مدیریت ویزیتور و کارشناسِ میدانی: برنامه‌ی ویزیت، فرمِ گزارشِ ویزیت و هزینه‌ی مأموریت

ویزیتور، بازاریاب و کارشناسِ میدانی: فرقِ کار و فرقِ گزارش

در بازارِ ایران سه عنوان برای کسی که «بیرون می‌رود و می‌فروشد» به کار می‌رود و اغلب جای هم استفاده می‌شوند، ولی کارشان — و در نتیجه گزارشی که باید بدهند — فرق دارد. ویزیتور طبقِ برنامه به مشتریانِ موجودِ یک منطقه سر می‌زند: مغازه، داروخانه، فروشگاهِ زنجیره‌ای یا عمده‌فروش. سفارش می‌گیرد، گاهی وجه یا چک وصول می‌کند و از بازار خبر می‌آورد. بازاریاب دنبالِ مشتریِ تازه است؛ محصول را معرفی می‌کند، نمونه می‌دهد و اگر علاقه دید، مشتری را به فروش تحویل می‌دهد. کارشناسِ میدانیِ فروشِ سازمانی ویزیتِ کمتر ولی عمیق‌تری دارد: جلسه با مدیرِ خریدِ کارخانه یا بیمارستان، نمایشِ محصول، مذاکره روی پیش‌فاکتور.

نتیجه‌ی عملی‌اش این است که یک فرمِ واحد برای هر سه کافی نیست، مگر ستون‌هایش آن‌قدر کلی باشند که برای همه جواب بدهند — و بعد هیچ‌کس پرشان نکند. ستون‌های مشترک را نگه دارید (مشتری، ساعت، نتیجه، قدمِ بعدی) و یکی دو ستونِ ویژه برای هر نقش اضافه کنید. شرحِ وظایفِ کارشناس، سرپرست و مدیرِ فروش را در شرح وظایف کارشناس فروش و مدیر فروش آورده‌ایم.

برنامه‌ی ویزیت: کدام مشتری، به چه ترتیب، با چه هدفی

ویزیتِ بی‌برنامه یعنی ویزیتور هر روز سراغِ مشتریانی می‌رود که با او خوش‌برخوردترند یا به خانه‌اش نزدیک‌ترند. برنامه‌ی ویزیت باید پیش از رفتن به سه پرسش جواب بدهد:

1. کدام مشتری؟ اولویت با مشتریانی است که کارِ باز دارند: پیش‌فاکتوری که اعتبارش رو به پایان است، پیگیریِ عقب‌افتاده، چکِ سررسیدشده، یا مشتری‌ای که مدت‌هاست کسی سراغش نرفته. مشتریِ تازه‌ای که در همان منطقه است هم کنارِ این‌ها جا می‌گیرد.
2. به چه ترتیبی؟ مشتریانِ یک محله یا یک شهر را در یک روز بگذارید و جلسه‌های ساعت‌دار را اول ثابت کنید؛ بقیه دورِ آن‌ها چیده می‌شوند. وقتی مشتریان از اول بینِ کارشناسان بر اساسِ منطقه تقسیم شده باشند، این چیدن خیلی ساده‌تر است — روشش را در تقسیم مشتریان بین کارشناسان بر اساس منطقه گفته‌ایم.
3. با چه هدفی؟ هر ویزیت یک هدفِ سنجیدنی دارد: «سفارشِ ماهانه را بگیرد»، «نمونه را تحویل دهد و نظرِ اپراتور را بپرسد»، «چکِ قسطِ دوم را بگیرد». هدفِ «سرکشی» یعنی ویزیتی که بعداً نمی‌شود گفت موفق بود یا نه.

برنامه را پیش از رفتن به سرپرست نشان دهید، مخصوصاً برای سفرِ برون‌شهری که هزینه دارد. سرپرست در همین لحظه می‌تواند بگوید «این دو مشتری را هم ببین» یا «این سفر برای یک مشتری نمی‌ارزد». و یک کارِ ده‌دقیقه‌ای را جزوِ برنامه کنید: خواندنِ پرونده‌ی هر مشتری پیش از ویزیت — آخرین مکالمه، آخرین خرید، قولی که دفعه‌ی قبل داده شده. ویزیتوری که نمی‌داند همکارش هفته‌ی پیش چه قولی داده، اولین جمله‌ی مشتری را جواب ندارد.

فرمِ گزارشِ ویزیت: ستون‌های لازم و قالبِ قابلِ چاپ

«فرم گزارش ویزیت» و «فرم گزارش ماموریت» در عمل یک برگه‌اند: بالایش مشخصاتِ مأموریت، وسطش یک ردیف برای هر مشتری، و پایینش هزینه‌ها و جمع‌بندی. برگه‌ی زیر همین ساختار را دارد. برای چاپ، همین صفحه را با Ctrl+P چاپ کنید؛ هدر و فوترِ سایت در نسخه‌ی چاپی حذف می‌شوند. اگر فقط برگه را می‌خواهید، در پنجره‌ی چاپ شماره‌ی صفحه‌های همین بخش را انتخاب کنید و اگر ستون‌ها تنگ شد، حالتِ افقی (Landscape) را بزنید.

سه ستون از این برگه معمولاً بیشتر از بقیه خالی می‌مانند و دقیقاً همان‌ها مهم‌ترند. «شخصی که دیده شد» نشان می‌دهد ویزیتور با تصمیم‌گیر حرف زده یا با منشی. «دلیلِ سفارش‌ندادن» خبرِ بازار است که فقط ویزیتور می‌آورد — اگر چند داروخانه‌ی یک محله در یک ماه بگویند «تأمین‌کننده‌ی دیگر تخفیفِ نقدی بیشتری می‌دهد»، این موضوعِ جلسه‌ی مدیرِ فروش است نه ایرادِ ویزیتور. و «قدمِ بعدی و تاریخش» تنها ستونی است که ویزیتِ امروز را به ویزیتِ بعدی وصل می‌کند. برای جمع‌بندیِ پایانِ روزِ کارشناسانی که بخشی از کارشان تلفنی است، فرم گزارش کار روزانه کارشناس فروش را ببینید.

هزینه‌ی مأموریت و رسید: چه ثبت شود و چه کسی تأیید کند

هزینه‌ی مأموریت معمولاً جایی است که رابطه‌ی ویزیتور و شرکت خراب می‌شود: ویزیتور حس می‌کند پولِ خودش ماه‌ها پیشِ شرکت مانده، و مدیر حس می‌کند هزینه‌ها بی‌حساب‌وکتاب‌اند. هر دو مشکل یک ریشه دارند: قاعده‌ای که پیش از سفر روشن نشده. پیش از اولین مأموریت این‌ها را مکتوب کنید:

• چه هزینه‌ای بازپرداخت می‌شود: بلیت، اقامت، رفت‌وآمدِ داخلِ شهر، غذا، و هر قلمِ دیگری که شرکت قبول دارد. هر نوع یک ردیفِ جدا، تا جمعِ کلی پشتِ یک عدد پنهان نشود.
• سقف یا معیار: سقفِ هر قلم را خودِ شرکت تعیین می‌کند؛ مهم این است که پیش از سفر معلوم باشد، نه بعد از آن.
• رسید: برای هر ردیف عکسِ رسید یا فایلِ PDF. اگر رسید نیست (مثلاً تاکسیِ بی‌رسید)، توضیح لازم است و تصمیمش با تأییدکننده.
• مهلتِ گزارش: گزارش و هزینه‌ها چند روز پس از برگشت فرستاده شوند؛ رسیدی که یک ماه در جیبِ کت مانده، معمولاً گم می‌شود.

تأیید بهتر است دو مرحله‌ای باشد، چون دو پرسشِ متفاوت دارد. سرپرست می‌داند ویزیت‌ها واقعاً انجام شده‌اند و سفر لازم بوده؛ مدیر یا مسئولِ مالی هزینه را با سیاستِ شرکت و بودجه می‌سنجد. ردِ هزینه هم باید دلیلِ مکتوب داشته باشد تا ویزیتور بداند دفعه‌ی بعد چه کند. و یک مرزِ مهم: «تأیید» با «پرداخت» یکی نیست. هزینه‌ی تأییدشده تا وقتی پرداخت‌شده علامت نخورده، بدهیِ شرکت به همکار است؛ بدونِ این علامت، یک هزینه یا دو بار پرداخت می‌شود یا هیچ‌وقت. فوق‌العاده‌ی مأموریت را — که قانونِ کار برای مأموریتِ دور از محلِ کار پیش‌بینی کرده و شرط و مبلغش را باید با مشاورِ خودتان بسنجید — جدا از هزینه‌های رسیددار حساب کنید: یکی بابتِ روزهای دوری از محلِ کار است و دیگری بازپرداختِ پولی که خرج شده.

اثباتِ حضور در محل بدونِ ردیابیِ دائم

«از کجا بدانم واقعاً رفته؟» پرسشِ همیشگیِ مدیرانِ تیم‌های میدانی است، و ساده‌ترین جوابش — ردیابیِ دائمِ گوشیِ کارمند — معمولاً بدترین جواب است. ردیابیِ پیوسته، اگر به ساعتِ کار محدود نشود، شب‌ها و تعطیلات هم ادامه پیدا می‌کند و جاهای شخصیِ کارمند را ثبت می‌کند؛ باتری را هم می‌خورد و پیامش به تیم این است که «به شما اعتماد نداریم» — پیامی که می‌تواند بهترین ویزیتورها را هم دلسرد کند. راه‌های سبک‌تر و معمولاً کافی‌تر:

• نتیجه‌ی قابلِ راستی‌آزمایی: سفارشِ ثبت‌شده، پیش‌فاکتوری که مشتری قبول کرده یا چکی که تحویل شده، خودش بهترین مدرکِ ویزیت است.
• ثبتِ یک‌باره‌ی موقعیت در لحظه‌ی رسیدن و رفتن: فقط دو نقطه برای هر ویزیت، فقط در روزِ مأموریت و با دانستنِ خودِ کارمند؛ نه یک مسیرِ کامل از صبح تا شب.
• مهر یا امضای مشتری روی برگه: برای فرمِ کاغذی هنوز کار می‌کند، هرچند برای مشتری کمی دست‌وپاگیر است.
• تماسِ نمونه‌ایِ سرپرست: هر هفته با دو سه مشتریِ ویزیت‌شده تماس بگیرید و بپرسید ویزیت چطور بود. هم حضور را می‌سنجد و هم کیفیتِ ویزیت را.

اگر سراغِ ثبتِ موقعیت می‌روید، چهار قاعده را نگه دارید: فقط در ساعتِ کار و فقط در مأموریت؛ فقط در لحظه‌ی رویداد، نه پیوسته؛ کارمند از قبل بداند و موافقتش گرفته شود؛ و فقط سرپرست و مدیر آن را ببینند، نه همه‌ی همکاران. این بخش آموزشی است و جای مشاوره‌ی حقوقی را نمی‌گیرد؛ پیش از روشن‌کردنِ هر نوع ثبتِ موقعیت، قاعده‌اش را با مشاورِ خودتان و در قراردادِ کار روشن کنید. درباره‌ی هزینه‌ی باتری و حریمِ خصوصیِ اپ‌های فروش، CRM موبایل برای اندروید را هم ببینید.

از گزارشِ ویزیت تا پیگیریِ بعدی: نتیجه باید در پرونده‌ی مشتری بنشیند

برگه‌ی گزارشِ ویزیت که در زونکنِ سرپرست بایگانی شود، عملاً مرده است. سه ماه بعد که همکارِ دیگری به همان مشتری زنگ می‌زند، یا خودِ ویزیتور از شرکت رفته، هیچ‌کس نمی‌داند در آخرین ویزیت چه گذشت و چه قولی داده شد. ارزشِ گزارشِ ویزیت در این است که نتیجه‌ی هر ردیف روی پرونده‌ی همان مشتری بنشیند، کنارِ تماس‌ها، پیش‌فاکتورها و چک‌هایش؛ تا هرکس پرونده را باز کرد، ویزیت را هم ببیند.

قاعده‌ی دوم: ویزیتور نباید یک ویزیت را دو بار بنویسد، یک بار در فرمِ مأموریت و یک بار در پرونده‌ی مشتری. هر جا دوباره‌نویسی لازم باشد، دومی جا می‌افتد. و قاعده‌ی سوم: هر ردیفی که ستونِ «قدمِ بعدی» دارد، باید به یک پیگیریِ تاریخ‌دار تبدیل شود که مسئولِ مشخص دارد. ویزیتی که قدمِ بعدی‌اش فقط روی کاغذ آمده، همان‌جا تمام شده است. اگر مشتری در این فاصله به کارشناسِ دیگری سپرده شده، همان کارشناس باید قدمِ بعدی را ببیند، نه ویزیتورِ قبلی.

ارزیابیِ ویزیتور: تعدادِ ویزیت، نتیجه و تبدیل، نه فقط کیلومتر

ساده‌ترین سنجه‌ها — تعدادِ ویزیت در روز یا کیلومترِ پیموده‌شده — رفتاری را تشویق می‌کنند که نمی‌خواهید: ویزیت‌های کوتاه و بی‌نتیجه برای بالا بردنِ عدد، یا رانندگیِ بیشتر به جای فروشِ بیشتر. ارزیابیِ عملکردِ ویزیتور باید ترکیبی از کمیت و نتیجه باشد:

1. اجرای برنامه: چند درصد از ویزیت‌های برنامه‌ریزی‌شده واقعاً انجام شد.
2. کیفیتِ گزارش: چند درصد از ویزیت‌ها نتیجه‌ی نوشته‌شده و قدمِ بعدیِ تاریخ‌دار دارند.
3. تبدیل: چند ویزیت به سفارش، پیش‌فاکتور یا قدمِ مشخصِ بعدی رسید.
4. وصول: برای ویزیتوری که چک و وجه هم می‌گیرد، مبلغِ وصول‌شده در برابرِ سررسیدهای منطقه‌اش.
5. هزینه به ازای ویزیتِ نتیجه‌دار: جمعِ هزینه‌های مأموریت تقسیم بر ویزیت‌هایی که نتیجه داشتند.
6. پوششِ مشتریان: چه سهمی از مشتریانِ سپرده‌شده در یک بازه دیده یا پیگیری شدند، و کدام‌ها جا ماندند.

دو احتیاط: ویزیتورها را فقط با هم‌منطقه‌ای‌ها یا منطقه‌های هم‌اندازه مقایسه کنید، چون منطقه‌ی دور و پراکنده هرگز به عددِ منطقه‌ی شهری نمی‌رسد؛ و عددها را کنارِ خواندنِ چند گزارشِ واقعی بگذارید، چون عدد می‌گوید «چقدر» و گزارش می‌گوید «چرا». شاخص‌های کلیِ تیمِ فروش را در KPI فروش: ۱۲ شاخصی که مدیر فروش باید هر هفته ببیند آورده‌ایم.

ملل CRM برای ویزیت و مأموریت: چه دارد و چه ندارد

تا اینجا گفتیم مدیریتِ ویزیتور چه چیزهایی لازم دارد. در ملل سی آر ام این کار با سه صفحه انجام می‌شود و نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید: «مأموریت من» (پایینِ منو، برای همه)، «کارتابل مأموریت» (برای سرپرست‌ها و ادمین) و «هزینه‌های مأموریت» (فقط ادمین).

• درخواست پیش از رفتن: در کادرِ «درخواستِ مأموریتِ تازه»، «نوعِ مأموریت» درون‌شهری (ساعتی، با «از ساعت» و «تا ساعت») یا برون‌شهری (روزانه، با «از تاریخ» و «تا تاریخ»، حداکثر ۶۰ روز) است؛ «مقصد» اجباری است و «جانشین» و «هدف» اختیاری — «هدف» را فقط خودِ همکار، سرپرست و مدیر می‌بینند. در «مشتری‌هایی که ویزیت می‌کنید» با نام، موبایل یا نامِ سازمان جست‌وجو و «افزودن» می‌کنید؛ حداکثر ۳۰ مشتری و فقط مشتریانی که به همان همکار سپرده شده‌اند (ادمین یا کسی که اجازه‌ی دیدنِ همه‌ی مشتریان را دارد، همه را می‌بیند). دکمه: «ثبت درخواست مأموریت».
• تأییدِ دومرحله‌ای: درخواست اول به سرپرستِ فعلیِ همکار و بعد به ادمینِ شرکت می‌رود (همکارِ بی‌سرپرست مستقیم به ادمین). تصمیم در «کارتابل مأموریت» با «تأیید» یا «رد» گرفته می‌شود و رد بدونِ یادداشت پذیرفته نمی‌شود.
• گزارش بعد از مأموریت: وقتی مأموریت تأیید شد و زمانش رسید، کنارِ آن در «مأموریت‌های من» دکمه‌ی «گزارش» می‌آید: «نتیجه‌ی ویزیت‌ها» (یک کادر برای هر مشتری)، «گزارشِ کلی» (اجباری) و «هزینه‌ها (ریال)» با «افزودنِ هزینه» — نوع (بلیت، اقامت، رفت‌وآمد، غذا، سایر)، مبلغ، توضیح و رسید (عکس یا PDF تا ۵ مگابایت). گزارش هم همان دو تأیید را می‌خواهد و تأییدِ گزارش یعنی تأییدِ هزینه‌هایش؛ اگر رد شود، دلیلش بالای فرم می‌آید تا همکار اصلاح کند و دوباره بفرستد.
• نتیجه روی پرونده‌ی مشتری: با «فرستادنِ گزارش»، هر ویزیتی که نتیجه دارد خودکار یک مکالمه‌ی «انجام‌شده» روی همان مشتری می‌سازد، با متنی که مقصد و تاریخِ مأموریت و نتیجه را می‌گوید؛ ارسالِ دوباره مکالمه‌ی تکراری نمی‌سازد. اگر مشتری در این فاصله به کارشناسِ دیگری سپرده شده باشد، پیامِ پایانی می‌گوید مکالمه‌ی کدام مشتری ثبت نشد و چرا («دیگر به شما سپرده نیست»)، و نتیجه در خودِ مأموریت می‌ماند. چون این مکالمه «انجام‌شده» است، اگر ویزیت قدمِ بعدی دارد آن را مثلِ هر پیگیریِ دیگری جدا ثبت کنید.
• هزینه تا سند: در «هزینه‌های مأموریت» هزینه‌های گزارش‌های تأییدشده با جمعِ کل می‌آیند و تیکِ «فقط پرداخت‌نشده‌ها» پیش‌فرض روشن است؛ پس از پرداخت به همکار، «پرداخت شد» را می‌زنید. بخشِ «مأموریت‌های بی‌سند» هم برای هر گزارشِ تأییدشده‌ی هزینه‌دار دکمه‌ی «صدورِ سند» دارد که سندِ حسابداریِ آن را صادر می‌کند.
• چه کسی امروز بیرون است: در «تقویم مرخصی تیم» (در منو؛ عنوانِ خودِ صفحه «تقویم تیم» است) بخشِ «مأموریت‌ها» مأموریت‌های تأییدشده را با «مقصد» نشان می‌دهد و کارتِ «امروز نیستند» کسانی را که امروز در مأموریت‌اند. روی فیشِ حقوق هم دکمه‌ی «خواندن از مرخصی و مأموریت» مدتِ مأموریت‌های تأییدشده‌ی همان دوره را به روز و ساعت می‌شمارد؛ مبلغی را خودکار عوض نمی‌کند و فوق‌العاده‌ی مأموریت را حسابدار خودش وارد می‌کند.
• ثبتِ یک‌باره‌ی موقعیت (فقط اپِ اندروید): در «تنظیمات مرخصی» تیکِ «ثبتِ موقعیت هنگامِ ویزیتِ مأموریت (اپِ اندروید)» هست که پیش‌فرض خاموش است و فقط ادمین روشنش می‌کند. وقتی روشن باشد، در اپِ اندرویدِ «کارهای من» دکمه‌ی «ویزیت» می‌آید و برای هر مشتریِ مأموریتِ تأییدشده‌ی امروز اول «رسیدم» و بعد «ویزیت تمام شد». موقعیت فقط در لحظه‌ی زدنِ همین دکمه یک بار خوانده می‌شود — ردیابیِ پیوسته نیست — و بعد از ثبت عوض نمی‌شود. بی‌اینترنت هم روی گوشی ثبت می‌شود، به شرطی که گوشی تا ۱۲ ساعت بعد همگام شود؛ ثبتی که دیرتر به سرور برسد پذیرفته نمی‌شود. سرپرست و مدیر هنگامِ بررسیِ گزارش در «کارتابل مأموریت»، و خودِ همکار هنگامِ نوشتنِ گزارش، ساعتِ رسیدن و پایان و پیوندِ «نقشه» را کنارِ نامِ هر مشتری می‌بینند؛ همکارانِ دیگر نه. نصبِ اپ در راهنمای اپ اندروید «کارهای من» آمده است.

مرزِ CRM با نرم‌افزارِ پخش، و بقیه‌ی نیازهای چنین شرکتی از منطقه تا چک، در CRM برای شرکت پخش و بازرگانی آمده است. بقیه‌ی راهنماها هم در فهرست مقالات هستند.

پرسش‌های متداول درباره‌ی مدیریت ویزیتور