فرقِ کارشناس فروش، سرپرست فروش و مدیر فروش
در بسیاری از شرکت‌های کوچک و متوسط، «فروش» یک نفر است که هم تلفن می‌زند، هم پیش‌فاکتور می‌دهد، هم دنبالِ چک است و هم به مدیرعامل گزارش می‌دهد. وقتی تیم بزرگ میشود، همین کارها بینِ سه نقش تقسیم می‌شوند — و بسیاری از دلخوری‌ها از جایی شروع میشود که مرزِ این سه نقش هیچ‌جا نوشته نشده است.
| نقش | کارِ اصلی | خروجیِ قابل‌سنجش | پاسخ‌گو به |
|---|---|---|---|
| کارشناس فروش | پیگیری و بستنِ معامله با مشتریانِ خودش | پیگیریِ به‌موقع، معامله‌ی بسته، وصولِ مشتریانش | سرپرست یا مدیر فروش |
| سرپرست فروش | راه‌انداختن و کنترلِ روزانه‌ی چند کارشناس | کارهای عقبافتادهی تیم، کیفیتِ ثبت، نگاهِ اول به پیش‌فاکتورها | مدیر فروش |
| مدیر فروش | هدف، فرایند، قیمت‌گذاری و آدم‌ها | فروش و وصولِ کلِ تیم، دقتِ پیش‌بینی، ماندگاریِ مشتری و نیرو | مدیرعامل |
قاعده‌ی سرانگشتی: کارشناس مسئولِ مشتری است، سرپرست مسئولِ روزِ تیم و مدیر مسئولِ سیستم. اگر مدیر فروش بیشترِ روزش را پشتِ تلفنِ مشتریانِ کارشناسان بگذراند، در عمل کارشناسِ ارشد است و کسی سیستم را نمی‌سازد. در تیمِ سه‌نفره یک نفر ممکن است دو کلاه داشته باشد؛ اشکالی ندارد، به شرطِ آنکه بداند هر ساعت کدام کلاه سرش است.
شرح وظایف کارشناس فروش (فهرست قابل‌چاپ)
فهرستِ زیر را می‌توانید با چاپِ همین صفحه (Ctrl+P) به‌عنوانِ پیش‌نویسِ شرح شغل به کار ببرید؛ منو، پانویس و کادرهای جانبیِ سایت در چاپ حذف می‌شوند ولی بقیه‌ی مقاله هم چاپ میشود، پس اگر فقط همین فهرست را می‌خواهید، در پنجره‌ی چاپ فقط شماره‌ی صفحه‌های این بخش را انتخاب کنید. بندهای نامربوط به کسب‌وکارتان را خط بزنید و جلوی هر بند بنویسید «انجامشده» یعنی چه. این یک الگوی پیشنهادی است، نه متنِ قانونی یا استانداردِ رسمی.
الف) سرنخ و مشتریِ تازه
- تماسِ اول با سرنخ‌های واگذارشده در مهلتی که شرکت تعیین کرده (مثلاً همان روزِ کاری).
- سنجیدنِ سرنخ — نیاز، تصمیم‌گیرنده، بودجه و زمانِ خرید — و ثبتِ نتیجه، حتی وقتی جواب منفی است.
- ثبتِ کاملِ مشخصاتِ شخص و سازمان در پرونده‌ی مشتری در سیستمِ شرکت، نه در گوشیِ شخصی.
ب) پیگیری و ثبت
- ثبتِ هر تماس، جلسه یا پیام در همان روز، با نتیجه و قدمِ بعدی.
- هیچ مشتریِ فعالی بدونِ پیگیریِ بعدیِ تاریخ‌دار رها نشود.
- انجامِ کارهای سپرده‌شده تا مهلت، یا خبردادنِ زودهنگام به سپارنده اگر شدنی نیست.
ج) پیشنهاد و مذاکره
- شناختِ کالا، خدمات و قیمتِ روز در حدی که بی‌تماس با دفتر به پرسش‌های رایج جواب دهد.
- تهیه‌ی پیش‌فاکتورِ دقیق با تاریخِ اعتبار، و تخفیف فقط در سقفی که مدیر تعیین کرده.
- به‌روز نگه‌داشتنِ مرحله، مبلغ و احتمالِ هر فرصتِ فروش.
د) بستن، تحویل و وصول
- هماهنگیِ تحویل با انبار یا واحدِ اجرا پیش از قول‌دادنِ تاریخ به مشتری.
- پیگیریِ سررسیدهای مشتریانِ خودش تا وصول؛ فروشی که پولش نیامده، تمام نشده است.
- ثبتِ دلیلِ مشخص برای هر معامله‌ی ازدست‌رفته — نه «گران بود» کلی (دلایل شکست فروش).
هـ) رابطه‌ی پس از فروش
- تماسِ بعد از تحویل برای سنجشِ رضایت و پیدا کردنِ نیازِ بعدی.
- رساندنِ شکایت یا ایرادِ کیفی به واحدِ مربوط و پیگیری تا بسته‌شدن.
و) گزارش و اطلاعات
- گزارشِ هفتگیِ کوتاه: کارهای عقبافتاده، فرصتهای راکد، و کمکی که لازم دارد.
- حفظِ محرمانگیِ اطلاعاتِ مشتریان و قیمت‌ها؛ هیچ فهرست یا خروجی‌ای بیرون از سیستمِ شرکت نگه نمی‌دارد.
مهارت‌هایی که معمولاً در آگهیِ استخدام کنارِ این فهرست میآیند — مذاکره، پیگیریِ منظم، شناختِ کالا و کار با نرم‌افزار — همه از همین شانزده بند بیرون میآیند. اگر برای استخدام می‌نویسید، به‌جای صفت‌هایی مثلِ «پرانرژی» و «مسئولیت‌پذیر» همین بندها را بنویسید؛ هم داوطلب می‌فهمد چه کاری را می‌پذیرد، هم سه ماه بعد مبنای ارزیابی دارید.
شرح وظایف مدیر فروش
وظایف مدیر فروش کمتر به «تماس» و بیشتر به «تصمیم» مربوط است. شش گروه:
- هدف و برنامه: تبدیلِ هدفِ سالانه‌ی شرکت به هدفِ ماهانه برای هر کارشناس، با توجه به مشتریان و منطقه‌ای که در اختیار دارد؛ و تعیینِ اینکه کدام محصول یا بازار اولویت است.
- فرایندِ فروش: تعریفِ مراحلِ فروش، نشانه‌ی پایانِ هر مرحله، و اینکه چه کسی کجا تأیید می‌کند. چیدنِ این مراحل را در مدیریت فرصتهای فروش در CRM گفته‌ایم.
- قیمت، تخفیف و اعتبار: سقفِ تخفیفِ هر نقش، شرایطِ پرداختِ مجاز و تأییدِ استثناها — هماهنگ با واحدِ مالی.
- آدم‌ها: استخدام، آموزشِ نیروی تازه، تقسیمِ مشتریان و منطقه‌ها، جلسه‌ی یک‌به‌یکِ ماهانه و سیاستِ پاداش.
- نظارت و گزارش: بازبینیِ هفتگیِ شاخص‌ها، پیش‌بینیِ فروش برای مدیرعامل، و توضیحِ فاصله‌ی پیش‌بینی با واقعیت.
- مشتریانِ کلیدی و هماهنگی: حضور در مذاکره‌های بزرگ، و هماهنگی با انبار، مالی و بازاریابی تا قولِ فروش با توانِ شرکت بخواند.
دو وظیفه معمولاً در شرحِ شغل نمی‌آید ولی بیشترین اثر را دارد: تعریفِ «انجامشده» (پیگیری کِی ثبت‌شده حساب میشود؟ معامله کِی بسته است؟) و قاعده‌ی مالکیتِ مشتری. اگر مدیر این دو را ننویسد، هر کارشناس تعریفِ خودش را دارد و هیچ گزارشی قابلِ مقایسه نیست.
سرپرست فروش — اگر دارید — بندهای ۴ و ۵ را در مقیاسِ روزانه انجام می‌دهد: صبح کارهای عقبافتادهی تیم را می‌بیند، پیش‌فاکتورهای زیردستانش را پیش از مدیر نگاه می‌کند، و کنارِ کارشناسِ تازه می‌نشیند تا تماس‌گرفتن را یاد بگیرد. سرپرستی یک رابطه است، نه یک سطحِ اختیار؛ لازم نیست سرپرست به همهی گزارشهای شرکت دسترسی داشته باشد.
شاخص‌های ارزیابیِ هر نقش
شرحِ وظایفی که با هیچ عددی سنجیده نشود، بعد از سه ماه فراموش میشود. ولی ارزیابیِ کارشناس فروش با یک عدد — معمولاً مبلغِ فروش — هم ناعادلانه است: کارشناسی که مشتریانِ قدیمی و وفادار دارد بی‌زحمت بالای جدول است و کارشناسِ بازارِ تازه همیشه پایین. بهتر است سه دسته کنارِ هم دیده شوند:
| دسته | نمونه‌ی شاخص | چرا لازم است |
|---|---|---|
| انضباط | سهمِ کارهای مهلت‌دار که در موعد انجام شده؛ تعدادِ پیگیریهای عقبافتاده | نشان می‌دهد کارشناس به قول‌هایش پایبند است؛ کاملاً در دستِ خودِ اوست |
| فعالیت | تعدادِ پیگیری، فرصتِ تازه، مشتریانِ بی‌پیگیری | زودتر از عددِ فروش نشان می‌دهد کار کجا گیر کرده |
| نتیجه | نرخِ برد، فروشِ فاکتورشده، وصولِ مطالباتِ مشتریانش | همان چیزی است که شرکت برایش هزینه می‌دهد |
| مدیر فروش | فروش و وصولِ کلِ تیم، دقتِ پیش‌بینی، ماندگاریِ نیرو و مشتری | مدیر با نتیجه‌ی تیم سنجیده میشود، نه فروشِ شخصی‌اش |
سه قاعده ارزیابی را منصفانه نگه می‌دارد. هر کس با ماههای قبلِ خودش مقایسه شود، نه با همکاری که مشتریانِ دیگری دارد. پاداش به نتیجه وصل شود و شاخص‌های فعالیت برای تشخیص بمانند، چون هر عددی که پاداش بگیرد بازی داده میشود. و هیچ عددی بدونِ تعریفِ دقیق — «در موعد» یعنی چه؟ کارِ بی‌مهلت کجا شمرده میشود؟ — واردِ ارزیابی نشود. فهرستِ کاملِ دوازده شاخص و روشِ سنجشِ هرکدام را در KPI فروش آورده‌ایم.
روال روزانه و هفتگی
شرحِ وظایف می‌گوید «چه»؛ روال می‌گوید «کِی». زمان‌های زیر پیشنهادی‌اند و با اندازه‌ی تیم کم و زیاد می‌شوند.
کارشناس فروش — هر روز
- اولِ روز (حدود ۱۵ دقیقه): فهرستِ پیگیریهای امروز و عقبافتاده؛ اول عقب‌افتاده‌ها، بعد فوری‌ها.
- طولِ روز: ثبتِ هر تماس همان لحظه یا دستِ‌کم همان روز، و برای هر مشتریِ تماس‌گرفته یک قدمِ بعدی با تاریخ.
- آخرِ روز (حدود ۱۰ دقیقه): هیچ کارِ امروز بی‌تکلیف نماند — یا انجام شد، یا تاریخِ تازه گرفت، یا به سپارنده خبر داده شد.
کارشناس فروش — هر هفته
- مرورِ فرصتهای باز: کدام راکد مانده، کدام قدمِ بعدی ندارد، کدام را باید با دلیل بست.
- مرورِ سررسیدهای هفته‌ی بعدِ مشتریانش و تماسِ پیش از سررسید.
سرپرست یا مدیر فروش — هر روز
- ده تا پانزده دقیقه برای کارهای عقبافتادهی تیم و ثبت‌های تازه؛ یک پرسشِ کوتاه زیرِ همان ثبت به‌جای جلسه‌ی صبحگاهی.
- تأییدِ پیش‌فاکتورها و استثناهای تخفیف در همان روز، تا معامله پشتِ میزِ مدیر نخوابد.
مدیر فروش — هر هفته و هر ماه
- هفتگی: بازبینی با ترتیبِ ثابت — پول، کارهای عقبافتاده، فرصتهای راکد، ورودیِ تازه و پیش‌بینی.
- ماهانه: جلسه‌ی یک‌به‌یک با هر کارشناس، با کارنامهی او کنارِ ماههای قبلِ خودش، و یک تصمیمِ مشخص برای ماهِ بعد.
اگر کارشناس بیشترِ روز بیرون از دفتر است، برگه‌ی چاپیِ تماس‌ها و ثبتِ یکجای آخرِ روز جای «ثبت همان لحظه» را می‌گیرد؛ نمونه‌اش در فرم پیگیری مشتری است. اینکه چند بار و با چه متنی با مشتری تماس بگیرید، در پیگیری مشتری آمده است.
مالکیت مشتری و تحویل پرونده وقتی کارشناس می‌رود
یک جمله باید در شرحِ وظایفِ هر کارشناس فروش نوشته شود: مشتری مالِ شرکت است؛ کارشناس مسئولِ آن است، نه مالکش. این جمله دو نتیجه دارد. اول، سابقه‌ی هر مشتری — تماس‌ها، قول‌ها، قیمت‌ها و تصمیم‌گیرنده‌ها — روی پرونده‌ی مشتری در سیستمِ شرکت ثبت میشود، نه در گوشی یا دفترچه‌ی شخصی. دوم، هر مشتری دقیقاً یک مسئولِ اصلی دارد تا هم پیگیری‌اش زمین نماند و هم دو کارشناس سرِ یک مشتری رقابت نکنند.
روزِ رفتنِ یک کارشناس — استعفا، جابه‌جایی یا قطعِ همکاری — آزمونِ همین جمله است. شش قدم برای تحویلِ پرونده:
- فهرست بگیرید: مشتریانی که مسئولشان بود، فرصتهای باز، کارها و پیگیریهای باز، و سررسیدهای وصول.
- کارهای باز را منتقل کنید، بعد همان روزِ آخر حساب را ببندید. پیگیریِ فردای مشتری نباید به نامِ حسابی بماند که دیگر کسی بازش نمی‌کند؛ و بستنِ حساب منتظرِ قدم‌های بعدی نمی‌ماند.
- درباره‌ی مالکیتِ مشتریان جدا تصمیم بگیرید. لازم نیست همه به یک نفر برسند؛ منطقه، صنعت و حجمِ کارِ کارشناسانِ فعلی را ببینید.
- یادداشتِ تحویل بخواهید: برای هر مشتریِ مهم چند خط — وضعیت، قدمِ بعدی، نکته‌ی حساس. اگر ثبت‌ها کامل بوده، این یادداشت کوتاه است.
- به مشتریانِ مهم خبر بدهید و کارشناسِ تازه را با نام و شماره معرفی کنید؛ مشتری نباید از یک شماره‌ی ناآشنا بفهمد طرفِ حسابش عوض شده.
- یک ماه بعد دوباره نگاه کنید: مشتری‌ای که منتقل شده ولی از آن روز هیچ تماسی نگرفته، در خطرِ ازدست‌رفتن است.
یک نکته‌ی انصاف هم اینجاست: کارشناسِ تازه نباید به‌خاطرِ ماه‌ها سکوتِ کارشناسِ قبلی، از روزِ اول «مقصر» شمرده شود؛ مهلتِ پیگیریِ مشتریانِ تحویلی از روزِ تحویل حساب شود. جزئیاتِ واگذاریِ گروهی و تعارضِ دو کارشناس سرِ یک مشتری در تقسیم مشتریان بین کارشناسان فروش آمده و چک‌لیستِ بستنِ حساب، دستگاه‌ها و خروجی‌ها در امنیت اطلاعات مشتریان وقتی کارشناس فروش می‌رود.
CRM چطور ارزیابی را منصفانه می‌کند
بسیاری از ارزیابی‌های ناعادلانه از حافظه میآیند: مدیر آخرین اشتباه را به یاد دارد، نه سی کارِ به‌موقعِ قبلش را؛ و کارشناسی که بلندتر گزارش می‌دهد، پرکارتر به نظر می‌رسد. یک CRM (نرم‌افزارِ مدیریت ارتباط با مشتری) این را با سه چیز اصلاح می‌کند — به شرطِ آنکه قاعده‌هایش درست تعریف شده باشد:
- ثبت به‌جای تعریف: هر کار مسئول، مهلت و پاسخِ تاریخ‌دار دارد؛ «انجام دادم» ادعا نیست، رکورد است.
- قاعده‌ی یکسان برای همه: «در موعد» برای همه یک معنا دارد و به سلیقه‌ی مدیر بستگی ندارد.
- کارنامهی شخصی: هر کس کارنامهی خودش را می‌بیند و پیش از جلسه می‌داند درباره‌ی چه حرف زده میشود؛ مقایسه کارِ مدیر است، نه تابلوی عمومی.
در ملل سی آر ام کارنامهی کارهایی که روی مکالماتِ مشتریان به همکاران سپرده میشود، سه دسته‌ی اصلی دارد:
- در موعد: تاریخِ پاسخِ همکار از مهلتِ تعیین‌شده جلو نزده است.
- با تأخیر: کار انجام شده، ولی تاریخِ پاسخ بعد از مهلت بوده — زمین نمانده، فقط دیر شده.
- انجامنشده: مهلت گذشته و نه پاسخی ثبت شده و نه یادآوری‌اش بسته شده؛ نگران‌کننده‌ترین دسته.
چهار قاعده این کارنامه را منصفانه نگه می‌دارد — همان‌هایی که از هر سیستمی باید بخواهید. فقط کارِ مهلت‌دار در «در موعد» و «با تأخیر» شمرده میشود، چون کارِ بی‌مهلت معیاری برای سنجش ندارد. بهموقعبودن از روی تاریخِ پاسخِ واقعی حساب میشود، نه ادعا. کسی که فقط «فقط اطلاع» بوده در کارهای انجامنشده شمرده نمیشود. و کارمندِ عادی فقط کارنامهی خودش را می‌بیند؛ ادمینِ شرکت و همکاری که «دسترسی به گزارشهای مدیریتی» گرفته — مثلاً سرپرستِ فروش — کارنامهی همهی همکارانِ همان شرکت (نه فقط زیردستانش) را از «گزارش انجام وظایف محول شده» و فهرستِ همکارانِ آن می‌بینند و با دکمه‌ی «نمایش عملکرد همکار» عددهای هر نفر را جدا باز می‌کنند: پیگیریهای باقی‌مانده تا امروز، انجام‌شده‌ها و مکالمه‌های ثبت‌شده‌ی امروز، و همان سه دسته‌ی بالا. کارنامهی شرکتِ دیگر را هیچ‌کس نمی‌بیند.
برای وظایفِ داخلیِ پروژه‌ها (نه مکالمه‌های مشتری) گزارشِ جداگانه‌ی «گزارشهای وظایف» پنج کارتِ انجامشده، به‌موقع، با تأخیر، انجامنشده و باقی‌مانده و جدولِ «عملکردِ هر همکار» دارد و شمارشش به‌ازای هر مسئول است، نه هر وظیفه. «گزارش کارکرد» هم مکالمات، وظایف و فاکتورهای یک همکار را در بازه‌ی دلخواه با «دانلود PDF برای چاپ» می‌دهد — برگه‌ی آماده‌ی جلسه‌ی یک‌به‌یک. هر کارمند گزارشِ کارکردِ خودش را می‌گیرد و مدیرِ شرکت گزارشِ هر همکار را جداگانه. اینکه کار با چه مسئول و مهلتی سپرده شود و کارِ عقبافتاده کجا برود، موضوعِ مدیریت وظایف تیم فروش است.
ملل CRM برای نقش‌های تیم فروش چه دارد
بخش‌های نقش، شرحِ وظایف، شاخص‌ها، روال و تحویلِ پرونده مخصوصِ یک محصول نبودند؛ هر سی ار ام را میشود با همین فهرست سنجید. جدولِ زیر وضعیتِ ملل CRM را کنارش می‌گذارد؛ نامِ داخلِ «» همان است که در نرم‌افزار می‌بینید و هرچه هنوز نیست، صادقانه «به‌زودی» خورده است.
| نیازِ نقش | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| یک مسئولِ اصلی برای هر مشتری | ✓ داریم | «کارشناس فروش مربوطه» برای شخصِ تازه الزامی است و فقط ادمینِ شرکت عوضش می‌کند؛ «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» برای دسترسیِ هم‌زمان |
| هر کارشناس فقط مشتریانِ خودش | ✓ داریم | کارشناسِ عادی مشتریانی را می‌بیند که کارشناسِ اصلی یا اضافیِ آن‌هاست؛ برای مدیرِ فروشِ غیرادمین کلیدِ «دیدنِ همهی مشتریانِ شرکت» |
| فهرستِ کارهای روزِ کارشناس | ✓ داریم | «اعلانات من» (صفحه‌ی «لیست اعلانات شما») با دکمه‌های مرتب‌سازی، «چاپ» به شکلِ چک‌لیستِ تماس و «ثبت یکجا» برای آخرِ روز |
| سپردنِ کار با مسئول و مهلت | ✓ داریم | بخشِ «پیگیریِ بعدی» در فرمِ مکالمه، با نقش‌های «مسئولِ انجام» و «فقط اطلاع» |
| کارنامهی در موعد / با تأخیر / انجامنشده | ✓ داریم | «گزارش انجام وظایف محول شده» و «نمایش عملکرد همکار»؛ فقط کارِ مهلت‌دار |
| برد، باخت و نرخِ بردِ هر کارشناس | ✓ داریم | جدولِ «عملکردِ مسئولان» در «گزارش و پیش‌بینی»؛ ادمینِ شرکت عددهای همه را می‌بیند و کارشناس فقط معامله‌های خودش؛ «مبلغِ برد» از مبلغِ تخمینی است، نه فاکتور |
| برگه‌ی جلسه‌ی یک‌به‌یک | ✓ داریم | «گزارش کارکرد» با «دانلود PDF برای چاپ» |
| هشدارِ کارهای عقبافتادهی تیم | ✓ داریم | زنگولهی «کارهای عقبافتادهی همکاران»، فقط برای ادمینِ شرکت، با چند روز تأخیرِ هر مورد |
| نقشِ سرپرست | ✓ داریم | ستونِ «سرپرست» در «دسترسی به گزارشهای مدیریتی»؛ پیش‌فاکتور و فاکتورِ فروشِ زیردست اول به سرپرست و بعد به مدیر می‌رسد |
| تحویلِ کارهای همکاری که می‌رود | ✓ داریم | کادرِ زردِ زیرِ دکمه‌ی «غیرفعال کردن کاربر» با دکمه‌ی «انتقالِ کارها»؛ مالکیتِ مشتریان با آن منتقل نمیشود |
| واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار، حتی غیرفعال | ✓ داریم | کارتِ «واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار» در «پخش استانی مشتریان»؛ معامله‌های باز در «معامله‌های بازِ کاربرانِ غیرفعال» |
| شروعِ دوباره‌ی هشدارِ عدم پیگیری از روزِ واگذاری | ✓ داریم | «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» برای مشتریِ واگذارشده از روزِ واگذاری از نو شمرده میشود — فقط برای مشتریانی که کارشناسشان واقعاً عوض شده |
| هدف‌گذاری و سهمیه‌ی فروشِ هر کارشناس | به‌زودی | عددهای هر نفر در «عملکردِ مسئولان» هست، ولی مقایسه با هدف فعلاً دستی است |
| سابقه‌ی کارشناس‌های قبلیِ هر مشتری | به‌زودی | مکالمه‌ها روی پرونده می‌مانند، ولی «قبلاً مالِ که بود» ثبت نمیشود |
بقیه‌ی راهنماهای فروش و مدیریتِ تیم در فهرست مقالات است.
پرسش‌های متداول درباره‌ی شرح وظایف کارشناس و مدیر فروش
شرح وظایف کارشناس فروش شامل چه مواردی است؟
پیدا کردن و سنجیدنِ سرنخ، پیگیری و ثبتِ هر تماس با قدمِ بعدیِ تاریخ‌دار، تهیه‌ی پیش‌فاکتور و مذاکره در سقفِ تخفیفِ مجاز، هماهنگیِ تحویل، پیگیریِ وصولِ مشتریانِ خودش، ثبتِ دلیلِ شکست، تماسِ پس از فروش و گزارشِ هفتگیِ کوتاه به سرپرست یا مدیر.
فرق کارشناس فروش و مدیر فروش چیست؟
کارشناس فروش مسئولِ مشتریانِ خودش است و با پیگیری، فروش و وصولِ همان مشتریان سنجیده میشود. مدیر فروش مسئولِ سیستم است: هدف، فرایند، قیمت و تخفیف، تقسیمِ مشتریان، آموزش و ارزیابیِ تیم؛ و با نتیجه‌ی کلِ تیم سنجیده میشود.
عملکرد کارشناس فروش را با چه شاخصهایی ارزیابی کنیم؟
سه دسته را کنارِ هم ببینید: انضباط (کارهای مهلتدارِ انجامشده در موعد و پیگیریهای عقبافتاده)، فعالیت (پیگیریها و فرصتهای تازه) و نتیجه (نرخِ برد، فروشِ فاکتورشده و وصول). هر کس را با ماههای قبلِ خودش مقایسه کنید، نه با همکاری که مشتریانِ دیگری دارد.
مالکیت مشتری در شرح وظایف کارشناس فروش چطور نوشته شود؟
یک جمله کافی است: مشتری مالِ شرکت است و کارشناس مسئولِ آن است، نه مالکش؛ پس سابقه‌ی هر مشتری در سیستمِ شرکت ثبت میشود و هر مشتری یک مسئولِ اصلی دارد. روزِ رفتن، کارهای باز پیش از بستنِ حساب منتقل می‌شوند و برای مالکیتِ مشتریان جدا تصمیم گرفته میشود.
در ملل CRM کارِ بدونِ مهلت در کارنامهی کارشناس حساب میشود؟
در سنجشِ بهموقعبودن نه. فقط کارهایی که مهلت دارند در «در موعد» یا «با تأخیر» میآیند و بهموقعبودن از روی تاریخِ پاسخِ همکار سنجیده میشود. کسی هم که «فقط اطلاع» بوده در کارهای انجامنشده شمرده نمیشود.
مدیر فروش برای دیدنِ همهی مشتریان و کارنامهها باید ادمین باشد؟
نه برای دیدن. در ملل CRM دو کلید برای او روشن میشود: «دیدنِ همهی مشتریانِ شرکت» برای دیدنِ همهی مشتریان و مکالماتشان، و «دسترسی به گزارشهای مدیریتی» برای کارنامهی همکاران. این دو کلید اختیاراتِ ادمین را نمیدهند: عوضکردنِ کارشناسِ مشتری، عددهای همهی همکاران در جدولِ «عملکردِ مسئولان»، زنگولهی «کارهای عقبافتادهی همکاران» و «گزارش کارکرد»ِ همکاران فقط با ادمینِ شرکت است.
