پیش از شروع: سازمان و شخص
در ملل CRM هر مشتری دو لایه دارد: سازمان خودِ شرکت یا مجموعه است و شخص (در فهرست‌ها «مشتری») آدمی است که با او حرف می‌زنید. هر شخص حتماً زیرِ یک سازمان تعریف میشود، پس اگر سازمان هنوز ثبت نشده، اول سازمان، بعد شخص. چرایی این دو لایه را در پرونده مشتری در CRM گفته‌ایم.
هر دو فرم از منوی «بخش سی آر ام» ← «مشتریان» شروع میشوند: بالای صفحه دکمه‌های «افزودن شخص جدید» و «افزودن سازمان جدید» هست. ثبتِ سازمان و شخصِ تازه برای همه‌ی همکارانِ شرکت باز است؛ فرقِ اصلیِ ادمین با همکارِ عادی در «کارشناس فروش مربوطه»، «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» و «شخصِ مهمان» است. اگر مشتریانِ زیادی در فایلِ اکسل دارید، ادمینِ شرکت می‌تواند با راهنمای ورود از اکسل یکجا واردشان کند (صفحه‌ی ورود از اکسل فقط برای ادمینِ شرکت باز است).
قدم اول: معرفیِ سازمانِ تازه
- در «مشتریان» دکمه‌ی «افزودن سازمان جدید» را بزنید؛ صفحه‌ی «افزودن سازمان» باز میشود.
- «نام سازمان» را بنویسید؛ تنها فیلدی که همیشه الزامی است.
- اگر به این سازمان می‌فروشید، تیکِ «این سازمان مشتری ماست» را بزنید؛ اگر از آن می‌خرید، «این سازمان تامین‌کننده ماست». هر دو تیک را هم میشود با هم زد.
- بقیه را تا جایی که می‌دانید پر کنید، به ترتیبِ فرم: «گروه»، «شناسه ملی / کد ملی»، «کد اقتصادی»، «شماره ثبت» (دکمه‌ی «اطلاعات مالیاتی» زیرِ آن‌ها «نوع طرف‌حساب برای مودیان»، «شماره گذرنامه»، «وب‌سایت» و «ایمیل» را باز می‌کند)، «توضیحات سازمان»، «نوع مالکیت»، «تعداد تخت فعال» و «نحوه وصول». بعد در کارتِ «مجموعه‌های نشانی»، زیرِ «نشانیِ اصلی»: «کشور»، «استان»، «شهر»، «آدرس»، «کد پستی»، «تلفن» و «تلفن دوم». اگر سازمان نشانیِ دیگری هم دارد (کارخانه، انبار، شعبه)، «+ افزودن مجموعه‌ی نشانی» را بزنید. کارتِ «اعتبار و تخفیف» را فقط ادمینِ شرکت پر می‌کند.
- دکمه‌ی سبزِ «ذخیره اطلاعات» را بزنید. به «لیست سازمان ها» برمی‌گردید (اگر اجازه‌ی دیدنِ سازمان‌ها را دارید) و خودتان «مسئولِ سازمان» می‌شوید.
- «شناسه ملی / کد ملی» و «کد اقتصادی» روی فاکتورِ رسمی چاپ میشوند؛ اگر فاکتورِ رسمی صادر می‌کنید، همین حالا پرشان کنید.
- «تعداد تخت فعال» مخصوصِ مراکزِ درمانی است؛ اگر نمی‌دانید خالی بگذارید، نه صفر.
- «کشور»، «استان» و «شهر» جعبهی جستجو هستند: چند حرف بنویسید (مثلاً «شیر») و از پیشنهادها انتخاب کنید؛ با انتخابِ شهر، استان و کشور خودشان پر میشوند.
تیکِ «این سازمان مشتری ماست» چه می‌کند؟
این تیک یعنی سازمان از شما خرید می‌کند و باید در قیفِ فروش دیده شود. هر شخصی که زیرِ آن ثبت شود، وضعیتِ فروشش از «بالقوه» شروع میشود — یکی از شش جعبهی بالای «مشتریان» — و با اولین مکالمه «درحال پیگیری» میشود. مرحله‌ها خودکار عوض میشوند؛ تنها کارهای دستی در کارتِ «وضعیت فروش» ی پرونده‌اند: پاسخِ رضایت‌سنجی («راضی بود» / «راضی نبود») وقتی پیگیریِ رضایت‌سنجی در انتظار است، و برای مشتریِ راضی دکمه‌ی «علامت‌گذاری به‌عنوان مشتری وفادار». معنایشان را در قیف فروش ببینید.
اگر سازمان هنوز هیچ شخصی نداشته باشد، ملل یک مشتریِ موقت با نامِ «۰» برایش می‌سازد تا در داشبوردِ فروش گم نشود؛ ادمینِ شرکت (و هر کسی که کلیدِ «دیدنِ همه‌ی مشتریانِ شرکت» را دارد) این ردیف را در «مشتریان» با برچسبِ «رابط ثبت نشده» می‌بیند و بعداً با شخصِ واقعی جایگزینش می‌کند؛ همکارِ عادی آن را در فهرستِ خودش نمی‌بیند. شخصی که زیرِ سازمانِ بدونِ این تیک ثبت شود (مثلاً فقط تأمین‌کننده)، وضعیتِ فروش نمی‌گیرد و کارتِ «وضعیت فروش» در پرونده‌اش همین را می‌گوید.
قدم دوم: معرفیِ شخص
- در «مشتریان» دکمه‌ی «افزودن شخص جدید» را بزنید (یا از آیکنِ چهارخانه‌ی «میانبرها» در نوارِ بالا، «مشتری جدید» را). در «لیست سازمان ها» هم منوی سه‌نقطه‌ی هر سازمان گزینه‌ی «اضافه کردن شخص به سازمان» دارد که همان سازمان را از پیش انتخاب می‌کند.
- در کارتِ «سازمان و کارشناس»، در جعبهی «انتخاب نام شرکت/سازمان» بخشی از نامِ سازمان را بنویسید و سازمان را از پیشنهادها انتخاب کنید؛ کلیک روی جعبهی خالی همه را نشان می‌دهد. اگر نوشته‌تان با چند سازمان جور باشد، پیامِ «N مورد این نام را دارند — از فهرست یکی را انتخاب کنید» می‌آید، و دو سازمانِ هم‌نام با «— کد N» از هم جدا میشوند.
- «کارشناس فروش مربوطه» را تعیین کنید (بخشِ بعد).
- «نام مشتری»، «نام خانوادگی مشتری» و «شماره موبایل» را بنویسید. دستِکم یکی از دو نام همیشه لازم است.
- بقیه در کارتِ «اطلاعات شخص»، به ترتیبِ فرم: «جنسیت»، «سمت در سازمان»، «تاریخ تولد»، «شماره گذرنامه» (فقط برای شخصِ غیرایرانی)، «وضعیت رفتاری» (چند مورد را میشود زد)، «معرف»، «نحوه آشنایی» و «توضیحات». «کشور»، «استان»، «شهر» و «آدرس» در کارتِ «مجموعه‌های نشانی» پایینِ فرم‌اند؛ برای نشانیِ دیگرِ همین شخص «+ افزودن مجموعه‌ی نشانی» را بزنید.
- شماره‌ی دیگری دارد؟ در کارتِ «شماره‌های تماس»، «نوع تلفن»، «شماره تماس جدید» و «توضیحات» را پر کنید و حتماً «افزودن» را بزنید؛ شماره‌ای که «افزودن» نخورده ثبت نمیشود.
- دکمه‌ی سبزِ «ذخیره اطلاعات» را بزنید. دکمه‌های «افزودن» داخلِ فرم فقط کارشناس یا شماره‌ی اضافی را اضافه می‌کنند، نه کلِ فرم را.
«وضعیت رفتاری» برچسبِ توصیفی است (مثلِ «خوش‌قول») و با مرحله‌ی قیفِ فروش فرق دارد. «معرف» مشتریِ دیگری است که این شخص را معرفی کرده و خودکار برچسبِ «وفادار» می‌گیرد.
کارشناس فروش: ادمین و همکارِ عادی
«کارشناس فروش مربوطه» مسئولِ اصلیِ شخص است و برای شخصِ تازه همیشه الزامی است:
- ادمینِ شرکت: کشو خودکار پر میشود: با انتخابِ سازمان، مسئولِ فعالِ همان سازمان، و اگر سازمان مسئولِ فعال ندارد، خودِ شما؛ می‌توانید آن را عوض کنید. سازمان و اشخاصش یک مسئول دارند؛ اگر کارشناسِ دیگری بزنید، نوشته‌ی نارنجیِ «مسئولِ فعلیِ این سازمان: …» می‌گوید با ذخیره، سازمان و بقیه‌ی اشخاصش هم به همین کارشناس منتقل میشوند.
- همکارِ عادی: کشو قفل است و خودش انتخاب شده («فقط ادمین شرکت می‌تواند کارشناس فروش مربوطه را تغییر دهد»). اگر زیرِ سازمانی ثبت کند که مسئولِ فعالش در آن کار می‌کند، شخص به مسئولِ سازمان می‌رسد و خودِ او «کارشناس‌های فروش اضافی» میشود؛ و اگر آن سازمان از سازمان‌های خودش نباشد، شخص «مهمان» هم ثبت میشود (کادرِ پایین).
- «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» همکارانی‌اند که مثلِ کارشناسِ اصلی شخص را می‌بینند و ویرایش می‌کنند؛ «انتخاب همکار» و «افزودن» فقط برای ادمینِ شرکت فعال است.
فیلدهای الزامی را چه کسی تعیین می‌کند؟
«انتخاب نام شرکت/سازمان»، «کارشناس فروش مربوطه» و دستِکم یکی از دو نام همیشه الزامیاند. بقیه را ادمینِ شرکت در «تنظیمات» ← کارتِ «فیلدهای الزامیِ معرفی سازمان و شخص» تعیین می‌کند: دو ستونِ «معرفیِ سازمان» و «معرفیِ شخص»، و بعد دکمه‌ی «ذخیره». تا ادمین چیزی ذخیره نکرده، برای شخص «نام خانوادگی مشتری» و «شماره موبایل» الزامیاند و برای سازمان فقط «نام سازمان».
فیلدِ الزامی ستاره‌ی قرمزِ «*» دارد. اگر خالی بماند، کنارِ «ذخیره اطلاعات» فهرستِ جاهای خالی می‌آید: «برای معرفیِ شخص این موارد را پر کنید: …» (یا «برای معرفیِ سازمان این موارد را پر کنید: …»). این الزام فقط برای ثبتِ تازه است؛ ویرایشِ پروندههای موجود، ثبت با صدا و ورود از اکسل مشمول نیستند. اگر ادمین «شهر» را الزامی کند ولی هنوز شهری تعریف نشده باشد، هیچ‌کس نمی‌تواند سازمان یا شخصِ تازه ثبت کند.
جلوگیری از پروندهی تکراری
- سازمان: اگر سازمانی با همین نام در شرکت باشد، پیامِ «نام سازمان تکراری ست!» می‌آید و ثبت نمیشود. اگر آن را در «لیست سازمان ها»ی خودتان نمی‌بینید، مالِ همکارِ دیگری است؛ می‌توانید از «افزودن شخص جدید» همان را انتخاب کنید، ولی شخص «مهمان» ثبت میشود (کادرِ «شخصِ مهمان» بالا). پیام فقط برای نامِ کاملاً یکسان می‌آید؛ پس پیش از ثبت، بخشی از نام را در جعبهی «انتخاب نام شرکت/سازمان» ی فرمِ «افزودن شخص جدید» بنویسید — آن جعبه نامِ همه‌ی سازمان‌های شرکت را پیشنهاد می‌دهد.
- شخص: هنگامِ ذخیره‌ی شخص پیامِ تکراری‌بودن نمی‌آید؛ پیش از ثبت، نام یا موبایل را در جعبهی «...جستجو» ی صفحه‌ی «مشتریان» بنویسید. این جستجو برای ادمینِ شرکت (و دارنده‌ی کلیدِ «دیدنِ همه‌ی مشتریانِ شرکت») همه‌ی مشتریان را می‌گردد، ولی برای همکارِ عادی فقط مشتریانِ خودش را؛ اگر شک دارید که شخص را همکارِ دیگری ثبت کرده، پیش از ثبت از ادمینِ شرکت بپرسید.
- اگر تکراری ساخته شد: از دو پروندهی هم‌نام، آنکه در ستونِ «مکالمه» عددِ بزرگ‌تری دارد معمولاً اصلی است. ادمینِ شرکت در ویرایشِ پروندهی تکراری کارتِ «ادغام با رابطِ دیگر» را دارد (و برای سازمان «ادغام با سازمانِ دیگر»).
اصولِ کلیِ پاک نگه‌داشتنِ پرونده‌ها از تکراری‌ها را در پرونده مشتری در CRM گفته‌ایم.
بعد از «ذخیره اطلاعات» چه می‌بینید؟
- دکمه حینِ کار «در حالِ ذخیره...» میشود؛ دوباره نزنید.
- بعد از ثبتِ شخص به «مشتریان» و بعد از ثبتِ سازمان به «لیست سازمان ها» برمی‌گردید.
- پرونده را با جستجو پیدا کنید. ستونِ «موبایل» فقط برای کسی دیده میشود که اجازه‌ی دیدنِ شماره تماس دارد، و پروندهی بی‌مکالمه در ستونِ «مکالمه» خط تیره دارد.
- با کلیک روی نام، پرونده با دکمه‌های «ویرایش اطلاعات» و «حذف اطلاعات» (اگر اجازه‌ی ویرایش یا حذف ندارید، خاکستری‌اند) و کارتِ «وضعیت فروش» باز میشود.
- قدمِ بعد معمولاً اولین مکالمه است: منوی سه‌نقطه‌ی ردیف ← «مکالمات» (راهنمای ثبت مکالمه و پیگیری). وقتی نوبتِ فروش رسید، راهنمای پیش‌فاکتور تا فاکتور را ببینید.
اگر ذخیره نشد
فهرستِ جاهای خالی کنارِ دکمه می‌ماند؛ بقیه‌ی پیام‌های فرمِ شخص چند ثانیه در کادرِ تیره‌ی پایینِ صفحه می‌آیند.
- «سازمان را انتخاب کنید» — سازمانی انتخاب نشده؛ اگر در جعبهی «انتخاب نام شرکت/سازمان» پیدا نمیشود، اول «افزودن سازمان جدید».
- «کارشناس فروش مربوطه را انتخاب کنید» — (ادمین) یک همکار انتخاب کنید.
- «کارشناس فروش انتخاب‌شده فعال نیست یا از این شرکت نیست» — همکارِ دیگری را انتخاب کنید.
- «سازمانِ انتخاب‌شده معتبر نیست» — سازمانِ انتخاب‌شده دیگر در فهرستِ شرکتِ شما نیست (معمولاً چون صفحه مدتِ زیادی باز مانده)؛ صفحه را تازه کنید و سازمان را دوباره از کشو انتخاب کنید.
- «سمتِ انتخاب‌شده معتبر نیست» (و پیام‌های مشابه برای نحوه آشنایی و معرف) — گزینه دیگر در فهرستِ شرکت نیست، معمولاً چون ادمین آن را حذف یا با گزینه‌ی دیگری یکی کرده؛ صفحه را تازه کنید و دوباره انتخاب کنید.
- «این صفحه کهنه است؛ صفحه را دوباره باز کنید.» — چیزی ذخیره نشده؛ صفحه را از نو باز کنید.
- «فیلدهای الزامی!» زیرِ «نام سازمان» — نامِ سازمان خالی مانده.
- شهر یا سمتِ موردِ نظر در فهرست نیست — ادمینِ شرکت آن را از «تنظیمات» ← «فهرست‌های پایه» اضافه کند.
پرسش‌های متداول درباره‌ی ثبت مشتری
در ملل CRM اول سازمان را ثبت کنم یا شخص را؟
اول سازمان. هر شخص حتماً زیرِ یک سازمان تعریف میشود؛ اگر سازمانش در جعبهی «انتخاب نام شرکت/سازمان» پیدا نمیشود، اول با «افزودن سازمان جدید» ثبتش کنید و بعد «افزودن شخص جدید» را بزنید.
چرا نمی‌توانم «کارشناس فروش مربوطه» را عوض کنم؟
این کشو فقط برای ادمینِ شرکت باز است. برای همکارِ عادی، خودِ او از قبل انتخاب شده و کشو قفل است؛ برای تغییرِ کارشناس از ادمینِ شرکت بخواهید.
چرا یک فیلد برای من الزامی است؟
یا جزوِ فیلدهای همیشهالزامی است («انتخاب نام شرکت/سازمان»، «کارشناس فروش مربوطه»، دستِکم یکی از دو نام، و برای سازمان «نام سازمان»)، یا ادمینِ شرکت آن را در «تنظیمات» ← «فیلدهای الزامیِ معرفی سازمان و شخص» الزامی کرده است؛ تا ادمین چیزی ذخیره نکرده، «نام خانوادگی مشتری» و «شماره موبایل» بهطورِ پیشفرض الزامیاند. این الزام فقط برای ثبتِ سازمان و شخصِ تازه است، نه ویرایشِ پروندههای موجود.
اگر یک شخص را دو بار ثبت کردم چه کنم؟
ادمینِ شرکت در فرمِ ویرایشِ پروندهی تکراری، کارتِ «ادغام با رابطِ دیگر» را دارد. این پرونده در پروندهی مقصد ادغام میشود و مکالمهها و معاملههایش منتقل میشوند. ادغام برگشتپذیر نیست، پس اول «پیشنمایش» را بخوانید.
