک عبارتِ کوتاه کنارِ موضوع، مثلاً موضوع «پیگیری خرید» و توضیح «رول ۷.۵ بخار»؛ حداکثر ۱۵۰ حرف. در صفحه‌ی «مکالمات مشتری» کنارِ موضوع دیده می‌شود و «جستجو در متن» آن را هم می‌گردد. |
| معامله (اختیاری) | نه | فقط اگر سازمانِ این شخص معامله‌ی باز داشته باشد. اگر ربطی ندارد، «— بدونِ معامله —» را بزنید. |
| شرح مکالمه | بله | آنچه واقعاً گفته شد، با دلیلِ مشخص؛ حداکثر ۵۰۰۰ کاراکتر. |
ستونِ «اجباری؟» حالتِ پیش‌فرض است: ادمینِ شرکت در «اجازه‌ی دیدن، ویرایش و حذف هر همکار»، کارتِ «فرم ثبت مکالمه — چه چیزهایی اجباری باشد؟»، برای هر همکار جدا تعیین می‌کند کدام بخش‌ها اجباری باشند، و بخشِ اجباری ستاره‌ی قرمزِ «*» می‌گیرد. اگر مکالمه فقط گزارشِ یک تماس است و کارِ بعدی ندارد، همین‌جا «ذخیره اطلاعات» را بزنید و تمام — مگر ادمین «پیگیری بعدی (دست‌کم یک نفر)» را برایتان اجباری کرده باشد. بعد از ذخیره به صفحه‌ی «مکالمات مشتری» برمی‌گردید و مکالمه‌ی تازه را آنجا می‌بینید.
سپردنِ پیگیریِ بعدی به خودتان یا همکار
زیرِ «شرح مکالمه» کارتی به نامِ «پیگیریِ بعدی» هست که پیش‌فرض اختیاری است (مگر ادمین آن را برایتان اجباری کرده باشد). اگر کسی را در آن اضافه نکنید، مکالمه فقط یک گزارش است. برای ساختنِ کارِ بعدی:
- از کشوی «چه کسی؟» نفر را انتخاب کنید؛ نامِ خودتان با «(خودم)» آمده. فهرست فقط همکارانِ فعالِ هم‌دپارتمانِ شماست.
- «نقشِ این شخص» را بزنید: «مسئولِ انجام» (پیش‌فرض) یا «فقط اطلاع».
- برای مسئولِ انجام، «این کار چطور انجام شود؟» را بزنید (مثلاً «زنگ بزن»)؛ اجباری است. نحوه‌ی تازه را فقط ادمینِ شرکت با لینکِ «نحوه‌ی پیگیریِ موردِ نظرتان نیست؟ اضافه‌اش کنید» می‌سازد.
- در صورتِ نیاز «اولویت» را «عادی»، «مهم» یا «خیلی مهم» کنید.
- در «توضیح برای همکار» دقیق بنویسید چه می‌خواهید؛ همکاری که به این مشتری دسترسی ندارد فقط نامِ مشتری، موضوع، «شرح مکالمه» و همین توضیح را می‌بیند، نه کلِ تاریخچه‌ی مشتری را.
- «پیگیری بعدی — تاریخ» (پیش‌فرض امروز) و «پیگیری بعدی — ساعت» را پر کنید؛ یعنی کار از کِی شروع شود.
- اگر کار مهلت دارد، «مهلت انجام — تاریخ» و «مهلت انجام — ساعت» را بگذارید. «مدتِ تخمینی (دقیقه)» اختیاری است.
- «مطلع کردن» را بزنید تا نامش زیرِ کارت بیاید (کادرِ سبز: مسئولِ انجام، خاکستری: فقط اطلاع). برای نفرِ بعدی «چه کسی؟»، نقش، نحوه و مهلتِ او را بگذارید و دوباره «مطلع کردن» را بزنید. «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» یکی برای کلِ مکالمه‌اند و برای همه‌ی مسئولانِ انجام یکسان؛ فقط مهلت برای هر نفر جداست.
- در پایان «ذخیره اطلاعات» را بزنید؛ تا آن را نزنید هیچ‌چیز ذخیره نمی‌شود.
«پیگیری بعدی» شروعِ کار است و «مهلت انجام» پایانش؛ شروع نمی‌تواند بعد از مهلت باشد. با «فقط اطلاع» فقط توضیح میماند و بقیه‌ی فیلدها پنهان می‌شوند؛ این موارد در زنگوله‌ی آبیِ «اطلاع‌رسانی‌ها» می‌نشینند و کارهای مسئولِ انجام در زنگوله‌ی نارنجیِ «پیگیری مشتریان».
بعد از انتخابِ هر «مسئولِ انجام» (خودتان یا همکار)، درست زیرِ کادرهای ساعت جدولِ «ساعت‌های شلوغ و خلوتِ …» باز می‌شود: هر خانه یک ساعت است و عددش تعدادِ یادآوری‌های ساعت‌دارِ آن شخص در آن ساعت. با دو دکمه‌ی «پیگیری بعدی» و «مهلت انجام» کنارِ عنوان، روزِ جدول را انتخاب کنید؛ کلیک روی هر خانه همان کادرِ ساعت را پر می‌کند. پیش از ذخیره، زدن روی نامِ یک نفر در فهرستِ زیرِ کارت او را برمی‌دارد. روی مکالمه‌ی ثبت‌شده هم «مطلع کردن» نفرِ تازه را همان لحظه اضافه می‌کند، و با زدن روی نامِ نفرِ قبلی، کارش را عوض و «ثبت ویرایش» را می‌زنید؛ اگر تاریخ یا ساعتِ «پیگیری بعدی» را هم عوض کرده‌اید، در پایان «ویرایش اطلاعات» را هم بزنید تا تغییرِ خودِ مکالمه ذخیره شود.
یادآور دقیقاً کِی زنگ میزند؟
- فقط با ساعتِ صریح. با «پیگیری بعدی — ساعت»، مسئولِ انجام سرِ همان ساعت یادآورِ صدادار می‌گیرد. بی‌ساعت هیچ زنگی نمی‌خورد و کار فقط در فهرستش می‌نشیند.
- یادآورِ دوم سرِ مهلت. «مهلت انجام — ساعت» (همراهِ تاریخِ مهلت) یک یادآوریِ دیگر می‌سازد.
- فقط در روزِ خودش و یک بار. کارِ عقب‌افتاده هر روز دوباره زنگ نمی‌زند و در فهرست میماند.
- بازگشتِ کار. اگر تا ۳ ساعت بعد از مهلتِ ساعت‌دار انجام نشد، کار یک بار به کسی که آن را سپرده هم برمی‌گردد و از فهرستِ همکار پاک نمی‌شود. ادمینِ شرکت این عدد را در «تنظیمات» با «بازگشتِ کارِ انجام‌نشده به محول‌کننده (ساعت)» عوض می‌کند.
- هر دستگاه یک بار. روی هر گوشی و کامپیوتر یک بار زنگوله‌ی «فعال‌سازی یادآوری‌ها روی این دستگاه» را در نوارِ بالا بزنید؛ آبی یعنی فعال.
زمان‌بندیِ درستِ پیگیری‌ها را در پیگیری مشتری: روش‌ها، زمان‌بندی و متن پیگیری گفته‌ایم.
ثبت با صدا
- میکروفونِ کنارِ کادر: کنارِ «شرح مکالمه» و «توضیح برای همکار» حرف بزنید تا همان‌جا تایپ شود. این روش رایگان است و از اعتبارِ هوشِ مصنوعی کم نمی‌کند؛ پیش از ذخیره، میکروفون را ببندید.
- «افزودن مکالمه با صدا» (با برچسبِ «آزمایشی»، کنارِ «افزودن مکالمه جدید»): پنلِ هوشِ مصنوعی با همین مشتری باز می‌شود و از حرف‌هایتان متن و کارها را درمی‌آورد. تا تأیید نکنید چیزی ذخیره نمی‌شود؛ متن، تاریخ و مسئول را پیش از تأیید بخوانید.
- «پاسخ با صدا»: در منوی سه‌نقطه‌ی هر مکالمه و در صفحه‌ی خودِ مکالمه.
هزینه و دقتِ روش‌های صوتی را در ثبت پیگیری با صدا توضیح داده‌ایم.
کارهای شما کجا جمع می‌شوند: «لیست اعلانات شما»
کارهای رسیدگی‌نشده‌ی شما — چه همکار سپرده باشد چه خودتان — در صفحه‌ی «لیست اعلانات شما» جمع می‌شوند. در نوارِ بالا زنگوله‌ی نارنجیِ «پیگیری مشتریان» را بزنید و «(نمایش همه اعلانات من)» را انتخاب کنید، یا از «میانبرها» گزینه‌ی «اعلانات من» را.
- چه چیزی می‌آید: فقط کارهایی که موعدشان تا امروز رسیده؛ برای روزهای بعد تیکِ «پیگیری‌های آینده هم نشان داده شوند» را بزنید.
- ترتیب و رنگ: «مرتب‌سازی بر اساس اولویت» یا «مرتب‌سازی بر اساس تاریخِ پیگیری». در ستونِ «تاریخ پیگیری» قرمز یعنی عقب‌افتاده، کهربایی امروز و خاکستری آینده.
- جست‌وجو: «جستجو در پیگیری‌های شما...» نامِ مشتری و سازمان، شماره، موضوع و متن را می‌گردد؛ برای تاریخ یا نحوه، «تاریخ پیگیری» یا «نحوه پیگیری» را پر کنید و «جستجو» را بزنید.
- انجامِ کار: «انجام کار» خودِ مکالمه را باز می‌کند؛ اگر مشتری مالِ شما نباشد، صفحه‌ی «کار محول‌شده به شما» را.
بازکردن و خواندنِ مکالمه، کار را از فهرست برنمی‌دارد؛ این راه‌ها برش می‌دارند (تیکِ «دیگر یادآوری نکن» در فهرستِ مکالمات همان کارِ «عدم یادآوری برای من» را می‌کند و «ثبت یکجا» همان ثبتِ پاسخ را):
- ثبتِ پاسخ: در صفحه‌ی مکالمه «پاسخ در مکالمه جدید» (یا از منوی سه‌نقطه «پاسخ به مکالمه»)، در «چه کار کردید؟» کاری را که واقعاً کردید بزنید، متن را بنویسید و «ذخیره اطلاعات» را بزنید؛ اگر کار ادامه دارد، همان‌جا «پیگیریِ بعدی» بگذارید. در «کار محول‌شده به شما» دکمه‌اش «ثبت پاسخ و اتمام کار» است.
- «عدم یادآوری برای من»: یعنی خواندم و کاری ندارم؛ فقط از فهرستِ خودتان برداشته می‌شود.
- «مختومه کردن مکالمه»: کلِ مکالمه بسته می‌شود؛ با «لغو مختومه» برمی‌گردد.
برای چاپِ فهرستِ روز و ورودِ یکجای نتیجه‌ها، دکمه‌های «چاپ» و «ثبت یکجا» را ببینید؛ روششان در فرم ثبت و پیگیری تماس با مشتری آمده است. این مکالمه‌ها تاریخچه‌ی پرونده‌ی مشتری در CRM را می‌سازند، و وقتی گفت‌وگو به قیمت رسید، راهنمای صدور پیش‌فاکتور و تبدیل به فاکتور قدمِ بعدی است.
اگر کار نکرد
- اگر با «ذخیره اطلاعات» پیامِ «این موارد پر نشده است: …» آمد: همان بخش‌هایی را که پیام نام می‌برد پر کنید (مثلاً «موضوع مکالمه» یا «معامله»)؛ اگر «پیگیریِ بعدی» را نام برد، بعد از پرکردنِ کادرها «مطلع کردن» را بزنید.
- اگر همکار را انتخاب کردید ولی کاری به او نرسید: احتمالاً «مطلع کردن» را نزده‌اید. تا نامش زیرِ کارتِ «پیگیریِ بعدی» نیامده، جزوِ مکالمه نیست.
- اگر «مطلع کردن» پیامِ «پر کردن این فیلد اجباری است» داد: «چه کسی؟» یا «این کار چطور انجام شود؟» خالی است.
- اگر پیامِ «تاریخ و زمان پیگیری صحیح نیست» آمد: «پیگیری بعدی — تاریخ» در گذشته است.
- اگر نامِ همکار (یا نامِ خودتان) در «چه کسی؟» نیست: فهرست فقط همکارانِ فعالی را دارد که دستِ‌کم در یکی از دپارتمان‌های شما هستند؛ از ادمینِ شرکت بخواهید دپارتمانِ او و خودتان را بررسی کند.
- اگر یادآور زنگ نزد: ساعت گذاشته بودید؟ زنگوله‌ی یادآوری روی همین دستگاه فعال است؟ زنگ فقط در روزِ خودش می‌خورد.
- اگر پیگیری در «لیست اعلانات شما» نیست: شاید تاریخش آینده است، به آن پاسخ داده‌اید، «عدم یادآوری برای من» را زده‌اید، مختومه شده، یا به همکارِ دیگری سپرده شده است.
پرسش‌های متداول درباره‌ی ثبت مکالمه و پیگیری
اگر ساعتِ پیگیری را خالی بگذارم، یادآور زنگ میزند؟
نه. ملل CRM فقط وقتی زنگ میزند که «پیگیری بعدی — ساعت» یا «مهلت انجام — ساعت» پر شده باشد، آن هم فقط در روزِ خودش و یک بار. بدونِ ساعت، کار بیصدا در «لیست اعلانات شما» میماند تا خودتان سراغش بروید.
فرقِ «مسئولِ انجام» و «فقط اطلاع» چیست؟
مسئولِ انجام باید کار را انجام دهد: «این کار چطور انجام شود؟» برایش اجباری است، اولویت و مهلت می‌گیرد و سرِ ساعت یادآور می‌شنود. «فقط اطلاع» فقط در جریان قرار می‌گیرد: هیچ اعلانی نمی‌گیرد، مهلتی ندارد و کسی از او انتظارِ انجام ندارد.
می‌توانم پیگیریِ بعدی را برای خودم بگذارم؟
بله. در «چه کسی؟» نامِ خودتان را که کنارش «(خودم)» نوشته شده انتخاب کنید و «مطلع کردن» را بزنید. فرقش با همکار این است که اعلانِ لحظه‌ای نمی‌گیرید؛ فقط سرِ ساعتی که گذاشته‌اید یادآوری می‌شوید.
