گزارش کار روزانه‌ی کارشناس فروش: فرمِ قابل‌چاپ، نمونه‌ی پرشده و گزارشی که خودش ساخته می‌شود

گزارش کار روزانه‌ی فروش به چه دردی می‌خورد و کِی فقط وقت تلف می‌کند؟

گزارش کار روزانه‌ی کارشناس فروش سه کار دارد که هیچ گزارشِ ماهانه‌ای انجامشان نمی‌دهد:

• برای مدیر، هشدارِ زودهنگام است. مشتری‌ای که سه روز پشتِ سرِ هم «پاسخ نداد» خورده، یا پیش‌فاکتوری که دو هفته است «در انتظار» مانده، در گزارشِ روزانه دیده می‌شود؛ در گزارشِ آخرِ ماه فقط به شکلِ یک فروشِ ازدست‌رفته.
• برای خودِ کارشناس، بستنِ روز است. نوشتنِ «قدمِ بعدیِ هر مشتری» و «سه کارِ اولِ فردا» یعنی صبحِ فردا با یک فهرستِ آماده شروع می‌کند، نه با مرورِ ذهنیِ دیروز.
• برای شرکت، حافظه است. وقتی کارشناسی مرخصی می‌رود یا شرکت را ترک می‌کند، جانشینش از روی همین گزارش‌ها می‌فهمد با هر مشتری کجا ایستاده‌اند.

همین گزارش در چهار حالت فقط وقت تلف می‌کند: وقتی کسی نمی‌خواندش و کارشناس بعد از دو هفته این را می‌فهمد؛ وقتی فقط عدد است («۳۵ تماس») و معلوم نیست آن تماس‌ها به کجا رسیدند؛ وقتی نوشتنش نیم ساعت از روزِ فروشنده را می‌گیرد؛ و وقتی ابزارِ بازخواست می‌شود و کارشناس یاد می‌گیرد چه بنویسد که امن باشد، نه چه بنویسد که درست باشد. یک قاعده‌ی ساده هر چهار را پوشش می‌دهد: گزارش روزانه باید در کمتر از ده دقیقه نوشته و در کمتر از دو دقیقه خوانده شود، و هر روز دستِ‌کم یک نفر رویش اقدام کند.

هفت بخشِ لازم در گزارش کار روزانه

فرم گزارش کار روزانه‌ی فروش هفت بخش دارد. چهار بخشِ اول «چه شد» را می‌گویند و سه بخشِ آخر «چه لازم است»؛ مدیرِ پرمشغله معمولاً از آخر شروع می‌کند.

1. تماس‌ها. برای هر تماس: مشتری، موضوع و نتیجه در یک کلمه یا یک جمله‌ی کوتاه — گفت‌وگو شد، پاسخ نداد، سفارش داد، رد کرد. تعدادِ تماس‌ها جمعِ همین ردیف‌هاست، نه عددی که جدا نوشته شود.
2. جلسه‌ها. حضوری یا تصویری، با چه کسی (سِمَتش مهم است: مدیرِ خرید با کارشناسِ فنی فرق دارد) و چه تصمیمی گرفته شد. جلسه‌ای که تصمیمی نداشت هم ثبت می‌شود، با همین توضیح.
3. پیش‌فاکتورها. پیش‌فاکتورهایی که امروز صادر شدند، و پیش‌فاکتورهای قبلی که امروز تکان خوردند (پذیرفته، رد، در انتظار)، با مبلغ. این تنها بخشی است که مستقیم به پولِ ماهِ آینده وصل است.
4. قدم‌های بعدی. برای هر تماس و جلسه‌ی باز: کارِ بعدی چیست و کِی، با تاریخ و ساعت. ردیفِ بدونِ قدمِ بعدی یا بسته است، یا فراموش شده؛ سومی وجود ندارد.
5. موانع. چیزی که امروز جلوی فروش را گرفت: قیمتِ رقیب، شرایطِ پرداختی که مشتری نمی‌پذیرد، کالایی که موجود نیست، تصمیم‌گیرنده‌ای که در دسترس نیست. یک یا دو خط.
6. کمکی که لازم است. از چه کسی، چه چیزی، تا کِی: «تأییدِ تخفیفِ ۵٪ برای فلان مشتری تا فردا ظهر». این مهم‌ترین خطِ گزارش برای مدیر است و نباید با «موانع» یکی شود؛ مانع شرحِ مشکل است، کمک درخواستِ مشخص.
7. برنامه‌ی فردا. سه کارِ اولِ فردا با ساعت. بیشتر از سه تا معمولاً یعنی هیچ‌کدام اولویت ندارند.

اگر کارشناسانتان هنوز دقیقاً نمی‌دانند از آن‌ها چه انتظاری هست — چند تماس، چه نوع جلسه، چه کسی پیش‌فاکتور صادر می‌کند — اول شرح وظایف کارشناس فروش را روشن کنید؛ گزارشِ روزانه آینه‌ی همان شرحِ وظایف است.

نمونه‌ی خالیِ فرم گزارش کار روزانه (قابل چاپ)

برگه‌ی زیر همان هفت بخش را دارد. تماس‌ها و جلسه‌ها در یک جدول آمده‌اند و ستونِ «نوع» آن‌ها را جدا می‌کند؛ قدمِ بعدی هم کنارِ همان ردیف است تا از نتیجه جدا نیفتد. برای چاپ، همین صفحه را با Ctrl+P چاپ کنید؛ هدر و فوترِ سایت در نسخه‌ی چاپی حذف می‌شوند. اگر فقط برگه را می‌خواهید، در پنجره‌ی چاپ شماره‌ی صفحه‌های همین بخش را انتخاب کنید و اگر ستون‌ها تنگ شد، حالتِ افقی (Landscape) را بزنید.

راهنمای پرکردن، در یک نگاه: «نتیجه» کوتاه و قطعی (گفت‌وگو شد، پاسخ نداد، سفارش داد، رد کرد)؛ هر ردیفِ باز یک قدمِ بعدی با تاریخ و ساعت؛ عددهای سربرگ آخرِ روز از روی جدول شمرده شوند، نه از حافظه. اگر برای ثبتِ تک‌تکِ تماس‌ها در طولِ روز برگه‌ی جدا می‌خواهید، فرم ثبت و پیگیری تماس با مشتری همان است؛ این برگه جمع‌بندیِ پایانِ روزِ همان تماس‌هاست.

نمونه‌ی پرشده با داده‌ی فرضی و آنچه مدیر از آن می‌خواند

نمونه‌ی زیر گزارشِ یک روزِ کاری از یک کارشناسِ فروشِ سازمانی است. همه‌ی نام‌ها و عددها ساختگی‌اند.

مدیری که این برگه را دو دقیقه نگاه می‌کند، چهار چیز از آن می‌خواند:

• یک کارِ مشخص برای خودش: تصمیم درباره‌ی چکِ ۹۰ روزه، با مهلت. اگر تا فردا ظهر جواب ندهد، ردیفِ ۳ یک روز عقب می‌افتد و تقصیرِ کارشناس نیست.
• ۶۵۰ میلیون ریال پیش‌فاکتورِ باز که هر دو تاریخِ پیگیری دارند؛ یکی از آن‌ها از ۱۴ مهر، یعنی شش روز است، در انتظار مانده و ۲۶ مهر، بعد از تصمیمِ کمیسیونِ خرید، نقطه‌ی تعیین‌کننده‌اش است.
• هیچ ردیفی بی‌قدمِ بعدی نیست. حتی سه تماسِ بی‌پاسخ ساعت دارند. اگر همین سه نفر فردا هم جواب ندهند، وقتِ عوض‌کردنِ راهِ تماس است، نه تکرارِ همان.
• نسبتِ تماس به جلسه برای این نوع فروش سالم است؛ ولی این را از یک روز نمی‌شود فهمید و جایش گزارشِ هفتگی است.

گزارش روزانه‌ی ویزیتور، بازاریاب و کارشناسِ میدانی چه فرقی دارد؟

«فرم گزارش روزانه ویزیتور» و «فرم گزارش روزانه بازاریاب» دو نسخه‌ی رایجِ همین فرم‌اند، و حق هم دارند جدا باشند: واحدِ کارِ هر نقش فرق می‌کند، پس ستون‌هایش هم فرق می‌کند. هفت بخشِ بالا ثابت می‌ماند، ولی وزنِ هر بخش عوض می‌شود. برنامه‌ی ویزیت، فرمِ کاملِ گزارشِ ویزیت و هزینه‌ی مأموریتِ این نقش‌ها را در مدیریت ویزیتور و فرم گزارش ویزیت آورده‌ایم.

برای ویزیتور، «دلیلِ سفارش‌ندادن» ارزشمندترین ستون است و بیشتر از همه خالی می‌ماند: اگر ده مغازه در یک منطقه بگویند «جنسِ قبلی هنوز فروش نرفته»، مسئله قیمت یا ویزیتور نیست، چرخشِ کالا در آن منطقه است. و چون ویزیتور و کارشناسِ میدانی بیشترِ روز پشتِ میز نیستند، فرمِ کاغذی یا فرمی که فقط پشتِ کامپیوتر پر شود عملاً به «نوشتنِ آخرِ شب از حافظه» تبدیل می‌شود؛ برای این نقش‌ها ثبت روی گوشی اصل است، نه امکانِ اضافه. اینکه کار روی گوشی، حتی جایی که اینترنت نیست، چطور ممکن می‌شود، در نرم‌افزار CRM موبایل آمده است. برای کارشناسِ تلفنی هم ساختارِ خودِ تماس مهم‌تر از گزارش است؛ آن را در راهنمای فروش تلفنی گفته‌ایم.

اشتباه‌های رایج: کلی‌گویی، کپیِ روزِ قبل، عددِ بی‌نتیجه

این شش اشتباه گزارش‌های روزانه را از یک ابزارِ مدیریت به یک تشریفاتِ اداری تبدیل می‌کنند:

1. کلی‌گویی. «پیگیری مشتریان انجام شد»، «مذاکره ادامه دارد». این جمله‌ها نه قابلِ بررسی‌اند و نه قابلِ اقدام. هر ردیف باید نامِ مشتری و نتیجه‌ی مشخص داشته باشد.
2. کپیِ روزِ قبل. وقتی سه روز پشتِ سرِ هم همان جمله‌ها تکرار می‌شوند، یا کاری انجام نشده یا کسی گزارش را نمی‌خواند — و کارشناس معمولاً دومی را زودتر از مدیر فهمیده است.
3. عددِ بی‌نتیجه. «۴۰ تماس» بدونِ اینکه بگوید چند تا به گفت‌وگو و چند تا به قدمِ بعدی رسید. عدد فقط وقتی معنی دارد که کنارِ نتیجه بیاید؛ وگرنه کارشناس یاد می‌گیرد عدد را بالا ببرد، نه فروش را.
4. نوشتن آخرِ روز از حافظه. گزارشی که ساعتِ شش عصر یکجا نوشته می‌شود، نتیجه‌ی تماس‌های صبح را جا می‌اندازد و تاریخِ قدمِ بعدی را «هفته‌ی بعد» می‌نویسد.
5. پنهان‌کردنِ مانع. وقتی گزارش ابزارِ بازخواست باشد، بخشِ «موانع» همیشه خالی است. مدیری که می‌خواهد مانع‌ها را بشنود، باید اول به یکی از آن‌ها همان روز رسیدگی کند.
6. گزارشِ بلند. دو صفحه شرحِ جلسه، که مدیر نمی‌خواند و کارشناس دفعه‌ی بعد نمی‌نویسد. شرحِ کامل جایش پرونده‌ی خودِ مشتری است؛ گزارش فقط نتیجه و قدمِ بعدی را می‌خواهد.

مدیر با گزارش‌ها چه کند؟ بازبینیِ ده‌دقیقه‌ایِ روزانه به‌جای جلسه

گزارشِ روزانه وقتی ارزش دارد که هر روز، در یک ساعتِ ثابت و با یک ترتیبِ ثابت، خوانده شود. ترتیبی که برای یک تیمِ چهار تا هشت نفره در حدودِ ده دقیقه جواب می‌دهد:

1. دو دقیقه — «کمکی که لازم است». اول همه‌ی درخواست‌ها، و برای هر کدام یک جواب در همان روز، حتی اگر جواب «نه» باشد. گزارشی که درخواستش بی‌جواب بماند، دفعه‌ی بعد درخواستی ندارد.
2. سه دقیقه — ردیف‌های بی‌قدمِ بعدی و پیش‌فاکتورهای باز. هر مشتریِ بازی که تاریخِ بعدی ندارد، و هر پیش‌فاکتوری که بیش از دو هفته در انتظار مانده.
3. سه دقیقه — برنامه‌ی دیروز در برابرِ کارِ امروز. سه کاری که دیروز برای امروز نوشته شده بود، انجام شد؟ اگر نه، چرا؟ این تنها جایی است که الگوی کارِ هر نفر دیده می‌شود.
4. دو دقیقه — یک بازخوردِ کوتاه. برای هر نفر حداکثر یک جمله، و ترجیحاً درباره‌ی یک مشتریِ مشخص، نه درباره‌ی «تلاشِ بیشتر».

این بازبینی جای جلسه‌ی صبحگاهیِ روزانه را می‌گیرد که در آن هر نفر گزارشِ دیروز را بلند می‌خواند؛ جلسه را برای چیزهایی نگه دارید که واقعاً گفت‌وگو می‌خواهند. کارهایی که از این بازبینی بیرون می‌آیند — «با این مشتری تو تماس بگیر»، «این پیش‌فاکتور را تو ببند» — باید با تاریخ به نفرِ مشخص سپرده شوند؛ روشش در مدیریت وظایف تیم فروش و ارجاع کار به همکار آمده است. و آنچه هر روز دیده می‌شود، آخرِ هفته به چند عدد خلاصه می‌شود: نرخِ تبدیل، چرخه‌ی فروش، پیش‌فاکتورهای باز؛ فهرستِ کاملش را در KPI فروش: ۱۲ شاخصی که مدیر فروش باید هر هفته ببیند نوشته‌ایم.

وقتی گزارش خودش ساخته می‌شود: ثبت در لحظه به‌جای نوشتنِ آخرِ روز

چهار بخش از هفت بخشِ گزارش — تماس‌ها، جلسه‌ها، پیش‌فاکتورها و قدم‌های بعدی — در اصل تکرارِ چیزهایی‌اند که در طولِ روز اتفاق افتاده‌اند. اگر هر تماس همان لحظه، با نتیجه و تاریخِ قدمِ بعدی، جایی ثبت شود، این چهار بخش دیگر نوشتنی نیستند؛ یک فیلتر روی تاریخِ امروزند. گزارشِ روزانه از «نوشتن» به «نگاه‌کردن» تبدیل می‌شود و مدیر به‌جای نسخه‌ی خلاصه‌شده‌ی کارشناس، خودِ ثبت‌ها را می‌بیند.

سه بخشِ دیگر — موانع، کمکی که لازم است و برنامه‌ی فردا — همچنان کارِ آدم است، ولی کوتاه‌تر می‌شوند: برنامه‌ی فردا همان قدم‌های بعدی‌ای است که تاریخِ فردا دارند، و کمک را می‌شود همان لحظه به‌صورتِ یک کار به مدیر سپرد، نه اینکه تا آخرِ روز در گزارش منتظر بماند. شرطِ این کار ساده است: ثبت باید سریع‌تر از یادداشت‌کردن روی کاغذ باشد. اگر نباشد، کارشناس روی کاغذ می‌نویسد و آخرِ روز وارد می‌کند — که خودش راهِ بدی نیست، اگر برگه‌ی کاغذی و ثبتِ یکجا برایش طراحی شده باشد. نمونه‌ی برگه‌های قابلِ چاپِ دیگر را هم در نمونه فایل‌ها و ابزارهای رایگان فروش جمع کرده‌ایم.

گزارش کارکرد در ملل CRM: چه دارد و چه ندارد

در ملل سی آر ام گزارشِ روزانه نوشته نمی‌شود؛ از روی مکالمه‌ها، وظایف و فاکتورهایی که در طولِ روز ثبت شده‌اند ساخته می‌شود. نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید.

• «گزارش کارکرد» (برای همه): در منوی اصلی، کنارِ «تغییر رمز عبور». «از تاریخ» و «تا تاریخ» را انتخاب می‌کنید (یا میان‌برهای «۷ روزِ اخیر»، «۳۰ روزِ اخیر» و «این ماه») و «نمایش» را می‌زنید. برای گزارشِ یک روز، هر دو تاریخ را همان روز بگذارید؛ روزِ پایان خودش جزوِ بازه است. سه کاشیِ «مکالمات و پیگیری‌ها»، «وظایف» و «پیش‌فاکتورها و فاکتورها» تعدادها را می‌دهند و زیرشان سه جدول با تاریخ، ساعت، نوع، عنوان، موضوع، شرح و وضعیت (و مبلغ برای فاکتورها) می‌آید. دکمه‌ی «دانلود PDF برای چاپ» همان گزارش را با لوگوی شرکت در تبِ تازه باز می‌کند تا چاپ یا ذخیره کنید. هر کارمند فقط گزارشِ خودش را می‌بیند؛ مدیرِ شرکت کشوی «همکار» دارد و گزارشِ هر همکار را جداگانه می‌گیرد، حتی همکارِ غیرفعال.
• «گزارش عملکرد روزانه‌ی همکاران» (برای ادمینِ شرکت و هر کسی که «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» دارد): در حالتِ «زنده»، کارهای نخوانده‌ی هفت روزِ اخیرِ همکاران، تازه‌ترین بالا؛ تا صفحه باز است، کارِ تازه با یک نوارِ زرد اعلام می‌شود. هر ردیف تیکِ «علامت‌گذاری به‌عنوان خوانده‌شده» دارد که آن را به «گزارشات همکاران خوانده‌شده» می‌برد، و دکمه‌ی «همه‌ی این صفحه را خواندم» همه‌ی ردیف‌های همان صفحه را یکجا. حالتِ «بایگانی» همان گزارش را با فیلترِ تاریخ، همکار و ساعت می‌دهد. این فهرست بخشِ ثبت‌های روزِ بازبینیِ ده‌دقیقه‌ای را پوشش می‌دهد، بی‌آنکه کسی گزارشی نوشته باشد؛ «کمکی که لازم است» و «برنامه‌ی فردا» در آن نیست.
• «یادداشت» (فقط ادمینِ شرکت): در حالتِ زنده، زیرِ هر ردیف یک جعبه‌ی متن باز می‌شود؛ یادداشت با نشانِ «یادداشتِ سرپرست» در پرونده‌ی همان مشتری می‌نشیند و همکار اعلانش را می‌گیرد. با تیکِ «نیاز به پاسخ»، یادداشت فقط با ثبتِ پاسخ از زنگوله‌ی همکار بیرون می‌رود. یادداشت پیگیریِ فروش حساب نمی‌شود و مرحله‌ی مشتری را عوض نمی‌کند.
• «ورود و خروج پرسنل» (برای ادمینِ شرکت و هر کسی که «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» دارد): در «گزارش‌های مدیریتی ← عملکرد همکاران»، ساعتِ ورود، ساعتِ خروج و مدتِ حضورِ هر کارمند در نرم‌افزار.
• مکالمه‌های تازه‌ی امروزِ هر همکار (برای ادمینِ شرکت و هر کسی که «دسترسی به گزارش‌های مدیریتی» دارد): «گزارش‌های مدیریتی ← گزارش‌های پیگیری ← گزارش انجام وظایف محول شده»، دکمه‌ی «مجموع عملکرد کاربران به تفکیک» و بعد «نمایش عملکرد همکار»؛ کاشیِ «تعداد مکالمات/درخواست ثبت شده ی امروز» فقط مکالمه‌هایی را می‌شمارد که همان همکار همین امروز شروع کرده، نه پاسخ‌ها.
• برنامه‌ی فردا: تقویمِ صفحه‌ی خانه شخصی است و روی هر روز عددِ کارهای خودِ شما را نشان می‌دهد (برای ادمینِ شرکت، کارهای همه‌ی همکاران)؛ در «لیست اعلانات شما» هم تیکِ «پیگیری‌های آینده هم نشان داده شوند» کارهای روزهای بعد را می‌آورد.
• برگه‌ی کاغذی برای روزِ بیرونِ دفتر: دکمه‌ی «چاپ» در «لیست اعلانات شما»، فهرستِ پیگیری‌ها را به شکلِ چک‌لیستِ تماس با جای نتیجه و پیگیریِ بعدی در زبانه‌ی تازه برای چاپ باز می‌کند و «ثبت یکجا» نتیجه‌ها را آخرِ روز با یک دکمه وارد می‌کند.
• ثبت در لحظه: دکمه‌ی شناورِ «ثبتِ کار با صدا» (با برچسبِ «آزمایشی») که تا تأییدِ شما چیزی ذخیره نمی‌کند، و اپِ اندرویدِ «کارهای من» که پاسخ و مکالمه‌ی تازه را بدونِ اینترنت هم ثبت می‌کند و با اولین اتصال می‌فرستد.
• کارهای عقب‌افتاده: زنگوله‌ی «کارهای عقب‌افتاده‌ی همکاران»، فقط برای ادمین‌های شرکت و فقط وقتی موردی هست: پیگیری‌هایی که چند روز (پیش‌فرض ۳ روز، قابلِ تنظیم در «تنظیمات») از تاریخشان گذشته و پاسخی نگرفته‌اند، وظایفِ تاریخ‌گذشته‌ای که «انجام شد» نخورده‌اند و کارهای دوره‌ای که نوبتشان رسیده و گزارشش ثبت نشده؛ کاری که بیش از ۱۴ روز (پیش‌فرض) عقب باشد دیگر نشان داده نمی‌شود.

و آنچه ندارد، صادقانه: «گزارش کارکرد» فقط کارِ ثبت‌شده را جمع می‌کند، پس بخش‌های «موانع» و «کمکی که لازم است» را خودش نمی‌سازد؛ این دو را یا در شرحِ همان مکالمه می‌نویسید، یا به‌صورتِ کار به مدیر می‌سپارید. تیکِ «انجام شد» روی وظیفه هم تاریخ و عامل ندارد و در این گزارش شمرده نمی‌شود؛ گزارشِ کاری که زیرِ وظیفه نوشته شود شمرده می‌شود. و مکالمه با تاریخی که رویش ثبت شده در گزارش می‌آید، نه روزی که نوشته شده. این گزارش ستونِ قدمِ بعدی هم ندارد (ستون‌هایش تاریخ، ساعت، نوع، عنوان، موضوع، شرح و وضعیت‌اند)؛ تاریخ‌های بعدی را در «لیست اعلانات شما» با تیکِ «پیگیری‌های آینده هم نشان داده شوند» یا در تقویمِ صفحه‌ی خانه می‌بینید. و ملل CRM نرم‌افزارِ پخشِ مویرگی نیست: مسیربندیِ ویزیتور و سفارش‌گیری در مسیر ندارد؛ ستون‌های ویژه‌ی ویزیتور را باید در شرحِ مکالمه نوشت.

پرسش‌های متداول درباره‌ی گزارش کار روزانه