چه کسی چه کاری می‌کند؟
قاعده ساده است: کارشناسِ فروشِ مشتری را فقط ادمینِ شرکت عوض می‌کند. همکارِ عادی فقط مشتریانی را میبیند که کارشناسِ اصلی یا اضافیِ آن‌هاست.
| کار | چه کسی | کجا |
|---|---|---|
| عوض‌کردنِ «کارشناس فروش مربوطه» | ادمینِ شرکت | فرمِ شخص، کارتِ «سازمان و کارشناس» |
| عوض‌کردنِ «مسئولِ سازمان» | ادمینِ شرکت | ویرایشِ سازمان |
| افزودن یا حذفِ «کارشناسهای فروش اضافی» | ادمینِ شرکت | فرمِ شخص |
| پخشِ استانی و «واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار» | ادمینِ شرکت | «بخش سی آر ام» ← «پخش استانی مشتریان» |
| «انتقالِ کارها» و «غیرفعال کردن کاربر» | ادمینِ شرکت | «همکاران» ← منوی سه‌نقطه ← «ویرایش» |
| دیدنِ «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» | ادمینِ شرکت و همکاری که «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» دارد | «گزارش‌های مدیریتی» ← «گزارش‌های پیگیری» |
| تصمیم درباره‌ی هر هشدار | فقط ادمینِ شرکت | همان صفحه |
همکاری که ادمین برایش کلیدِ «دیدنِ همهی مشتریانِ شرکت» را در صفحه‌ی «اجازه‌ی دیدن، ویرایش و حذف هر همکار» روشن کرده، همهی مشتریان را میبیند و برایشان مکالمه ثبت می‌کند، ولی کارشناس را نمی‌تواند عوض کند. این کلیدها را در راهنمای دسترسی همکاران در ملل CRM توضیح داده‌ایم.
عوض‌کردنِ کارشناسِ یک مشتری
- از منوی کناری «بخش سی آر ام» را باز کنید و «مشتریان» را بزنید.
- روی نامِ شخص بزنید، یا از منوی سه‌نقطه‌ی ردیفش «ویرایش» را انتخاب کنید.
- در کارتِ «سازمان و کارشناس»، کشوی «کارشناس فروش مربوطه» را روی همکارِ تازه بگذارید. فقط همکارانِ فعال در فهرست‌اند (کارشناسِ فعلی، حتی اگر غیرفعال شده باشد، هم می‌ماند).
- اگر زیرِ کشو نوشته‌ی نارنجیِ «مسئولِ فعلیِ این سازمان: …» آمد، بخوانیدش: با ذخیره، خودِ سازمان و بقیه‌ی اشخاصش هم به همین کارشناس منتقل می‌شوند.
- «ویرایش اطلاعات» را بزنید. پیامِ پس از ذخیره تعدادِ جابه‌جاشده‌ها را می‌گوید.
برای همکارِ عادی این کشو قفل است و زیرش نوشته «فقط ادمین شرکت می‌تواند کارشناس فروش مربوطه را تغییر دهد». برای شخصِ تازه «کارشناس فروش مربوطه» الزامی است: برای ادمین خودکار مسئولِ سازمانِ انتخاب‌شده می‌نشیند (اگر سازمان مسئولِ فعال ندارد، خودِ ادمین) و قابلِ تغییر است؛ برای همکارِ عادی خودش انتخاب شده است، ولی اگر سازمان مالِ همکارِ فعالِ دیگری باشد که در آن کار می‌کند، با ذخیره شخص به مسئولِ سازمان می‌رسد و ثبت‌کننده کارشناسِ اضافی میشود. جزئیاتِ «شخصِ مهمان» را در راهنمای ثبت مشتری در ملل CRM ببینید.
مسئولِ سازمان: یک سازمان، یک مسئول
در ملل CRM سازمان و اشخاصش یک مسئول دارند. اگر کلِ یک سازمان باید به همکارِ دیگری برسد، از خودِ سازمان شروع کنید:
- در صفحه‌ی «مشتریان» دکمه‌ی «لیست سازمان ها» را بزنید.
- از منوی سه‌نقطه‌ی ردیفِ سازمان «ویرایش» را انتخاب کنید.
- کشوی «مسئولِ سازمان» را روی همکارِ تازه بگذارید و «ویرایش اطلاعات» را بزنید.
«کارشناس فروش مربوطه»ی همهی اشخاصِ آن سازمان هم همان همکار میشود. دو استثنا دارد: «کارشناسهای فروش اضافی» دست نمی‌خورند، و «شخصِ مهمانی» که کارشناسِ اصلی‌اش کسِ دیگری است پیشِ کارشناسِ خودش می‌ماند. برای همکارِ عادی «مسئولِ سازمان» فقط نمایشی است.
کارشناسهای فروش اضافی
گاهی دو نفر باید هم‌زمان روی یک مشتری کار کنند؛ مثلاً یک کارشناسِ فروش و یک کارشناسِ فنی. کنارِ «کارشناس فروش مربوطه» فیلدِ «کارشناسهای فروش اضافی (اختیاری)» هست:
- از کشوی «انتخاب همکار» نفر را انتخاب کنید و «افزودن» را بزنید. نامش با یک دکمه‌ی ضربدر زیرِ فیلد می‌آید.
- برای شخصِ موجود «ویرایش اطلاعات» و برای شخصِ تازه «ذخیره اطلاعات» را بزنید؛ تا آن را نزنید ثبت نمی‌شود.
این همکاران دقیقاً مثلِ کارشناسِ اصلی مشتری را می‌بینند، ویرایش می‌کنند و برایش مکالمه ثبت می‌کنند. افزودن و حذفشان فقط با ادمینِ شرکت است، و در هیچ‌کدام از واگذاری‌های گروهی جابه‌جا نمی‌شوند.
پخش استانی مشتریان
برای اینکه همهی مشتریانِ یک استان یا یک شهر یکجا به یک همکار برسند، بدونِ اینکه فرمِ تک‌تکشان را باز کنید. این صفحه فقط برای ادمینِ شرکت در منو دیده میشود.
- از منوی «بخش سی آر ام»، «پخش استانی مشتریان» را بزنید.
- در بخشِ «۱) محدوده را انتخاب کنید»، در جعبه‌ی «استان» بخشی از نام را بنویسید و استان را انتخاب کنید. عددِ داخلِ پرانتز تعدادِ مشتریانِ آن استان است. می‌توانید در جدولِ «نمای کلی» هم روی ردیفِ استان بزنید.
- جعبه‌ی «شهر» را خالی بگذارید تا کلِ استان واگذار شود (حتی مشتریانی که شهرشان ثبت نشده)، یا یک شهر را انتخاب کنید تا فقط همان شهر.
- کادرِ زیرش می‌گوید چند مشتری در این محدوده‌اند و الان مالِ چه کسانی‌اند («بدون کارشناس» هم شمرده میشود).
- در «۲) به کدام همکار؟» کشوی «همکار» را پر کنید؛ فقط همکارانِ فعال در فهرست‌اند.
- «واگذاریِ همه به این همکار» را بزنید. یک کادرِ زردِ تأیید می‌آید و هنوز هیچ‌چیز عوض نشده است؛ تعدادِ مشتریان، و اگر هست، تعدادِ اشخاصِ دیگرِ همان سازمان‌ها و سازمان‌هایی که با آن‌ها جابه‌جا می‌شوند را می‌گوید.
- «بله، واگذار کن» را بزنید (یا «انصراف»). پیامِ سبز می‌گوید چند نفر واگذار شدند.
استانِ هر مشتری اول از استانِ خودِ شخص می‌آید؛ اگر خالی بود، از شهرش (جدولِ شهرهای «تنظیمات») و بعد از استانِ سازمانش. مشتریانی که از هیچ راهی استان ندارند در این کارت نمی‌آیند و تعدادشان زیرِ «نمای کلی» گفته میشود.
- کارشناسِ قبلی دسترسی‌اش به این مشتریها را از دست می‌دهد، مگر جزوِ کارشناسهای اضافی باشد، ادمین باشد یا کلیدِ «دیدنِ همهی مشتریانِ شرکت» را داشته باشد.
- یک بار است، نه قاعده‌ی ماندگار. مشتریِ تازه‌ای که بعداً در همان شهر ثبت شود، خودکار به این همکار نمی‌رسد.
- برگشت فقط با واگذاریِ دوباره. اینکه مشتری قبلاً مالِ چه کسی بوده جایی ثبت نمی‌شود.
منطقه‌ها را چطور طراحی کنید و مشتریِ مشترک را به چه کسی بدهید، در تقسیم مشتریان بین کارشناسان فروش و واگذاری گفته‌ایم؛ برای شرکت‌های پخش هم CRM برای شرکت پخش و بازرگانی را ببینید.
وقتی همکاری می‌رود
سه چیزِ اصلی روی دستِ همکارِ رفته می‌ماند و هرکدام جای خودش را دارد. به همین ترتیب پیش بروید (نامِ او در «کارشناسهای فروش اضافی» و «مسئول وصول»ِ سررسیدها با هیچ‌کدام عوض نمی‌شود):
- کارهای باز، پیش از غیرفعال‌کردن. از «بخش سی آر ام» «همکاران» را باز کنید و از منوی سه‌نقطه‌ی ردیفِ او «ویرایش» را بزنید. اگر کارِ باز دارد، کادرِ زردِ «این همکار کارِ باز دارد» تعدادِ پیگیری‌ها و وظیفه‌هایش را می‌گوید. در «منتقل شود به» همکارِ تازه را انتخاب کنید و «انتقالِ کارها» را بزنید. بعد «غیرفعال کردن کاربر» و «بله، غیرفعال کن»؛ فعال‌کردنِ دوباره فقط با پشتیبانیِ ملل است، پس این دکمه را با دقت بزنید. کادرِ زرد فقط تا وقتی همکار فعال است دیده میشود.
- مشتریان. «انتقالِ کارها» مالکیتِ مشتریان را جابه‌جا نمیکند. به «پخش استانی مشتریان» بروید و در کارتِ «واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار»، «از همکار» را انتخاب کنید (کنارِ نامش تعدادِ رابط‌ها و سازمان‌هایش آمده و همکارِ غیرفعال هم با برچسبِ «غیرفعال» هست)، «به همکار» را انتخاب کنید، بعد «واگذاریِ همهی مشتریانِ او» و «بله، واگذار کن». این کارت استان نمی‌خواهد.
- معامله‌های باز. در «هشدارهای عدم پیگیری مشتری»، بخشِ «معامله‌های بازِ کاربرانِ غیرفعال — جایگزین معرفی کنید» را ببینید: با «انتقالِ همه به این همکار» همه یکجا، یا با «انتقال» جلوی هر معامله تک‌به‌تک. تا جایگزین معرفی نشده، روزی یک بار به ادمین‌ها اعلان می‌رود.
سپردنِ کارِ روزمره به همکار را در راهنمای سپردن کار به همکار و چک‌لیستِ کاملِ روزِ رفتنِ یک کارشناس را در امنیت اطلاعات مشتریان: وقتی کارشناس فروش می‌رود آورده‌ایم.
هشدارِ عدمِ پیگیری
اگر برای مشتری‌ای که کارشناسِ فروش دارد چند ماه هیچ مکالمه‌ای ثبت نشود — از هرکس، نه فقط کارشناسِ اصلی («یادداشتِ سرپرست» شمرده نمی‌شود) — ادمین‌های شرکت هشدار می‌گیرند. تعدادِ ماه را ادمین در «بخش سی آر ام» ← «تنظیمات»، کارتِ «تنظیمات عمومی فروش»، فیلدِ «تعداد ماهِ عدم پیگیری تا هشدار به ادمین» می‌گذارد و «ذخیره» را می‌زند؛ اگر عوضش نکرده باشد، ۳ ماه است.
- از منو «گزارش‌های مدیریتی» ← «گزارش‌های پیگیری» ← «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» را باز کنید.
- در جدولِ «مشتریانی که مدتی پیگیری نشده‌اند»، ستون‌های «کارشناس فروش اصلی» و «آخرین پیگیری» را ببینید. با زدن روی نامِ مشتری پرونده‌اش باز میشود.
- اگر کارشناس باید بماند، «بله، همچنان مسئول فروش باشد» را بزنید؛ شمارش از امروز دوباره شروع میشود.
- اگر نه، «خیر، حذف شود» را بزنید تا مشتری از دستِ او خارج شود. بعد پرونده‌ی مشتری را باز کنید و کارشناسِ تازه را بگذارید؛ تا کارشناس نگیرد، «ویرایش اطلاعات» ثبت نمی‌شود. اگر زیرِ کشو نوشته‌ی نارنجی آمد، بخوانیدش: کارشناسِ تازه مسئولِ سازمان و بقیه‌ی اشخاصِ آن سازمان هم میشود (جز «شخصِ مهمان»).
هر واگذاری — تکی، استانی یا همهی مشتریانِ یک همکار — برای مشتریانی که کارشناسشان واقعاً عوض شده، این شمارش را از صفر شروع می‌کند تا کارشناسِ تازه فرصتِ کامل داشته باشد. ثبتِ مکالمه را در راهنمای ثبت مکالمه و پیگیری بعدی ببینید.
اگر کار نکرد
- اگر «پخش استانی مشتریان» در منو نیست یا کشوی کارشناس قفل است: این کارها فقط با ادمینِ شرکت است.
- اگر استانِ موردِ نظر در جعبه‌ی «استان» نیست: فقط استان‌هایی می‌آیند که مشتری دارند. استانِ مشتری یا سازمانش را در فرمش پر کنید، یا از کارتِ «واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار» استفاده کنید.
- اگر زیرِ کشوی «همکار» آمد «همهی مشتریانِ این محدوده از قبل مالِ این همکارند؛ چیزی برای واگذاری نیست.»: همکارِ دیگری را انتخاب کنید یا محدوده را عوض کنید.
- اگر همکارِ رفته در «از همکار» نیست: این کشو فقط کسانی را دارد که الان دستِ‌کم یک مشتری دارند؛ یعنی مشتری‌ای روی نامش نمانده.
- اگر نامی در کشوهای مقصد نیست: مقصد فقط همکارانِ فعالِ همین شرکت‌اند.
- اگر پیامِ «کارشناس فروش مربوطه را انتخاب کنید» آمد: این شخص کارشناس ندارد و تا یکی را انتخاب نکنید ذخیره نمی‌شود.
- اگر پیامِ «مسئولِ انتخاب‌شده فعال نیست یا از این شرکت نیست» آمد: در «مسئولِ سازمان» همکارِ فعالی را بزنید.
- اگر همکارِ تازه پیگیری‌های نفرِ قبلی را ندارد: واگذاریِ مشتریان کارهای باز را جابه‌جا نمیکند؛ این کار با «انتقالِ کارها» در صفحه‌ی ویرایشِ همکارِ رفته است و اگر او را پیش از انتقال غیرفعال کرده‌اید، آن کادر دیگر نمی‌آید. موردی که همکارِ مقصد از قبل رویش ثبت شده منتقل نمی‌شود و تعدادش در پیامِ انتقال گفته میشود.
پرسش‌های متداول درباره‌ی واگذاری مشتریان در ملل CRM
کارشناسِ قبلی بعد از واگذاری هنوز مشتری را میبیند؟
نه، مگر جزوِ «کارشناسهای فروش اضافی» همان مشتری باشد، ادمینِ شرکت باشد یا کلیدِ «دیدنِ همهی مشتریانِ شرکت» را داشته باشد. پخش استانی و «واگذاریِ همهی مشتریانِ یک همکار» به کارشناسهای اضافی دست نمیزنند؛ فقط اگر همکارِ مقصد خودش اضافی بوده، از آن فهرست برداشته میشود تا دو بار شمرده نشود.
مشتریِ تازه‌ای که بعداً در همان استان ثبت شود، خودکار به همان همکار می‌رسد؟
نه. «پخش استانی مشتریان» یک بار و روی مشتریانِ فعلی انجام میشود و قاعده‌ی ماندگار نیست. کارشناسِ مشتریِ تازه هنگامِ ثبت تعیین میشود: برای ادمین، کشو خودکار مسئولِ سازمان را می‌گذارد (یا اگر سازمان مسئولِ فعال ندارد، خودِ ادمین) و قابلِ تغییر است؛ برای همکارِ عادی خودِ ثبت‌کننده، مگر سازمان مالِ همکارِ فعالِ دیگری باشد که در آن کار می‌کند — آن‌وقت شخص به مسئولِ سازمان می‌رسد و ثبت‌کننده کارشناسِ اضافی میشود.
واگذاری را میشود برگرداند؟
فقط با یک واگذاریِ دوباره. ملل CRM ثبت نمیکند که این مشتریها پیش از واگذاری مالِ چه کسی بودند؛ پس پیش از «بله، واگذار کن» جدولِ کارشناسِ فعلیِ محدوده را ببینید یا یادداشت کنید.
