تفاوت CRM و ERP و نرم‌افزار حسابداری؛ کدام را بخریم؟

سه سیستم، سه سؤالِ متفاوت

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) حافظه‌ی شرکت درباره‌ی مشتری است: با چه کسی حرف زدیم، چه قولی دادیم، پیگیریِ بعدی کِی است و این فرصتِ فروش در کدام مرحله است. واحدِ کارش «مشتری» و «معامله» است و کاربرانش فروشنده و مدیرِ فروش. نگاهِ CRM رو به جلو است: فردا باید به چه کسی زنگ زد؟ تعریفِ پایه را در CRM چیست؟ بخوانید.

نرم‌افزار حسابداری رویدادهای مالی را با قاعده‌ی دوطرفه ثبت می‌کند: هر سند بدهکار و بستانکار دارد، در دفترها می‌نشیند و در پایان به تراز، سود و زیان و اظهارنامه‌ی مالیاتی می‌رسد. واحدِ کارش «سند» و «حساب» است و کاربرانش حسابدار، مدیرِ مالی و حسابرس. نگاهش رو به عقب است: چه اتفاقی افتاد و حاصلش چه شد؟

ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمان) سعی می‌کند همه‌ی بخش‌های شرکت را روی یک پایگاهِ داده‌ی مشترک بنشاند: مالی، انبار، خرید، تولید، نیروی انسانی و فروش. واحدِ کارش «فرایند» است — از درخواستِ خرید تا ساختِ محصول و تحویل — و کاربرانش تقریباً همه‌ی واحدها. نگاهش رو به عرض است: اگر این سفارش را بپذیریم، مواد کافی داریم؟ خط تولید کِی خالی می‌شود؟ هزینه‌ی تمام‌شده چقدر است؟

مشکل از جایی شروع می‌شود که شرکتی برای سؤالِ اول، جوابِ سوم را می‌خرد — یا برعکس.

جدولِ وظایف: هر کار مالِ کدام سیستم است؟

جدولِ زیر تصویرِ کلیِ بازار است، نه یک محصولِ خاص؛ مرزها در عمل نرم‌اند. «اصلی» یعنی کارِ ذاتیِ آن سیستم، «جانبی» یعنی معمولاً هست ولی ساده‌تر.

اگر فقط یک نکته بماند: دو ستونِ اول تولید را برنامه‌ریزی نمی‌کنند، و ستونِ دوم کسی را برای تماس یادآوری نمی‌کند. بقیه‌ی ردیف‌ها بسته به محصول فرق دارند و باید موقعِ انتخاب پرسید.

تفاوت CRM و ERP: عمق در فروش در برابرِ وسعت در کلِ شرکت

مهم‌ترین تفاوت CRM و ERP در «عمق» و «وسعت» است. ERP پهن است و بخشِ فروشش معمولاً برای ثبتِ سفارش ساخته شده، نه برای کارِ روزانه‌ی فروشنده. CRM باریک ولی عمیق است: یادآورِ تماس، تاریخچه‌ی گفت‌وگو، مرحله‌ی معامله، دلیلِ باخت، و اینکه کدام مشتری مدتی است بی‌پیگیری مانده.

سه تفاوتِ عملی که در خرید خودشان را نشان می‌دهند:

• زمانِ راه‌اندازی: پیاده‌سازیِ ERP یک پروژه است — مشاور، بازطراحیِ فرایندها و ماه‌ها آموزش. یک سی آر ام را معمولاً می‌شود با واردکردنِ فهرستِ مشتریان از اکسل در چند روز شروع کرد.
• کاربر و انگیزه: در ERP ثبتِ داده جزئی از وظیفه‌ی اداری است و بدون آن کار جلو نمی‌رود. در CRM فروشنده باید خودش بخواهد ثبت کند؛ پس سادگی و سرعتِ ثبت (حتی روی گوشی) حیاتی است.
• تغییرپذیری: عوض‌کردنِ یک مرحله‌ی فروش در CRM چند کلیک است؛ در ERP ممکن است به حساب‌ها، انبار و گزارش‌ها هم سرایت کند.

به همین دلیل شرکت‌های بزرگ اغلب هر دو را دارند: ERP ستونِ فقراتِ مالی و عملیاتی، CRM ابزارِ روزانه‌ی تیمِ فروش. برای شرکتی که تولید ندارد، این ترکیب معمولاً بیش از نیاز است. مایکروسافت هم هر دو را با نامِ Dynamics 365 عرضه می‌کند؛ وضعش را در CRM مایکروسافت در ایران نوشته‌ایم.

تفاوت CRM و نرم‌افزار حسابداری

یک مشتری را در دو سیستم تصور کنید. در نرم‌افزار حسابداری او «طرف حساب» است با کد، مانده و گردش؛ اینکه مدیرِ خریدش کیست یا پارسال چرا ناراضی بود، جایی ندارد. در CRM همان مشتری سازمانی است با چند نفر، سابقه‌ی تماس‌ها، معامله‌های باز و تاریخِ پیگیریِ بعدی.

فاکتور هم در این دو جهان دو معنی دارد. برای حسابداری، فاکتور شروعِ یک طلب و یک سند است. برای CRM، فاکتور پایانِ یک چرخه‌ی فروش و شروعِ پیگیریِ وصول است: کسی باید سه روز قبل از سررسیدِ چک زنگ بزند. حسابداری عدد را درست ثبت می‌کند ولی نمی‌گوید چه کسی، کِی باید تماس بگیرد — موضوعی که در پیگیری چک و اقساط مشتریان مفصل گفته‌ایم.

پس تفاوت CRM و نرم افزار حسابداری در این نیست که کدام «کامل‌تر» است؛ در این است که یکی برای کارِ بعدی ساخته شده و دیگری برای ثبتِ درستِ کارِ قبلی. هر دو لازم‌اند، ولی لزوماً دو نرم‌افزارِ جدا نه.

شرکتِ کوچک هر سه را لازم دارد؟

تقریباً هیچ‌وقت. یک شرکتِ بازرگانی، پخش یا خدماتیِ ده تا بیست نفره که تولید ندارد، معمولاً به این‌ها نیاز دارد: جایی برای مشتری و پیگیری، صدورِ پیش‌فاکتور و فاکتور، دانستنِ موجودی، و پیگیریِ چک‌ها. دفاترِ رسمی و اظهارنامه را هم اغلب یک حسابدار — داخلی یا بیرونی — نگه می‌دارد.

خریدِ ERP برای چنین شرکتی مثلِ خریدِ کامیون برای جابه‌جاییِ چند کارتن است: کار می‌کند، ولی هزینه و پیچیدگی‌اش از خودِ کار بیشتر است. خطای برعکس هم رایج است: فقط نرم‌افزار حسابداری می‌خرند و انتظار دارند فروش هم سامان بگیرد؛ نتیجه‌اش دفترِ مرتب و مشتریانِ فراموش‌شده است. CRM برای کسب‌وکار کوچک همین انتخاب را جزئی‌تر بررسی می‌کند.

دوباره‌کاری بینِ CRM و حسابداریِ جدا

ترکیبی که در بسیاری از شرکت‌ها می‌بینیم این است: فروش در یک سی ار ام یا اکسل، فاکتور و دفاتر در نرم‌افزار حسابداری. روی کاغذ منطقی است؛ در عمل پنج دوباره‌کاری می‌سازد:

1. مشتری دو بار تعریف می‌شود — و دیر یا زود با دو املای متفاوت، دو تلفن و دو نشانی.
2. پیش‌فاکتور در CRM، فاکتور در حسابداری — اقلام و قیمت دوباره تایپ می‌شوند.
3. فهرستِ کالا دو جا نگه‌داری می‌شود و قیمت‌ها از هم جدا می‌شوند.
4. وصول در حسابداری ثبت می‌شود و فروشنده برای چکی که پاس شده به مشتری زنگ می‌زند.
5. گزارش‌ها با هم نمی‌خوانند: فروش می‌گوید فروختیم، حسابداری می‌گوید هنوز فاکتور نشده، و جلسه‌ی آخرِ ماه صرفِ تطبیقِ دو عدد می‌شود.

ریشه‌ی همه یکی است: یک داده دو منبع دارد. قاعده‌ی سالم این است که هر داده فقط یک جا ساخته شود و بقیه از همان بخوانند. دو راه برای رسیدن به این قاعده هست: اتصالِ دو نرم‌افزار، یا آوردنِ فاکتور و انبار به همان جایی که مشتری هست.

اتصال CRM به حسابداری: چه چیزی را حل می‌کند و چه چیزی را نه

اتصال CRM به حسابداری یعنی فاکتور یا مشتری در یکی ساخته شود و خودکار به دیگری برود. وقتی درست کار کند، تایپِ دوباره حذف می‌شود و فروشنده وضعیتِ پرداخت را می‌بیند. ولی چند چیز را حل نمی‌کند و بهتر است قبل از خرید بدانید:

• تطبیقِ کدها: مشتری و کالا باید در هر دو طرف یک کدِ مشترک داشته باشند. اگر از قبل دو فهرستِ ناهمسان دارید، اول باید پاک‌سازی شوند.
• خطای بی‌صدا: اتصال گاهی قطع می‌شود و تا کسی متوجه شود، چند روز فاکتور منتقل نشده است. بپرسید خطا کجا نشان داده می‌شود و چه کسی باید ببیند.
• جهت و مالکیت: اگر مشتری در هر دو طرف ویرایش‌پذیر باشد، کدام نسخه برنده است؟ اتصالی که این را مشخص نکند، دو منبع را فقط پنهان کرده است.
• نگه‌داری: با به‌روزرسانیِ هرکدام ممکن است اتصال بشکند، و پشتیبانیِ هر طرف آن را مشکلِ طرفِ دیگر می‌داند.

این‌ها دلیلِ ردکردنِ اتصال نیستند؛ سؤال‌هایی‌اند که باید از فروشنده پرسید. بقیه‌ی سؤال‌ها در چک‌لیست انتخاب CRM آمده است.

CRM با انبار و فاکتور: راهِ سوم

راهِ سوم این است که چرخه‌ی فروش از اولین تماس تا وصولِ آخرین چک در یک نرم‌افزار بماند: سی آر امی که خودش فاکتور صادر می‌کند، موجودی را از فاکتورها حساب می‌کند و سررسیدها را یادآوری می‌کند. مشتری یک بار تعریف می‌شود و فروشنده همان‌جا می‌بیند وصول شده یا نه.

اگر سراغِ یک CRM با انبار و فاکتور می‌روید، این پنج چیز را حتماً امتحان کنید:

• فاکتور پیش از صدور تأیید مدیر را می‌خواهد و ویرایش، تأییدِ قبلی را باطل می‌کند؟
• شماره‌ی رسمی بدونِ حفره است و سندِ شماره‌خورده به‌جای حذف، باطل می‌شود؟
• موجودی فقط از فاکتورِ قطعی کم می‌شود، نه از پیش‌فاکتور؟
• چک و قسط روی خودِ فاکتور ثبت می‌شوند و مسئولِ وصول یادآور می‌گیرد؟
• حسابدار بالاخره چطور به عددها می‌رسد: حسابداریِ داخلی، خروجیِ اکسل، یا اتصال؟

مورد آخر را جدی بگیرید: CRM با فاکتور جای ERP و دفاترِ رسمی را خودبه‌خود نمی‌گیرد؛ فقط دوباره‌کاریِ فروش را حذف می‌کند. جزئیاتِ صدور، تأیید و شماره‌ی رسمی را در نرم‌افزار CRM با صدور فاکتور رسمی و وصول مطالبات نوشته‌ایم.

کِی واقعاً ERP لازم است؟

ERP وقتی ارزشِ هزینه و زحمتش را دارد که دستِ‌کم چندتا از این‌ها درباره‌ی شما درست باشد:

• تولید دارید: فرمولِ ساخت، برنامه‌ریزیِ نیازِ مواد، زمان‌بندیِ خطِ تولید و بهای تمام‌شده‌ی محصول.
• انبارتان پیچیده است: چند انبار با موجودیِ جدا، ردیابیِ سری ساخت یا تاریخِ انقضا، و قیمت‌گذاریِ موجودی که حسابرس رویش حساس است — آن هم وقتی با تولید و خریدِ چندمرحله‌ای همراه باشد.
• خرید یک فرایندِ چندمرحله‌ای است: درخواستِ خرید، استعلام، سفارش، دریافت و تطبیق با فاکتورِ تأمین‌کننده.
• ده‌ها کاربر در واحدهای مختلف باید روی یک داده‌ی مشترک کار کنند و هر واحد کارِ واحدِ دیگر را جلو ببرد.

نشانه‌ی برعکس هم مهم است: اگر دردِ اصلی‌تان «پیگیری‌ها فراموش می‌شوند» یا «فاکتور را دو بار تایپ می‌کنیم» است، این دردِ ERP نیست؛ دردِ مدیریت ارتباط با مشتری و یکپارچگیِ فروش است و با ابزارِ کوچک‌تر و سریع‌تری حل می‌شود.

CRM یا حسابداری؛ کدام را اول بخریم؟

جوابِ «CRM یا حسابداری کدام را بخریم» به دردِ اصلی‌تان بستگی دارد، نه به فهرستِ امکانات:

1. مشتری از دست می‌رود، پیگیری فراموش می‌شود، مدیر نمی‌داند کدام معامله کجاست ← اول CRM. مدیریتِ مرحله‌ها و دلیلِ باخت را در مدیریت معاملات فروش ببینید.
2. دفاتر بی‌نظم است، اظهارنامه دیر می‌شود، سود و زیان معلوم نیست ← اول حسابداری (یا حسابدار).
3. مواد کم می‌آید، تولید عقب می‌افتد، بهای تمام‌شده معلوم نیست ← ERP را جدی بررسی کنید.
4. از موجودی می‌فروشید، چک و قسط زیاد دارید و تیمتان کوچک است ← یک CRM با فاکتور، انبار و وصول، و حسابداری که از همان داده کار کند.

و یک قاعده برای هر چهار حالت: پیش از خرید، با داده‌ی واقعیِ خودتان یک فروشِ کامل از تماسِ اول تا وصول را امتحان کنید. هر جا مجبور شدید چیزی را دو بار تایپ کنید، همان‌جا دوباره‌کاریِ سال‌های آینده است.

ملل CRM کجای این تصویر است

ملل سی آر ام یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، نه ERP؛ ولی راهِ سوم را رفته است: چرخه‌ی فروش تا فاکتور، انبار و وصول داخلِ خودش است. معامله با رویدادهای واقعیِ سند — ثبتِ پیش‌فاکتور از صفحه‌ی معامله، تأیید، «تبدیل به فاکتور»، ارسال و تحویل — جلو می‌رود و با وصولِ کاملِ همه‌ی فاکتورهایش خودکار با «برد — وصولِ کامل» بسته می‌شود. یعنی فروشنده و مالی یک عدد را می‌بینند، نه دو عدد.

بخشِ حسابداری هم داخلِ خودش است: «اسناد حسابداری» با وضعیتِ موقت، بررسی‌شده و دائم و «صدور خودکار سند» از فاکتور، «تراز آزمایشی»، «گزارش دفاتر»، «دفتر روزنامه»، «گزارش سود و زیان» و «ترازنامه»؛ و دریافت و پرداخت و چک با «رسیدهای دریافت»، «اعلامیه‌های پرداخت» و «عملیات چک». ولی برنامه‌ریزیِ تولید و فرمولِ ساخت نداریم؛ اگر کارخانه دارید، ملل CRM جای ERP شما را نمی‌گیرد. جدولِ زیر وضعیتِ امروز را بی‌تعارف نشان می‌دهد؛ نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید.

پرسش‌های متداول درباره‌ی CRM، ERP و حسابداری