چرخهی فروش به مرکز درمانی چه فرقی با فروش معمولی دارد؟
اگر تازه با مفهوم CRM آشنا میشوید، اول راهنمای سادهی CRM چیست را بخوانید. این مقاله یک قدم جلوتر است: چرا شرکت تجهیزات پزشکی یا آزمایشگاهی با یک سی آر ام عمومی که برای فروش یکمرحلهای ساخته شده به مشکل میخورد، و چه چیزهایی را باید از نرمافزار بخواهد. چهار ویژگی این صنعت را از بقیه جدا میکند:
- چند تصمیمگیر در یک مرکز. مسئول تدارکات قیمت میگیرد، سرپرست بخش یا مسئول فنی کیفیت را تأیید میکند، مدیر مالی زمان پرداخت را تعیین میکند. هرکدام یک نفر با یک شماره و یک سابقهی جداست.
- کمیتهی خرید، استعلام و مناقصه. بیشتر خریدهای دولتی از مسیر استعلام یا مناقصه میگذرد؛ هر فرصت فروش تاریخ ارسال پیشنهاد و نتیجهی مشخص دارد و باید جدا از فرصتهای دیگرِ همان مرکز دنبال شود.
- زمان طولانی. از اولین تماس تا فاکتور ممکن است چند ماه بگذرد و در این مدت حافظهی انسانی کم میآورد.
- پرداخت چکی و چند مرحلهای. مرکز دولتی یکجا پول نمیدهد؛ چند چک با تاریخهای نامنظم میدهد، بعضی دیر پاس میشود و بعضی برمیگردد.
نتیجه ساده است: نرمافزاری که «مشتری» را یک نفر میبیند و بعد از فاکتور کارش تمام میشود، برای این صنعت کم میآورد. در ادامه میگوییم یک CRM شرکت تجهیزات پزشکی در هر بخش از این چرخه باید چه کند.
یک پرونده برای هر مرکز، چند مخاطب با سمت مشخص
در فروش تجهیزات، مشتری یک شخص نیست؛ یک مرکز است: بیمارستان، مرکز جراحی محدود، آزمایشگاه، درمانگاه یا دانشگاه علوم پزشکی. اشخاص میآیند و میروند ولی رابطهی شما با آن مرکز ادامه دارد. پس ساختار درست این است که یک پروندهی سازمان باشد و زیر آن هر مخاطب با سمت خودش ثبت شود، نه اینکه هر نفر یک مشتریِ جدا و بیربط به بقیه باشد.
روی پروندهی خودِ مرکز چند چیز باید جا داشته باشد که در CRMهای عمومی معمولاً جایی ندارند:
- نوع مالکیت: دولتی، خصوصی، تأمین اجتماعی، خیریه، نظامی… چون مسیر خرید و زمان پرداخت هرکدام فرق میکند.
- اندازهی مرکز: رایجترین معیار در این صنعت تعداد تخت فعال است؛ با همین عدد اولویت پیگیری و نوع پیشنهاد تعیین میشود.
- شرایط وصول: اینکه این مرکز معمولاً چند ماهه پرداخت میکند، یا سابقهی بدحسابی دارد، باید جلوی چشم هر کارشناسی باشد که با آن کار میکند.
ملل CRM با همین ساختار کار میکند: هر شخص حتماً زیر یک «سازمان» ثبت میشود و روی فرم سازمان دو کشوی قابل تعریف «نوع مالکیت» و «گروه» بههمراه «تعداد تخت فعال» و «نحوه وصول» هست. هر مخاطب «سمت در سازمان» خودش را دارد و علاوه بر «کارشناس فروش مربوطه» میتوان «کارشناسهای فروش اضافی (اختیاری)» هم تعیین کرد. اگر فهرست مراکزتان در اکسل است، ستونهای «تعداد تخت فعال»، «نحوه وصول»، «استان» و «شهر» در قالب ورودی هست؛ «نوع مالکیت» و «گروه» را بعد از ورود در فرم سازمان انتخاب میکنید. روش انتقال را در راهنمای انتقال اطلاعات از اکسل یا CRM قبلی نوشتهایم.
هر مناقصه یا استعلام یک معامله است، با مراحل خودتان
اشتباه رایج این است که وضعیت فروش را روی خودِ مرکز بنویسیم: «بیمارستان الف: در حال مذاکره». ولی یک بیمارستان ممکن است همزمان برای یک دستگاه در مرحلهی پیشفاکتور باشد، برای اقلام مصرفی منتظر وصول، و برای مناقصهی سوم تازه استعلام گرفته باشد. این سه قاطی میشوند مگر اینکه هر فرصت فروش یک معاملهی جدا با مرحلهی خودش باشد.
مراحل فروش در این صنعت هم با فروش خدمات فرق دارد. یک زنجیرهی معمول: دریافت استعلام ← ارسال پیشنهاد فنی و مالی ← بازدید یا دمو ← جلسهی کمیته ← اعلام نتیجه ← تحویل و نصب ← وصول. نرمافزار نباید مراحل ثابت خودش را تحمیل کند؛ باید بگذارد زنجیره را خودتان تعریف کنید. و دو چیز باید همیشه ثبت شود: تاریخچهی اینکه هر معامله کِی از هر مرحله رد شد، و وقتی میبازید، چرا باختید.
در ملل CRM هر فرصت در «معاملهها» با «عنوانِ معامله» و «مدلِ فروش» ساخته میشود؛ مدلها را در «تنظیمات» ← «مدلهای فروش» تعریف میکنید و برای شروع سه الگوی «فروشِ کالا»، «فروشِ خدمات» و «از صفر میسازم» هست. یک سازمان میتواند همزمان چند معامله داشته باشد، هر معامله با «بردن به مرحلهی …» جلو میرود، «تاریخچهی مراحل» پاکنشدنی میماند و بستنِ معامله بدون «دلیلِ بستنِ معامله» ممکن نیست. هر مکالمه با کشوی «معامله» به فرصت مربوطه وصل میشود تا سابقهی یک مناقصه از مناقصهی کناری جدا بماند.
پیگیری زماندار برای هر مرکز، بدون فراموشی
وقتی چرخه چند ماه طول میکشد، مرگ فروش معمولاً بیسروصداست: کسی نه «نه» گفته و نه «بله»؛ فقط پیگیری بعدی هیچوقت انجام نشده. یک قاعده این مشکل را میبندد: هیچ مکالمهای بدون قدم بعدی و تاریخ بسته نمیشود. روشها، زمانبندی و متن پیگیری را جداگانه در راهنمای پیگیری مشتری نوشتهایم؛ اینجا فقط به چیزهایی میپردازیم که برای مرکز درمانی مهم است.
در این صنعت پیگیری اغلب دستبهدست میشود: کارشناس فروش تماس میگیرد، کارشناس فنی برای دمو میرود، مدیر فروش قیمت نهایی را تأیید میکند. پس نرمافزار باید بگذارد کاری را با مهلت به همکار بسپارید و ببینید انجام شد یا نه؛ و مدیر باید بفهمد کدام مرکز مدتهاست بیپیگیری مانده.
در ملل CRM هر مکالمه «تاریخ پیگیری بعدی» و «زمان پیگیری بعدی» دارد و در بخش «پیگیریِ بعدی» میتوان همکاری را با نقش «مسئولِ انجام» یا «فقط اطلاع»، «مهلت انجام» و «اولویت» درگیر کرد. مسئول انجام کار را در زنگولهی «پیگیری مشتریان» میبیند و سر ساعت روی گوشی یا مرورگر یادآور میگیرد — با یک قاعده: پیگیریای که ساعت ندارد هرگز زنگ نمیزند، فقط در فهرست میماند. برای مدیر هم گزارش «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» مشتریانی را نشان میدهد که چند ماه هیچ مکالمهای برایشان ثبت نشده (تعداد ماه در «تنظیمات» تعیین میشود).
از پیشفاکتور تا فاکتور رسمی شمارهدار
مرکز درمانی پیشفاکتور را برای کمیته و کارپرداز میخواهد، معمولاً با تاریخ اعتبار مشخص. بعد از برندهشدن، فاکتور باید رسمی و با شمارهی مسلسل باشد، چون امور مالی مرکز فاکتور بیشماره یا تکراری را قبول نمیکند و حسابرس دنبال حفره در شمارهها میگردد. سه نکتهی مخصوص این صنعت هم هست:
- ردیابی کالا: کد IRC، شمارهی سری (لات) و تاریخ انقضا باید روی همان قلم فاکتور ثبت شود، نه روی تعریف کلی کالا — چون همان کالا در دو فروش، دو سری و دو انقضای متفاوت دارد.
- تأیید قبل از ارسال: پیشفاکتوری که با تخفیف اشتباه فرستاده شود، پسگرفتنی نیست؛ یک مرحلهی تأیید مدیر لازم است.
- چاپ تمیز: فاکتوری که به بیمارستان میرود با لوگو، مشخصات حقوقی دو طرف، مبلغ به حروف و شمارهحساب واریز چاپ میشود.
جریان کامل صدور، تأیید و شمارهی رسمی را در مقالهی CRM با صدور فاکتور رسمی و وصول مطالبات توضیح دادهایم. خلاصهاش: در ملل CRM «پیش فاکتور فروش» با «اعتبار پیشفاکتور تا» صادر میشود، هم پیشفاکتور و هم «فاکتور فروش» تأیید ادمین یا همکارِ دارای «اجازهی تاییدِ اسناد» را میخواهند؛ فاکتور فروش با «گرفتن شمارهی رسمی» شمارهی مسلسل بدون حفره میگیرد (پیشفاکتور شمارهی رسمی نمیگیرد) و سندِ شمارهخورده دیگر حذف نمیشود، فقط «ابطال سند» با دلیل. روی هر قلم سند «IRC و شمارهی سری و تاریخِ انقضا» هست، روی هر کالا «کد کالا (SKU/شناسه مودیان)»، و «نسخه چاپی» یک برگ A4 با لوگو، «مبلغ به حروف» و «اطلاعات واریز» میدهد که با Ctrl+P چاپ میشود.
چک و قسط: واقعیت پرداخت مراکز دولتی
در حسابداری، مطالبات یک عدد است. در فروش تجهیزات پزشکی، مطالبات کار است: چهار چک با تاریخهای نامنظم و مبالغ نامساوی، یکی که باید قبل از سررسید با مدیر مالی هماهنگ شود، یکی که برگشت خورده و باید پیگیری شود، و کسی که باید مسئول همهی اینها باشد — که معمولاً کارشناس فروش نیست. اگر نرمافزار سررسیدها را کنار فاکتور نگه ندارد و قبل از موعد یادآوری نکند، وصول به دفترچهی مسئول مالی و حافظهاش برمیگردد.
سه چیز از نرمافزار بخواهید: هر سررسید با مسئول مشخص، یادآور قبل از سررسید نه بعد از آن، و ثبت وصول جزئی و چک برگشتی با دلیل. راهنمای کامل این بخش را در پیگیری چک و اقساط مشتریان با CRM بخوانید.
در ملل CRM روی هر فاکتور غیرنقدی کارت «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» هست و با «ثبت سررسیدها» برای هر چک یا قسط تاریخ، مبلغ، شماره چک، بانک و «مسئولِ وصول» ثبت میشود؛ لازم نیست فاصلهها یا مبالغ مساوی باشند. یادآور سه بار میآید — ۳ روز قبل، روز سررسید و بعد از گذشتن هر روز — و فقط برای مسئول وصول همان سررسید. «ثبت وصول» مبلغ کامل یا جزئی را میبندد، «چکِ برگشتی» بدون دلیل ثبت نمیشود، و صفحهی «وصول مطالبات» سه عدد را جلوی چشم مدیر میگذارد: کل باز، عقبافتاده، تعداد چک برگشتی. روی پیشفاکتور همین سررسیدها فقط «برنامهی پرداخت» است و با «تبدیل به فاکتور» طلب واقعی میشود.
تقسیم استانی مراکز بین کارشناسان
شرکتهای تجهیزات پزشکی معمولاً بازار را استانی تقسیم میکنند. مشکل وقتی شروع میشود که کارشناسی میرود، منطقهای بین دو نفر تقسیم میشود، یا دو همکار بیخبر از هم به یک بیمارستان زنگ میزنند. نرمافزار باید استان و شهر هر مرکز را بداند، بگذارد مشتریان یک استان یکجا به یک نفر واگذار شوند، و هر کارشناس فقط مراکز خودش را ببیند.
در ملل سی آر ام هر مشتری و سازمان فیلد «استان» و «شهر» دارد و ادمین شرکت در صفحهی «پخش استانی مشتریان» میتواند همهی مشتریان یک استان یا شهر را با یک تأیید به یک همکار واگذار کند. کارشناس عادی فقط مشتریان خودش را میبیند، و «فیلتر پیشرفته» در فهرست مشتریان امکان میدهد مثلاً همهی مراکز دولتیِ یک استان که در مرحلهی پیگیریاند یکجا دیده شوند.
ملل CRM برای شرکت تجهیزات پزشکی چه دارد و چه چیزی بهزودی میآید
مشتریان ما در همین صنعتاند و بسیاری از فیلدهای بالا از کار روزانهی همانها درآمده. ولی ترجیح میدهیم صادقانه بگوییم چه چیزی هست و چه چیزی هنوز نه. بقیهی صنعتها را در بخش صنایع صفحهی اصلی ببینید.
| نیاز شرکت تجهیزات پزشکی | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| پروندهی مرکز درمانی با اندازه و شرایط پرداخت | ✓ داریم | «نوع مالکیت»، «گروه»، «تعداد تخت فعال»، «نحوه وصول» روی فرم سازمان |
| چند مخاطب با سمت زیر یک مرکز | ✓ داریم | «سمت در سازمان» برای هر نفر؛ ادغام رابطهای تکراری توسط ادمین |
| چند کارشناس روی یک مرکز | ✓ داریم | «کارشناس فروش مربوطه» + «کارشناسهای فروش اضافی (اختیاری)» |
| مناقصه و استعلام با مراحل دلخواه | ✓ داریم | هر فرصت یک «معامله» با «مدلِ فروش» قابل تعریف، «تاریخچهی مراحل» و «دلیلِ بستنِ معامله» |
| پیگیری زماندار و سپردن کار به همکار | ✓ داریم | «تاریخ پیگیری بعدی»، «مهلت انجام»، زنگولهی «پیگیری مشتریان»، یادآور روی گوشی |
| پیشفاکتور با اعتبار و فاکتور رسمی شمارهدار | ✓ داریم | تأیید اجباری، «گرفتن شمارهی رسمی» بدون حفره، «ابطال سند»، چاپ A4 |
| IRC، شمارهی سری و تاریخ انقضا | ✓ داریم | روی هر قلم فاکتور، نه روی کالا؛ «کد کالا (SKU/شناسه مودیان)» روی کالا |
| چک و قسط با یادآور قبل از سررسید | ✓ داریم | «سررسیدهای وصول (قسط / چک)»، «مسئولِ وصول»، وصول جزئی، «چکِ برگشتی» با دلیل |
| موجودی انبار و گزارش فروش هر برند | ✓ داریم | «موجودی انبار» از فاکتورهای قطعی محاسبه میشود؛ «برندها» با کشور سازنده و «گزارشِ فروش بر اساسِ برند» |
| تقسیم استانی مراکز | ✓ داریم | «پخش استانی مشتریان» برای ادمین؛ کارشناس فقط مشتریان خودش را میبیند |
| ورود فهرست مراکز و مخاطبین از اکسل | ✓ داریم | «پشتیبانگیری و بازگردانی اطلاعات» با پیشنمایش؛ خروجی اکسل همهی بخشها فقط برای ادمین سطح ۱ |
| ثبت گزارش بازدید با صدا | ✓ داریم (آزمایشی) | «ثبتِ کار با صدا»؛ تا تأیید شما هیچچیز ذخیره نمیشود |
| ارسال فاکتور به سامانهی مؤدیان | بهزودی | فعلاً شناسهی مؤدیان کالا ثبت و فاکتور رسمی چاپ میشود |
| پیامک یادآور یا اطلاعرسانی به مرکز | بهزودی | «پیامک» فقط بهعنوان نحوهی پیگیری ثبت میشود |
| کالرآیدی و اتصال به سانترال | بهزودی | «نگاشت پرسنل به داخلی تلفن» آماده است؛ اتصال زنده در راه |
| چند انبار (مثلاً دفتر و نمایندگی) | بهزودی | فعلاً یک انبار |
| حسابداری کامل (اسناد، تراز، سود و زیان) | در حال تکمیل | ساخته شده ولی هنوز برای استفادهی مشتری اعلام نشده |
پرسشهای متداول دربارهی CRM تجهیزات پزشکی
آیا ملل CRM ماژول مناقصه دارد؟
نه بهعنوان ماژولی جدا؛ هر مناقصه یا استعلام یک «معامله» با مراحل دلخواه خودتان است؛ مکالمه و پیشفاکتور با کشوی «معامله» به آن وصل میشوند و با ثبت پیشفاکتور یا فاکتور، مرحلهی معامله خودکار جلو میرود و در «تاریخچهی مراحل» میماند.
چند نفر از یک بیمارستان را میشود زیر یک سازمان ثبت کرد؟
چند نفر هم که باشند زیر همان سازمان ثبت میشوند؛ هر نفر «سمت در سازمان» و کارشناس فروش خودش را دارد و تاریخچهی مکالمههایش جدا ثبت میشود.
چکهای بیمارستان کجا ثبت میشود؟
روی فاکتور غیرنقدی در «وصول مطالبات»، با تاریخ، مبلغ، بانک، شماره چک و مسئول وصول؛ ۳ روز قبل از سررسید، روز سررسید و بعد از آن یادآور فقط برای مسئول وصول میآید.
فاکتور به سامانهی مؤدیان ارسال میشود؟
بهزودی؛ فعلاً فاکتور رسمی با شمارهی مسلسل بدون حفره صادر و بهصورت A4 چاپ میشود و شناسهی مؤدیان هر کالا در فیلد کد کالا نگه داشته میشود.
