فرم ثبت و پیگیری تماس با مشتری: نمونه‌ی چاپی + راهنمای پرکردن

چرا فرم کاغذی هنوز لازم است؟

هر کسی که یک بار نرم‌افزار سی آر ام دیده، می‌پرسد: وقتی سیستم هست، کاغذ برای چه؟ جواب در جای ثبت است، نه در ابزار. ثبت باید همان لحظه‌ای انجام شود که مشتری حرف می‌زند؛ و آن لحظه همیشه پشتِ میز و جلوی مانیتور نیست.

• بازدید حضوری: کارشناس در انبارِ مشتری ایستاده و یادداشت‌کردن روی گوشی، وسطِ صحبت، بی‌ادبانه یا غیرممکن است.
• روزِ تماسِ فشرده: بیست تماسِ پشتِ هم از روی یک فهرست؛ تیک‌زدن روی کاغذ از بازکردنِ پرونده‌ی هر نفر سریع‌تر است.
• جلسه‌ی چندنفره: در جلسه‌ی خرید سه نفر حرف می‌زنند و قول‌ها باید همان‌جا نوشته شود، نه بعد از خداحافظی.
• اینترنتِ ضعیف: در راه، در کارخانه، در زیرزمینِ بیمارستان.

پس فرم کاغذی پل است، نه مقصد: بینِ لحظه‌ی تماس و لحظه‌ی ثبت در سیستم. مشکل از جایی شروع می‌شود که این پل به مقصد تبدیل شود و برگه‌ها در کشوی میز بمانند. بقیه‌ی این راهنما درباره‌ی همین است: فرمی که درست پر شود و همان روز به سیستم برسد.

ستون‌های اجباری یک فرم پیگیری مشتری

فرم‌های ثبت تماس معمولاً یا خیلی خالی‌اند (نام، شماره، «توضیحات») یا خیلی شلوغ (بیست ستون که هیچ‌کس پر نمی‌کند). ستون‌های زیر همان‌هایی‌اند که یک برگه‌ی پیگیری را از یک «گزارشِ تماس» به یک ابزارِ کار تبدیل می‌کنند. اگر عجله دارید، سه‌تای ستاره‌دار حذف‌نشدنی‌اند.

۱. کدِ ردیف

هر ردیف یک شماره‌ی کوچک داشته باشد که به رکوردِ اصلی برگردد: شماره‌ی مکالمه در سیستم، یا اگر سیستمی ندارید، شماره‌ی ردیفِ اکسل. بدونِ این کد، آخرِ روز باید حدس بزنید «آقای احمدی» کدام احمدی بود.

۲. مشتری، سازمان و شماره

نامِ شخص، نامِ سازمان و شماره‌ای که باید گرفته شود. سازمان را جا نیندازید؛ در فروشِ سازمانی بیشترِ اشتباه‌ها از دو نفرِ هم‌نام در دو شرکتِ مختلف می‌آید.

۳. موضوع و پیگیریِ قبلی

یک عبارتِ کوتاه: «پیگیری پیش‌فاکتور»، «بررسی رضایت»، «هماهنگی ارسال». به‌علاوه یک خط از آخرین چیزی که رد و بدل شده. کارشناس باید قبل از گرفتنِ شماره بداند چه می‌خواهد بگوید.

۴. انجام شد با

از چه راهی تماس گرفتید: تلفن، حضوری، پیامکِ دستی، واتساپ. این ستون بعداً معلوم می‌کند کدام راه برای شرکتِ شما به فروش می‌رسد و کدام فقط وقت می‌برد.

۵. نتیجه ★

یک کلمه، از فهرستی بسته: انجام شد / مختومه / پاسخ نداد / پیگیری بعدی. جمله‌ی «صحبت شد، فکر می‌کنند» نتیجه نیست؛ نتیجه یعنی معلوم باشد این ردیف بسته شد یا باز ماند.

۶. پیگیری بعدی: تاریخ و ساعت ★

اگر ردیف باز ماند، کِی سراغش می‌روید؟ تاریخ کافی نیست؛ ساعت هم بنویسید. تاریخِ بدونِ ساعت یعنی «یک روزی»، و یک روزی هیچ‌وقت نمی‌رسد. جزئیاتِ اینکه فاصله‌ی پیگیری بعد از هر مرحله چقدر باشد در راهنمای پیگیری مشتری آمده.

۷. اطلاع / واگذاری به ★

پیگیری بعدی مالِ کیست؟ اگر خودتان، خالی بماند. اگر همکار، نامش را بنویسید و مشخص کنید مسئول است یا فقط باید خبردار شود. این دو با هم فرق دارند: مسئول باید کاری بکند، مطلع فقط می‌داند.

۸. اولویت

دو یا سه سطح بیشتر نه: فوری / عادی. فرمی که پنج سطحِ اولویت دارد، در عمل همه را «عادی» می‌زند.

۹. شرح نتیجه

یک یا دو خط، به زبانِ خودتان: چه گفتند، چه قولی دادید، چه سؤالی باز ماند. این تنها ستونِ آزادِ فرم است و همین یکی کافی است.

نمونه‌ی خالی فرم ثبت تماس (قابل چاپ)

جدولِ زیر همان ستون‌های بالا را دارد و برای یک روزِ کاری ده ردیف. برای چاپ، همین صفحه را با Ctrl+P چاپ کنید؛ هدر و فوترِ سایت در نسخه‌ی چاپی حذف می‌شوند. اگر ستون‌ها تنگ شد، در پنجره‌ی چاپ حالتِ افقی (Landscape) را انتخاب کنید. فایلِ ورد یا اکسل نمی‌دهیم — عمداً؛ در بخشِ پرسش‌ها گفته‌ایم چرا.

راهنمای پرکردن، در یک نگاه: «نتیجه» یکی از چهار کلمه‌ی انجام شد / مختومه / پاسخ نداد / پیگیری بعدی؛ «اولویت» یکی از دو کلمه‌ی فوری / عادی؛ «پیگیری بعدی» حتماً با ساعت. بالای برگه تاریخِ روز و نامِ کارشناس را بنویسید تا آخرِ هفته معلوم باشد کدام برگه مالِ کیست.

شش اشتباه رایج در پرکردن فرم

این‌ها را از برگه‌های واقعیِ تیم‌های فروش جمع کرده‌ایم؛ هرکدام یک بار برای خودمان هم پیش آمده.

1. «پیگیری شود» بدونِ تاریخ. رایج‌ترین خطِ فرم‌های تماس همین دو کلمه است. پیگیری بدونِ تاریخ یعنی هیچ‌کس هیچ‌وقت. هر ردیفِ باز باید تاریخ داشته باشد، حتی اگر تاریخ سه ماه بعد باشد.
2. تاریخ بدونِ ساعت. «سه‌شنبه» را می‌نویسند و سه‌شنبه صبح در شلوغیِ روز گم می‌شود. ساعت است که ردیف را به یک قرارِ واقعی تبدیل می‌کند و در نرم‌افزار هم فقط پیگیریِ ساعت‌دار زنگ می‌زند.
3. پرکردنِ برگه آخرِ روز از حافظه. فرم را برای همان لحظه ساخته‌اند. برگه‌ای که ساعتِ شش عصر از روی حافظه پر می‌شود، همان یادداشتِ ذهنی است با دست‌خطِ بهتر.
4. نوشتنِ شرح به‌جای نتیجه. در ستونِ «نتیجه» یک پاراگراف می‌نویسند و آخرِ پاراگراف معلوم نیست ردیف باز است یا بسته. نتیجه یک کلمه، شرح یک خط؛ جایشان را عوض نکنید.
5. واگذاریِ بی‌خبر. در ستونِ «واگذاری به» نامِ همکار نوشته می‌شود و همکار هفته‌ی بعد می‌فهمد. واگذاری روی کاغذ فقط وقتی معنی دارد که همان روز به سیستم برسد یا دستِ‌کم به خودِ همکار گفته شود.
6. برگه‌ای که هرگز وارد نمی‌شود. بدترینِ همه. ده برگه‌ی پرشده در کشو، یعنی ده روزِ کاری که در گزارشِ هیچ‌کس نیست و پیگیری‌های بعدی‌اش جایی زنگ نمی‌زند. برای فرمِ کاغذی یک قاعده‌ی ساده بگذارید: هیچ برگه‌ای شب در کشو نمی‌ماند.

چه وقت فرم دیگر کافی نیست؟

فرمِ کاغذی برای یک نفر، یا برای یک روزِ بیرونِ دفتر، خوب کار می‌کند. نشانه‌های اینکه از آن رد شده‌اید:

• بیش از دو نفر روی یک فهرستِ مشتری کار می‌کنند و کسی نمی‌داند دیگری دیروز به چه کسی زنگ زده.
• پیگیریِ پیگیری: ردیفی که سه بار «پیگیری بعدی» خورده و تاریخچه‌اش روی سه برگه‌ی مختلف است.
• مدیر گزارش می‌خواهد: «این هفته چند تماس شد و چند تا به پیش‌فاکتور رسید؟» و جواب شمردنِ دستیِ برگه‌هاست.
• واگذاری: کاری که به همکار سپرده شده باید خودش به او خبر بدهد و سرِ موعد زنگ بزند، نه اینکه منتظرِ رد و بدل شدنِ کاغذ بماند.

قدمِ میانی معمولاً اکسل است و برای یک نفر جواب می‌دهد؛ ولی اکسل یادآوری نمی‌کند و تاریخچه نگه نمی‌دارد. اگر فهرستتان همین حالا در اکسل است، راهنمای انتقال از اکسل به CRM نشان می‌دهد چطور بدونِ گم‌شدنِ ردیفی به نرم‌افزار می‌رسد؛ و اگر هنوز مطمئن نیستید اصلاً به سی ار ام نیاز دارید یا نه، CRM چیست؟ را اول بخوانید.

از کاغذ به سیستم: ملل CRM چه دارد

ستون‌های این راهنما تصادفی نیستند: عیناً ستون‌های برگه‌ای‌اند که ملل سی آر ام برای کاربرانش چاپ می‌کند. مسیرِ کاغذ تا سیستم در ملل CRM سه قدم دارد و هر سه بدونِ تایپِ دوباره.

قدم اول: برگه با پیگیری‌های خودتان چاپ می‌شود

زنگوله‌ی نارنجیِ «پیگیری مشتریان» را بزنید و «نمایش همه اعلانات من» را انتخاب کنید تا صفحه‌ی «لیست اعلانات شما» باز شود. آنجا با «جستجو»، «تاریخ پیگیری»، «نحوه پیگیری» و تیکِ «پیگیری‌های آینده هم نشان داده شوند» فهرستِ امروز را جدا می‌کنید و دکمه‌ی «چاپ» را می‌زنید. همان فهرست به‌شکلِ چک‌لیستِ تماس در زبانه‌ی تازه باز می‌شود: لوگوی شرکت، نامِ شما و تاریخ در سربرگ؛ برای هر ردیف نامِ مشتری، موضوعِ مکالمه، نحوه‌ی پیگیری، شرحِ کامل، تاریخِ پیگیری، شماره‌ی تماس (اگر اجازه‌ی دیدنِ شماره دارید) و نامِ همکارِ فرستنده؛ و زیرِ هر ردیف نوارِ «انجام شد با / نتیجه / پیگیری بعدی / اطلاع / واگذاری به / اولویت / شرح نتیجه» برای پرکردن با دست. هر ردیف «کد» خودش را ریز دارد. ترتیبِ ردیف‌ها همان «مرتب‌سازی بر اساس اولویت» یا «مرتب‌سازی بر اساس تاریخِ پیگیری» صفحه است و چاپ با Ctrl+P مرورگر.

قدم دوم: نتیجه‌ی همه‌ی ردیف‌ها با یک دکمه ثبت می‌شود

کنارِ «چاپ» دکمه‌ی «ثبت یکجا» است: نسخه‌ی دیجیتالِ همان برگه با همان فیلتر. زیرِ هر ردیف همان فیلدهای کاغذ هست — «انجام شد با»، «نتیجه» با چهار دکمه‌ی انجام شد / مختومه / پاسخ نداد / پیگیری بعدی، «تاریخ پیگیری بعدی» و «ساعت»، «اولویت»، «اطلاع / واگذاری به» با تیکِ «فقط اطلاع (مسئولِ انجام نباشد)»، و «شرح نتیجه». از روی برگه پر می‌کنید و «ثبتِ همه» را می‌زنید. هر ردیفِ پرشده یک پاسخ روی مکالمه‌ی خودش می‌شود، از فهرستِ شما می‌افتد، و اگر «مختومه» زده باشید کلِ مکالمه بسته می‌شود. ردیف‌های خالی دست نمی‌خورند؛ ردیفِ ثبت‌شده سبز و ردیفِ خطادار قرمز می‌شود. اگر همکاری را بدونِ «فقط اطلاع» انتخاب کنید، پیگیریِ بعدی با همان تاریخ به او سپرده می‌شود و خودش در زنگوله‌اش می‌بیند — همان واگذاری‌ای که روی کاغذ بی‌خبر می‌ماند.

قدم سوم (اختیاری): اصلاً کاغذ نه، صدا

اگر سرِ تماس دست‌تان به قلم هم نمی‌رسد، دکمه‌ی شناورِ «ثبتِ کار با صدا» (با برچسبِ «آزمایشی») هست: «ضبطِ جدید»، بعد «پایانِ ضبط» و «تأیید و تحلیل». نتیجه در یک فرمِ بازبینی نشان داده می‌شود که هر کار را می‌توانید ویرایش کنید یا تیکش را بردارید (جمله‌هایی که به هیچ کاری نرسیده‌اند با نشانِ «پیش‌نویس» و تیکِ برداشته می‌آیند)؛ تا «تأیید و ثبتِ همه» را نزنید چیزی ذخیره نمی‌شود. دو موتور دارد: «تشخیصِ مرورگر» که رایگان است و «Whisper» که دقیق‌تر است و هزینه‌اش روی خودِ دکمه نوشته می‌شود. جزئیاتش در ثبت پیگیری با صدا آمده.

پرسش‌های متداول درباره‌ی فرم پیگیری مشتری