چرا از داخلِ CRM، نه با بیرون‌کشیدنِ شماره‌ها
روشِ رایج این است: ستونِ موبایل از اکسل کپی و در پنلِ پیامک چسبانده میشود. کار می‌کند، ولی چهار هزینه‌ی پنهان دارد:
- فهرست همان لحظه کهنه میشود: مشتریِ تازه‌ی فردا و شماره‌ی اصلاح‌شده‌ی دیروز در آن نیست، و ماهِ بعد کسی همان فایلِ قدیمی را دوباره به کار می‌برد.
- دسته‌بندی از دست می‌رود: در یک ستونِ شماره نه استان هست، نه مرحله‌ی فروش، نه کارشناسِ مسئول.
- ردّی نمی‌ماند: دو ماه بعد کسی نمی‌داند آن ارسال با چه معیاری و به تصمیمِ چه کسی بود.
- شماره‌ها از سیستم بیرون می‌روند: فایلِ موبایلِ همهی مشتریان روی فلش و پیام‌رسان دقیقاً همان چیزی است که نباید باشد؛ این خطر را در امنیت اطلاعات مشتریان بررسی کرده‌ایم.
وقتی ارسال پیامک انبوه از CRM انجام شود، فهرست هر بار از داده‌ی زنده و با همان فیلترهای کارِ روزانه ساخته میشود و شماره‌ها از سیستم بیرون نمی‌روند. این همان منطقِ مدیریت ارتباط با مشتری است: اطلاعات یکجا بماند و تماس، پیگیری و پیامک از همان‌جا انجام شود؛ اگر با این مفهوم آشنا نیستید، از CRM چیست؟ شروع کنید. یک پنل پیامک CRM خوب سه چیز را به هم وصل می‌کند: فهرستِ دقیق، متنِ کنترل‌شده و گزارشِ ارسال. بقیه‌ی این راهنما همین سه را باز می‌کند.
ارسال پیامک گروهی به مشتریان با فیلتر: هر پیام برای گیرنده‌ی خودش
قاعدهی اول: هرچه گیرنده‌ها دقیق‌تر، پیام مفیدتر و هزینه کمتر. پیامکِ بی‌ربط نادیده گرفته میشود و اثرِ پیامک‌های بعدی را هم کم می‌کند. دسته‌بندی‌های پرکاربرد:
- استان و شهر: تعطیلیِ انبارِ یک شهر، سفرِ کارشناس به یک استان، تغییرِ ساعتِ کاریِ یک شعبه.
- گروه و نوعِ سازمان: پیامِ مخصوصِ بیمارستان‌ها با پیامِ مخصوصِ فروشگاه‌ها یکی نیست.
- مرحله‌ی فروش و وضعیت: مشتریِ بالقوه‌ای که هنوز خرید نکرده و مشتریِ وفادار نباید یک پیام بگیرند.
- کارشناسِ فروش: وقتی کارشناسی جابه‌جا میشود، فقط مشتریانِ خودش باید بدانند از این به بعد با چه کسی تماس بگیرند.
- سمت در سازمان: پیامِ فنی برای مسئولِ فنی، نه برای همهی رابط‌های یک شرکت.
پیامک گروهی با فیلتر یعنی پیش از نوشتنِ متن، فهرست را بسازید و عددش را ببینید: اگر انتظارِ چهارصد نفر را داشتید و چهار هزار آمد، ایراد در فیلتر است، نه در متن.
در ملل CRM این دسته‌بندی‌ها کادرِ «فیلتر پیشرفته» در صفحه‌ی «مشتریان» است: «گروه سازمان»، «نوع مالکیت»، «استان»، «شهر»، «سمت در سازمان»، «نحوه آشنایی»، «تاریخ ثبت»، «کارشناس فروش» (فقط برای ادمین) و چیپ‌های «مرحله‌ی فروشِ سازمان» و «وضعیت رفتاری»؛ فیلترها با هم «و» می‌شوند. با فیلترِ فعال، کنارِ تیترِ جدول دکمه‌ی «ارسال پیامک به این فهرست» می‌آید و همان فیلتر را به صفحه‌ی «ارسال‌های گروهی» می‌برد. ارسالِ بیفیلتر به کلِ مشتریان عمداً پذیرفته نیست. قدم‌به‌قدمِ همین کار، از تنظیم تا لغو، در راهنمای ارسال پیامک گروهی در ملل CRM آمده است.
پاک‌سازیِ فهرست: تلفنِ ثابت در فیلدِ موبایل و شماره‌های تکراری
فهرستی که سال‌ها دستی پر شده، حتماً شماره‌ی خراب دارد:
- تلفنِ ثابت در فیلدِ موبایل: کسی که موبایلِ مشتری را نداشته، شماره‌ی دفتر را همان‌جا نوشته. پیامک به تلفنِ ثابت نمی‌رسد؛ اگر سیستم این را تشخیص ندهد، خیال می‌کنید به هزار نفر پیام داده‌اید در حالی که به هشتصد نفر رسیده.
- شکل‌های گوناگونِ نوشتن: دو شماره در یک کادر، رقمِ فارسی و لاتین، پیش‌شماره‌ی کشور، صفرِ اولِ جاافتاده.
- یک موبایل در چند پرونده: شخصی که دو بار ثبت شده، یا منشی‌ای که شماره‌اش روی همهی رابط‌های شرکت نشسته؛ بدونِ حذفِ تکراری، یک نفر چند بار همان پیام را میگیرد.
- سازمانِ بی‌رابط: شرکتی که ثبت شده ولی هیچ شخصی زیرش نیست.
راهِ درست دو مرحله دارد: موقعِ ورودِ اطلاعات، فیلدها را درست جدا کنید — که در انتقال از اکسل به CRM قدم‌به‌قدم گفته‌ایم — و موقعِ ارسال، سیستم شماره‌ها را یکدست کند، ثابت‌ها را کنار بگذارد و هر موبایل را یک بار بشمارد. عددِ بالای «بی‌موبایل» هم یعنی کارشناس‌ها باید در تماسِ بعدی موبایلِ درست را بپرسند و ثبت کنند.
ملل CRM شماره را اول از «موبایل» و بعد از راه‌های ارتباطیِ خودِ شخص می‌خواند و فقط موبایلِ معتبر را می‌پذیرد — پس پیامکی به تلفنِ ثابتِ نوشته‌شده در کادرِ موبایل نمی‌رود — و به هر موبایل یک پیامک می‌فرستد. دکمه‌ی «پیش‌نمایش» پیش از ارسال فقط عدد نشان می‌دهد، نه نام و شماره: «منطبق با فیلتر»، «بی‌موبایل»، «موبایلِ تکراری»، «سازمانِ بی‌مخاطب» و «پیامک ساخته میشود».
متن پیامک: خدماتی یا تبلیغاتی، کوتاه، و با نامِ شرکت
در پنل‌های پیامکیِ ایران خط‌ها معمولاً دو نوع‌اند: خدماتی برای اطلاع‌رسانیِ مربوط به خودِ مشتری (تغییرِ شماره، نوبتِ سرویس، تعطیلی) و تبلیغاتی برای معرفیِ محصول، تخفیف و تبریک، با قواعدِ سخت‌تر؛ مثلاً معمولاً به کسانی که دریافتِ تبلیغ را بسته‌اند نمی‌رسد. فرستادنِ متنِ تبلیغاتی از خطِ خدماتی تخلف است و پنل ممکن است آن خط را مسدود کند. پس پیش از نوشتن بپرسید: این پیام به کارِ مشتری می‌آید یا فقط به کارِ فروشِ ما؟ بعد این پنج قاعده:
- اولِ متن بگویید کیستید. گیرنده فقط یک شماره‌ی چندرقمی می‌بیند، نه نامِ شرکتِ شما.
- یک پیام، یک موضوع. پیامکی که هم تعطیلی را خبر بدهد و هم محصولِ تازه را معرفی کند، هیچ‌کدام را درست نمی‌رساند.
- کوتاه بنویسید. هر بخشِ پیامکِ فارسی حدودِ ۷۰ حرف است و در پیامکِ چندبخشی حدودِ ۶۷ حرف؛ متنِ ۱۰۰ حرفی دو بخش است، یعنی دو برابرِ هزینه. کسره و تشدید هم حرف حساب می‌شوند.
- نامِ گیرنده را با احتیاط بیاورید. سیستمِ خوب برای نامِ خالی یا خراب جایگزینی مثلِ «مشتری گرامی» می‌گذارد؛ پس بنویسید «سلام {نام}،» که با هر دو درست خوانده میشود، نه «{نام} گرامی» که «مشتری گرامی گرامی» میشود.
- بگویید بعدش چه کند: شماره‌ی تماس، ساعتِ پاسخ‌گویی یا تاریخ.
در ملل CRM ادمینِ شرکت متن را در صفحه‌ی «متن‌های پیامک» می‌نویسد و «ذخیره و ارسال برای تأیید» را می‌زند. هر متن یک بار توسطِ ملل تأیید میشود و از آن به بعد در هر ارسال قابلِ انتخاب است؛ هیچ پیامکی جز با متنِ تأییدشده ساخته نمیشود و تغییرِ متن آن را دوباره «در انتظارِ تأیید» می‌کند. «{نام}» با نام و نامِ خانوادگیِ گیرنده پر میشود و اگر نامِ ثبت‌شده خالی، بلندتر از ۳۰ حرف یا عدددار باشد، «مشتری گرامی» جایش می‌نشیند. سقفِ هر متن ۵ بخش است و متنِ تبلیغ، تخفیف و تبریک تأیید نمیشود — قاعدهی خطِ خدماتی. فایده‌ی دیگرِ این تأییدِ یک‌باره: هیچ همکاری نمی‌تواند سرِ خود متنی به نامِ شرکت بفرستد. برای نمونه‌متن‌های یادآوریِ پرداخت، فاکتور، ارسالِ کالا و بعد از خرید، نمونه متن پیامک به مشتری را ببینید.
چهار نمونه متن پیامک گروهی (یک خبر برای همهی فهرست)
«بازرگانی نمونه» نامی فرضی است. «{نام}» جای نامِ گیرنده است و داخلِ کروشه را پیش از ذخیره با اطلاعاتِ واقعی عوض کنید. شمارشِ حرف‌ها با نامی نُه‌حرفی و شماره‌ای یازده‌رقمی است.
۱. خبرِ تغییرِ شماره‌ی تماس (خدماتی)
حدودِ ۱۱۰ حرف، دو بخش. گیرنده: مشتریانی که هنوز با شما کار می‌کنند، نه کلِ فهرستِ ده سالِ اخیر.
۲. تعطیلیِ انبارِ یک استان (خدماتی)
حدودِ ۱۰۳ حرف، دو بخش. نسخه‌ی کوتاه‌شده یک‌بخشی است و هزینه را نصف می‌کند: «بازرگانی نمونه: انبار شیراز ۲۵ تا ۲۸ اسفند تعطیل؛ ارسال از ۵ فروردین.» (۶۹ حرف). گیرنده: فیلترِ استانِ فارس.
۳. معرفیِ کارشناسِ تازه (خدماتی)
حدودِ ۱۰۰ حرف، دو بخش. گیرنده: فیلترِ کارشناسِ فروشِ قبلی؛ بهتر است یک تماسِ کوتاهِ معرفی هم پشتش بیاید.
۴. معرفیِ محصولِ تازه (تبلیغاتی)
حدودِ ۹۳ حرف، دو بخش. این یک متن پیامک تبلیغاتی به مشتری است و جایش خطِ تبلیغاتی است. «لغو۱۱» عبارتِ رایجِ انصراف در این خط‌هاست؛ قاعدهی دقیقش را از پنلِ خودتان بپرسید. چنین متنی در ملل CRM تأیید نمیشود و باید از خطِ تبلیغاتیِ پنلِ خودتان، بیرون از نرم‌افزار، فرستاده شود.
ارسال پیامک زمان‌دار، سرعتِ ارسال و راهِ برگشت
ارسال پیامک زمان‌دار یعنی متن را سرِ فرصت آماده کنید و پیام درست روزی برسد که معنی دارد: خبرِ تعطیلی یک روز پیش از آن، نه یک هفته قبل. سرعتِ ارسال را هم حساب کنید: سامانه‌ها در هر دقیقه تعدادِ محدودی می‌فرستند و فهرستِ چندهزارنفره ممکن است یک ساعت طول بکشد. و راهِ برگشت بگذارید: ارسالِ بزرگ را چند ساعت جلوتر زمان‌دار ثبت کنید، یک نفرِ دیگر متن و عددِ گیرنده‌ها را ببیند، و اگر ایرادی بود پیش از موعد لغو کنید؛ پیامکِ «اصلاحیه» هم هزینه دارد و هم وجهه‌ی شرکت را خراب می‌کند.
در ملل CRM فرمِ «ارسالِ تازه» در صفحه‌ی «ارسال‌های گروهی» کشوی «متن» (فقط متن‌های تأییدشده) و «زمانِ ارسال» دارد: «همین حالا» یا «زمان‌دار» با تاریخ و ساعت، تا ۳۰ روزِ بعد. هر شرکت در هر دقیقه حداکثر ۵۰ پیامک می‌فرستد و «پیش‌نمایش» «مدتِ ارسالِ همه» را می‌گوید؛ فهرستِ سه‌هزارنفره حدودِ یک ساعت طول می‌کشد. با «تأیید و ارسال» پیامک‌ها در صف می‌روند و در جدولِ «ارسال‌های اخیر» با «تعداد»، «فرستاده»، «در صف» و «هزینه (ریال)» دیده می‌شوند. دکمه‌ی «لغو» و بعد «بله، لغو کن» فقط پیامک‌هایی را که هنوز در صف‌اند لغو می‌کند؛ ثبت‌کننده یا ادمین می‌تواند لغو کند. سقفِ هر ارسال ۲۰٬۰۰۰ گیرنده است.
هزینه‌ی هر پیامک و اعتبار: پیش از ارسال حساب کنید
هزینه = تعدادِ گیرنده × بخشِ هر پیامک × قیمتِ هر بخش. دو چیز آن را از تخمین بالاتر می‌برد: طولِ نام‌ها (متنی که با نامِ کوتاه یک‌بخشی است، با نامِ بلند ممکن است دوبخشی شود) و یک جمله‌ی اضافه که هزینه‌ی کل را دو برابر می‌کند، مثلِ نمونه‌ی دومِ بالا. پس عددِ نهایی را ببینید، نه تخمین را؛ و بپرسید هزینه‌ی پیامکِ نرسیده برمی‌گردد یا نه.
ملل CRM دو راهِ ارسال دارد. در «پنل پیامک خودمان» حسابِ پنلِ گامای خودِ شرکت در «تنظیمات پیامک» وصل میشود و هزینه را همان پنل طبقِ تعرفه‌ی خودش میگیرد. در «ارسال از پنل ملل» پیامک با خطِ ملل می‌رود و هزینه — بخش‌های متنِ نهایی (با نامِ گیرنده) × «قیمت هر بخش پیامک» که ملل برای همان شرکت تعیین می‌کند — یکجا از «اعتبار پیامک» کم میشود. «پیش‌نمایش» «هزینه» و «مانده‌ی اعتبار» را نشان می‌دهد و با اعتبارِ ناکافی به‌جای دکمه‌ی ارسال پیامِ قرمز می‌آید. هزینه‌ی پیامکِ «ناموفق»، «ارسال نشد» یا «منقضی» حدودِ یک دقیقه بعد خودکار برمی‌گردد؛ پیامکِ «نامشخص» چون شاید رسیده باشد، بعد از بررسی. خریدِ اعتبار با «ثبت درخواست» در کارتِ «اعتبار پیامک» است و پرداخت با هماهنگیِ فروشنده انجام میشود، بدونِ درگاهِ آنلاین.
پیامکِ محترمانه: چند بار، چه ساعتی، و راهِ «دیگر نفرستید»
پیامک ارزان است و همین ارزانی وسوسه‌ی زیاده‌روی می‌آورد. چند قاعدهی سرانگشتی:
- بسامد: برای یک فهرستِ عمومی، یکی دو پیام در ماه معمولاً سقفِ معقول است؛ پیامِ خدماتیِ ضروری از این حساب جداست.
- ساعت: نه صبحِ زود، نه آخرِ شب، نه روزِ تعطیل — مگر پیام درباره‌ی همان تعطیلی باشد.
- انصراف: اگر کسی گفت پیامک نفرستید، همان روز ثبتش کنید؛ پیامکِ تکراری بعد از «لطفاً نفرستید» اعتماد را از بین می‌برد.
- فقط به کسی که شما را می‌شناسد: شماره‌ی خریده‌شده یا برداشته از فهرستِ دیگران، مشتریِ شما نیست.
- پیامک جای گفت‌وگو را نمی‌گیرد: پیامک برای اطلاع‌رسانی است و فروش با تماس جلو می‌رود؛ بعدش پیگیری مشتری را جدی بگیرید.
ملل CRM ساعتِ ارسال را محدود نمی‌کند و فهرستِ «پیامک نده» هم فعلاً ندارد؛ پس ساعت را با «زمان‌دار» درست انتخاب کنید و درخواستِ انصراف را در پرونده‌ی همان شخص یادداشت و دستی رعایت کنید.
ملل CRM برای پیامک گروهی چه دارد و چه ندارد
جدولِ زیر وضعیتِ فعلیِ ملل سی آر ام را نشان می‌دهد؛ نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید و هرچه نداریم صادقانه مشخص شده. صفحه‌ی «ارسال‌های گروهی» را ادمینِ شرکت و همکارانی می‌بینند که ادمین در کارتِ «همکارانِ مجاز به ارسالِ گروهی» تیکشان زده؛ همکار فقط به مشتریانِ خودش پیامک می‌فرستد و «تنظیمات پیامک» و «گزارش پیامک‌ها» فقط برای ادمین‌اند.
| قابلیت | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| ارسال به فهرستِ فیلترشده | ✓ داریم | «ارسال پیامک به این فهرست» در «مشتریان» با «فیلتر پیشرفته»؛ در نمای «شرکت‌ها»: «ارسال پیامک به مخاطبانِ این سازمان‌ها» |
| پیش‌نمایش و کنارگذاشتنِ شماره‌ی خراب | ✓ داریم | فقط موبایلِ معتبر و هر موبایل یک پیامک؛ «پیش‌نمایش» تعداد، بخش، هزینه و «مدتِ ارسالِ همه» را بی‌نام و شماره نشان می‌دهد |
| ارسال زمان‌دار و لغو | ✓ داریم | «زمان‌دار» تا ۳۰ روزِ بعد؛ «لغو» برای پیامک‌هایی که هنوز در صف‌اند |
| متنِ آماده با تأییدِ یک‌باره | ✓ داریم | «متن‌های پیامک» با جای‌خالیِ «{نام}»؛ حداکثر ۵ بخش |
| دو راهِ ارسال و اعتبارِ شفاف | ✓ داریم | «پنل پیامک خودمان» (گاما) یا «ارسال از پنل ملل» با کسر از «اعتبار پیامک»؛ برگشتِ خودکارِ هزینه‌ی پیامکِ ناموفق یا منقضی |
| گزارش | ✓ داریم | «گزارش پیامک‌ها» با وضعیتِ هر پیامک؛ «ارسال‌های اخیر» با تعداد و هزینه‌ی هر ارسال |
| گزارشِ رسیدن به گوشیِ گیرنده | به‌زودی | «ارسال شد» یعنی پنل پیامک را پذیرفته؛ رسیدن به گوشی را فعلاً در خودِ پنلِ گاما ببینید |
| پیامکِ خودکار (مراحلِ فروش، سررسیدِ قسط و چک، مناسبت‌ها) | به‌زودی | امروز فقط ارسالِ گروهی هست؛ یادآورِ سررسید به همکارِ مسئولِ وصول می‌رسد |
| پنل‌های پیامکیِ دیگر | فعلاً نیست | فقط پنلِ گاما (حسابِ خودتان یا پنلِ ملل) |
| فهرستِ «پیامک نده» و محدودیتِ ساعتِ ارسال | فعلاً نیست | انصراف را در پرونده یادداشت و دستی رعایت کنید؛ ساعت را خودتان با «زمان‌دار» بگذارید |
| متنِ تبلیغ، تخفیف و تبریک | نه (عمداً) | طبقِ قاعدهی خطِ خدماتی تأیید نمیشود |
اگر کسب‌وکارتان کوچک است و مطمئن نیستید یک سی ار ام برای تیمِ چندنفره می‌ارزد، راهنمای CRM برای کسب‌وکار کوچک را ببینید؛ و برای یادآورِ سررسیدِ چک و قسط، پیگیری چک و اقساط مشتریان.
پرسش‌های متداول درباره‌ی پیامک گروهی
آیا میشود از داخل CRM به همهی مشتریان یکجا پیامک زد؟
در ملل CRM ارسالِ بیفیلتر پذیرفته نیست؛ اول در «مشتریان» فیلتری بگذارید و بعد «ارسال پیامک به این فهرست» را بزنید. سقفِ هر ارسال ۲۰٬۰۰۰ گیرنده است و هر موبایل فقط یک پیامک میگیرد.
هزینه‌ی پیامک گروهی چطور حساب میشود؟
تعدادِ گیرنده × تعدادِ بخشِ هر پیامک × قیمتِ هر بخش؛ هر بخشِ فارسی حدودِ ۷۰ حرف است. در «ارسال از پنل ملل» عددِ دقیق را «پیش‌نمایش» پیش از ارسال نشان می‌دهد و هزینه‌ی پیامکِ ناموفق یا منقضی خودکار برمی‌گردد.
چرا تعدادِ پیامک‌ها از تعدادِ مشتریانِ فیلترشده کمتر است؟
چون کسانی که موبایلِ معتبر ندارند (مثلاً تلفنِ ثابت در کادرِ موبایل)، موبایل‌های تکراری و سازمان‌های بی‌مخاطب کنار می‌روند؛ همکارِ غیرِادمین هم فقط به مشتریانِ خودش می‌فرستد.
با ملل CRM میشود پیامک تبلیغاتی یا تبریک فرستاد؟
نه. هر متن یک بار توسطِ ملل بررسی میشود و متنِ تبلیغ، تخفیف و تبریک طبقِ قاعدهی خطِ خدماتی تأیید نمیشود. برای تبلیغ از خطِ تبلیغاتیِ پنلِ خودتان استفاده کنید.
اگر مشتری بخواهد دیگر پیامک نگیرد چه کنیم؟
فهرستِ «پیامک نده» فعلاً در ملل CRM نیست. درخواست را در پرونده‌ی همان شخص یادداشت کنید و پیش از ارسال‌های بعدی رعایتش کنید.
