فروش B2B چیست؟
B2B کوتاه‌شده‌ی Business to Business است: فروشِ کالا یا خدمت از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار یا سازمانِ دیگر. خریدار اینجا مصرف‌کننده‌ی نهایی نیست؛ شرکت، کارخانه، بیمارستان، فروشگاه یا اداره‌ای است که آنچه می‌خرد را برای تولید، ارائه‌ی خدمت یا اداره‌ی کارِ روزمره‌اش لازم دارد. در بازارِ ایران به آن «فروش سازمانی» هم می‌گویند، و فروش به دستگاه‌های دولتی را گاهی جدا B2G می‌نامند که همان منطق را با تشریفاتِ بیشتر — استعلام، مناقصه و مدارکِ رسمی — دارد. نقطه‌ی مقابلش B2C است: فروش به مصرفکننده، مثلِ فروشگاهِ لوازمِ خانگی یا سایتِ فروشِ پوشاک. تعریفِ کوتاهِ این اصطلاح و اصطلاح‌های نزدیکش در واژه‌نامه‌ی CRM هم آمده است.
سه مثالِ آشنا تفاوت را روشن میکند:
- قطعه برای کارخانه. تولیدکننده‌ی قطعه‌ی پلاستیکی یا لاستیکی برای خطِ تولیدِ یک کارخانه‌ی لوازمِ خانگی می‌فروشد. واحدِ فنیِ کارخانه نمونه را آزمایش میکند، واحدِ خرید قیمت و زمانِ تحویل را چانه می‌زند، و اگر قطعه قبول شد، خرید ماه‌ها و سال‌ها تکرار میشود. یک تأخیرِ تحویل می‌تواند خطِ تولیدِ مشتری را بخواباند، پس اعتماد از قیمت مهم‌تر است.
- تجهیزات برای بیمارستان. شرکتِ تجهیزاتِ پزشکی دستگاه یا اقلامِ مصرفی به بیمارستان می‌فروشد. بخشِ بالینی نیاز را اعلام میکند، مهندسیِ پزشکی و گاهی کنترلِ عفونت مشخصات را می‌سنجند، تدارکات از چند فروشنده پیشفاکتور میگیرد، مدیریت امضا میکند و پول معمولاً با چکِ چندماهه می‌رسد. مسیرِ کاملِ این بازار را در CRM تجهیزات پزشکی: از مناقصه تا وصول گفته‌ایم.
- نرم‌افزار برای شرکت. شرکتی که نرم‌افزارِ حسابداری یا CRM می‌فروشد، با مدیرِ فروشِ مشتری شروع میکند، کارشناسانِ فروش باید با آن کار کنند، مسئولِ فناوری اطلاعات امنیت و نصب را می‌سنجد، و مدیرعامل هزینه را با فایده مقایسه میکند. فروش با امضای قرارداد تمام نمی‌شود؛ اگر کاربران از نرم‌افزار استفاده نکنند، تمدیدی در کار نیست.
در هر سه مثال یک الگو تکرار میشود: خریدار یک «سازمان» است، ولی فروشنده با چند «آدم» سروکار دارد که هرکدام سهمی از تصمیم را دارند، و فروش یک رویدادِ یک‌باره نیست بلکه رابطهای است که باید سال‌ها نگه داشته شود.
تفاوت فروش B2B و B2C در هفت محور
مرزِ این دو همیشه تیز نیست، ولی در بیشترِ کسب‌وکارها این هفت تفاوت تعیین میکند فرایندِ فروش، تیم و ابزار چطور باید چیده شوند:
| محور | فروش B2C (به مصرفکننده) | فروش B2B (سازمانی) |
|---|---|---|
| خریدار | یک شخص، برای مصرفِ خودش یا خانواده‌اش | یک سازمان، برای تولید، خدمت یا کارِ روزمره‌اش |
| تعدادِ تصمیمگیرنده | معمولاً یک یا دو نفر | چند نفر از چند واحد، هرکدام با معیارِ خودش |
| طولِ چرخه | از چند دقیقه تا چند روز | از چند هفته تا چند ماه؛ با استعلام، تأییدِ داخلی و گاهی مناقصه |
| مبلغ | معمولاً کوچک و نزدیک به قیمتِ فهرست | بزرگ، با تخفیفِ مذاکره‌شده و قیمتِ مخصوصِ همان مشتری |
| پرداخت | معمولاً نقد یا کارت، همان لحظه (یا خریدِ قسطی از راهِ یک واسطه) | اعتباری: چکِ مدت‌دار، قسط یا تسویه چند هفته پس از تحویل |
| اسناد | رسید یا فاکتورِ ساده | پیشفاکتور، تأییدِ داخلیِ دو طرف، گاهی قرارداد، و فاکتورِ رسمی با اطلاعاتِ حقوقیِ خریدار |
| رابطه | اغلب یک‌باره یا کم‌تماس | بلندمدت و تکرارشونده؛ با سازمان، نه فقط با یک نفر |
پشتِ این جدول یک تفاوتِ روانی هم هست. مصرفکننده پولِ خودش را خرج میکند و اگر پشیمان شد، ضررش با خودش است. کسی که در یک سازمان خرید میکند پولِ خودش را خرج نمی‌کند، ولی اعتبارِ خودش را خرج میکند: اگر دستگاه خراب شود یا تأمین‌کننده بدقولی کند، او باید جواب بدهد. برای همین خریدارِ سازمانی بیش از «ارزان‌ترین» دنبالِ «کم‌ریسک‌ترین» است — فروشنده‌ای که مدارکش کامل است، قولش را نگه می‌دارد و اگر مشکلی پیش آمد پاسخ‌گوست.
مرزها هم مطلق نیستند: دندان‌پزشکی که برای مطبِ خودش یونیت می‌خرد از نظرِ فنی B2B است، ولی تنها تصمیم میگیرد و رفتارش به B2C نزدیک است. پس به‌جای برچسب، بپرسید خریدارِ شما چند تصمیمگیرنده دارد و چطور میپردازد.
مرکزِ خرید: چه کسانی تصمیم می‌گیرند و هرکدام چه می‌خواهند؟
در بازاریابیِ صنعتی به مجموعهی افرادی که در یک خریدِ سازمانی نقش دارند «مرکزِ خرید» (Buying Center) می‌گویند. این افراد معمولاً در یک اتاق نمی‌نشینند و ممکن است هرگز همدیگر را درباره‌ی خریدِ شما نبینند، ولی هرکدام می‌توانند معامله را جلو ببرند یا متوقفش کنند. در مدلِ کلاسیک پنج نقش آمده است — کاربر، تأثیرگذار، خریدار (تدارکات)، تصمیمگیرنده و دروازه‌بان — و بعضی منابع «آغازگر» را هم که نیاز را اول مطرح میکند جدا می‌شمارند. چهار نقشی را که فروشنده بیشتر با آن‌ها طرف است، با مثالِ خریدِ یک دستگاه برای بیمارستان ببینید:
| نقش | نمونه | نگرانیِ اصلی | چه چیزی به او بدهید |
|---|---|---|---|
| کاربر | پرستار یا تکنسینِ بخش | راحتیِ کار، آموزش، خراب‌نشدن | نمایشِ عملی، آموزش، پشتیبانیِ سریع |
| تأثیرگذار | مهندسِ پزشکی، کنترلِ عفونت، مشاورِ فنی | مشخصاتِ فنی، استاندارد، سازگاری با تجهیزاتِ موجود | برگه‌ی فنی، مدارک و مقایسه‌ی دقیق |
| تدارکات | واحدِ خرید یا کارپردازی | قیمت، شرایطِ پرداخت، زمانِ تحویل، کامل‌بودنِ مدارک | پیش‌فاکتورِ دقیق با تاریخِ اعتبار و اطلاعاتِ حقوقیِ کامل |
| تصمیمگیرنده (معمولاً صاحبِ بودجه) | مدیرِ مالی، مدیرِ بیمارستان یا هیئت‌مدیره | بودجه، ریسک، بازگشتِ هزینه | خلاصه‌ی هزینه و فایده، برنامه‌ی پرداختِ روشن |
نقشِ پنجمِ مدلِ کلاسیک دروازه‌بان است، مثلاً دفترِ مدیر یا منشیِ واحد، که تعیین میکند پیام و پیش‌فاکتورِ شما به دستِ تصمیمگیرنده برسد یا نه. در سازمان‌های کوچک چند نقش در یک نفر جمع میشود و در سازمان‌های بزرگ هر نقش ممکن است چند نفر باشد.
یکی از رایج‌ترین اشتباه‌ها در فروش B2B این است که فروشنده فقط با یک نفر حرف بزند — معمولاً همان کسی که اول جواب داده — و فرض کند او بقیه را قانع میکند. نتیجه معامله‌هایی است که ماه‌ها «در حالِ بررسی» می‌مانند و بعد بی‌دلیلِ روشن از دست می‌روند، چون کسی که «نه» گفت هرگز با فروشنده حرف نزده بود. چند پرسش کمک میکند مرکزِ خرید را زود بشناسید:
- «غیر از شما چه کسانی باید این پیشنهاد را ببینند یا تأیید کنند؟»
- «خرید در مجموعهی شما معمولاً چه مراحلی را طی میکند و چقدر طول می‌کشد؟»
- «آخرین باری که چیزی شبیه این خریدید، چه چیزی کار را جلو برد یا کُند کرد؟»
- «بودجه‌اش از قبل دیده شده یا باید درخواست شود؟»
جوابِ این پرسش‌ها را جایی ثبت کنید که همه‌ی تیم ببیند: نامِ هر نفر، سمتش و اینکه در این خرید چه نقشی دارد. اگر فقط در ذهنِ فروشنده بماند، با مرخصی یا رفتنِ او از بین می‌رود.
مشتری «سازمان» است نه شخص: وقتی رابطِ اصلی می‌رود
در فروش B2B آدم‌ها جابه‌جا می‌شوند ولی سازمان می‌ماند. کارشناسِ تدارکاتی که سه سال با او کار کرده‌اید منتقل میشود، مدیرِ فنی بازنشسته میشود، و ناگهان کسی پشتِ تلفن است که نه شما را می‌شناسد و نه سابقه‌ی خریدها را. اگر همه‌ی رابطه در گوشیِ فروشنده و حافظه‌ی رابطِ قبلی بوده، عملاً باید از صفر شروع کنید — و رقیبی که همان روز زنگ زده، با شما هم‌سطح است.
چند قاعده جلوی این اتفاق را میگیرد:
- پرونده‌ی اصلی مالِ سازمان باشد. نام، اطلاعاتِ حقوقی، نشانی، شرایطِ همکاری و سابقه‌ی پرداخت روی سازمان ثبت شود، نه روی یک شخص.
- برای هر سازمان چند مخاطب با سمتشان. هر کسی که در خرید نقشی دارد، جدا ثبت شود؛ این همان نقشه‌ی مرکزِ خرید است.
- مکالمه با شخص، ولی زیرِ سازمان. هر تماس با همان نفری ثبت شود که با او حرف زده‌اید، ولی همه‌ی تماس‌های همه‌ی مخاطبان یک‌جا زیرِ سازمان دیده شود.
- معامله و فاکتور به نامِ سازمان. شخص رابطِ سند است، نه صاحبِ آن.
وقتی رابطِ اصلی رفت، سه کار کنید: جانشینش را پیدا کنید و به همان سازمان اضافه کنید؛ پیش از اولین تماس سابقه را بخوانید تا برایش خلاصه‌ی دقیقی از خریدها، اسنادِ باز و قول‌های داده‌شده داشته باشید؛ و رابطِ اسنادِ در جریان را به نامِ او کنید تا پیگیری‌ها به آدمِ درست برسد. اینکه در پرونده‌ی هر مشتری دقیقاً چه چیزهایی ثبت شود، در مقاله‌ی پرونده مشتری در CRM آمده است.
روی دیگرِ سکه رفتنِ کارشناسِ خودتان است، که اگر مشتریان در دفترچه‌ی شخصی‌اش باشند آن‌ها را با خودش می‌برد؛ این را در امنیت اطلاعات مشتریان: وقتی کارشناس فروش می‌رود گفته‌ایم.
نقشه‌ی کلیِ فروش B2B: نُه گام از سرنخ تا وصول در یک نگاه
هر صنعت مراحلِ خودش را دارد، ولی اسکلتِ بیشترِ فروش‌های سازمانی شبیهِ هم است. نسخه‌ی خلاصه‌اش این است:
- شناساییِ سازمانِ هدف. کدام سازمان‌ها نیاز، بودجه و اندازه‌ی مناسب را دارند؟ سرنخ در B2B یک سازمان است، نه یک شماره تلفن.
- اولین تماس و پیداکردنِ آدمِ درست. اولین کسی که جواب میدهد معمولاً تصمیمگیرنده نیست؛ هدفِ این مرحله رسیدن به کسی است که نیاز را می‌شناسد. (اسکریپتِ این تماس در فروش تلفنی آمده است.)
- شناختِ نیاز و نقشه‌ی مرکزِ خرید. مشکلِ واقعی چیست، چه کسانی درگیرند و خرید چه مسیری را طی میکند.
- ارائه، نمایش یا نمونه. برای کاربر و تأثیرگذار؛ در کالای فنی معمولاً آزمایشِ نمونه، در نرم‌افزار نسخه‌ی آزمایشی.
- پیشفاکتور و مذاکره. برای تدارکات و تصمیم‌گیرنده‌ی مالی؛ قیمت، تخفیف، پرداخت و تحویل. جواب به «گران است» و درخواستِ تخفیف را در پاسخ به اعتراضاتِ مشتری ببینید.
- تأیید و سفارش. تأییدِ داخلیِ خریدار و فروشنده، و در فروش‌های بزرگ‌تر قرارداد یا سفارشِ خریدِ کتبی.
- فاکتور و تحویل. صدورِ فاکتورِ رسمی، ارسال و تحویلِ بار یا اجرای خدمت.
- وصول. تا آخرین چک وصول نشده، فروش تمام نشده است.
- پس از فروش. رضایت، پشتیبانی و فروشِ بعدی به همان سازمان.
دو نکته در این فهرست مخصوصِ B2B است: مرحله‌ی سوم معمولاً مهم‌ترین مرحله است و همان‌جاست که فروشنده بیشتر از همه وسوسه میشود از آن بگذرد و مستقیم پیشفاکتور بفرستد؛ و مراحلِ هفتم و هشتم — که در B2C معمولاً با هم و در چند روز تمام می‌شوند — اینجا هفته‌ها و ماه‌ها طول می‌کشند. اینکه سازمان‌ها را در این مراحل چطور بشمارید و نشتِ قیف را کجا پیدا کنید، موضوعِ مقاله‌ی قیف فروش است؛ و اینکه مراحل را برای تیمتان چطور تعریف کنید و هر مرحله مسئولِ چه کسی باشد، در تعریفِ مراحل فروش سازمانی و مسئولِ هر مرحله آمده است. همین مسیر از چشمِ خودِ خریدار، با نقاطِ تماسِ هر مرحله، در سفر مشتری در فروش B2B آمده است.
پیشفاکتور، تأییدِ داخلی و قرارداد: اسنادی که فروشِ سازمانی را کُند می‌کنند
در فروش B2B بخشی از زمانِ چرخه نه صرفِ مذاکره که صرفِ رفت‌وبرگشتِ اسناد میشود. خریدار پیشفاکتور را ضمیمه‌ی درخواستِ خرید میکند تا مدیرش امضا کند یا بودجه تخصیص یابد؛ اگر شرحِ یک قلم مبهم باشد، اطلاعاتِ حقوقیِ فروشنده ناقص باشد یا تاریخِ اعتبار وسطِ کار تمام شود، پرونده برمی‌گردد و چند روز عقب می‌افتد. در سمتِ فروشنده هم تخفیف‌ها و شرایطِ پرداختِ غیرعادی باید تأیید شوند، چون یک کارشناسِ تحتِ فشار گاهی مهلتی میدهد که شرکت نمی‌تواند تحمل کند.
چند عادت این رفت‌وبرگشت را کوتاه میکند:
- اطلاعاتِ حقوقیِ خریدار را در همان اولین پیشفاکتور بگیرید. شناسه‌ی ملی، کدِ اقتصادی، کدِ پستی و نشانیِ دقیق برای فاکتورِ رسمی لازم‌اند؛ گرفتنشان در آخرین روز یعنی تأخیر در صدورِ فاکتور.
- اعتبارِ پیشفاکتور را با چرخهی تأییدِ خریدار هماهنگ کنید. اگر تأییدِ خریدار معمولاً سه هفته طول می‌کشد، اعتبارِ یک‌هفته‌ای یعنی صدورِ دوباره و یک دورِ دیگر امضا.
- تأییدِ داخلیِ خودتان را پیش از ارسال بگیرید. پس گرفتنِ تخفیفی که مشتری دیده، به رابطه بیشتر از رد کردنِ اولیه آسیب می‌زند.
- قرارداد برای کجا لازم است. برای خدماتِ بلندمدت، اجرای پروژه یا فروش‌های بزرگ با تعهدِ پشتیبانی، پیشفاکتور کافی نیست؛ برای خریدِ کالای استاندارد معمولاً پیش‌فاکتورِ امضاشده و فاکتور کفایت میکند. متنِ حقوقیِ قرارداد را با مشاورِ حقوقیِ خودتان ببندید.
اجزای یک پیش‌فاکتورِ درست، مدتِ اعتبار و یک نمونه‌ی کامل با اطلاعاتِ فرضی را در مقاله‌ی پیشفاکتور چیست؟ آورده‌ایم.
پرداختِ اعتباری: چک، قسط و مسئولِ وصول
در بسیاری از فروش‌های سازمانی در ایران پول همان روزِ تحویل نمی‌رسد. خریدار با چکِ مدت‌دار، چند قسط یا تسویه‌ی چند هفته پس از تحویل میپردازد، و فروشنده عملاً به مشتری اعتبار میدهد. این یعنی فروشی که در گزارشِ فروش «بسته» شده، هنوز تا ماه‌ها ریسک دارد: چکی که برگشت بخورد یا قسطی که فراموش شود، سودِ همان معامله را از بین می‌برد. این فروشِ اعتباری در شرکت‌های پخش روزمره است؛ CRM برای شرکت پخش و بازرگانی را ببینید.
سه تصمیم وصول را از «کارِ هیچ‌کس» به کارِ یک نفر تبدیل میکند:
- برنامه‌ی پرداخت به‌صورتِ جدول، نه یک جمله. «پنجاه درصد نقد، مابقی سه‌ماهه» برای مشتری کافی است؛ برای پیگیری باید هر سررسید تاریخ، مبلغ و — اگر معلوم است — شماره‌ی چک و بانک داشته باشد.
- برای هر سررسید یک مسئولِ وصول. وصول اغلب کارِ واحدِ مالی است نه فروشنده، و اگر مسئولش معلوم نباشد، هر کس فکر میکند دیگری پیگیری میکند.
- تماسِ چند روز قبل از موعد. این تماس کارِ اصلیِ وصول است؛ تماسِ بعد از برگشت‌خوردنِ چک، مدیریتِ بحران است.
سابقه‌ی پرداختِ هر سازمان را هم کنارِ پرونده‌اش نگه دارید — «همیشه ۶۰ روزه تسویه میکند» یا «دو چکِ برگشتی داشته» — تا شرایطِ پرداختِ فروشِ بعدی با چشمِ باز تعیین شود. یادآوری، وصولِ جزئی و چکِ برگشتی را با جزئیات در پیگیری چک و اقساط مشتریان گفته‌ایم، و کلِ مسیر از فاکتورِ رسمی تا وصول را در CRM با صدور فاکتور رسمی و وصول مطالبات. اینکه با همین سابقه برای هر سازمان چه سقفی بگذارید، در اعتبارسنجی مشتری و سقف اعتبار در فروش نسیه آمده است.
چند معامله‌ی هم‌زمان با یک سازمان
یک بیمارستان ممکن است هم‌زمان برای یک دستگاهِ جدید پیشفاکتور گرفته باشد، برای اقلامِ مصرفیِ ماهِ پیش منتظرِ وصول باشد و برای قراردادِ تعمیر و نگهداریِ سالِ بعد تازه مذاکره را شروع کرده باشد. این سه، سه خریدِ جدا هستند: مرحله، مبلغ، رابط و حتی تصمیم‌گیرنده‌ی هرکدام فرق میکند.
اگر پرونده فقط یک «وضعیت» برای کلِ سازمان داشته باشد، این سه خرید قاطی می‌شوند؛ پس هر خریدِ مشخص را یک معامله‌ی جدا با عنوان، مبلغ، مسئول و مرحله‌ی خودش ثبت کنید و وضعیتِ کلیِ رابطه را جدا روی سازمان نگه دارید. اینکه در قیف سازمان را بشمارید یا شخص را، در قیف فروش در فروش سازمانی آمده است.
فروش B2B در ملل CRM: چه دارد و چه ندارد
تا اینجا گفتیم فروشِ سازمانی چه لازم دارد. ملل سی آر ام سازمان‌محور کار میکند: هر شخصِ تازه زیرِ یک سازمان ثبت میشود و معامله و فاکتور به نامِ سازمان است. نامِ داخلِ «» همان چیزی است که در نرم‌افزار می‌بینید.
- سازمان و مخاطبانش: هر سازمان (در «لیست سازمان ها») می‌تواند چند مخاطب داشته باشد که در نمای «شرکت‌ها»ی فهرستِ «مشتریان» کنارِ هم دیده می‌شوند، و در فرمِ ثبتِ شخص «انتخاب نام شرکت/سازمان» همیشه الزامی است. «سمت در سازمان» هر مخاطب از فهرستی می‌آید که ادمینِ شرکت در «تنظیمات» با دکمه‌ی «تعریف پست/سمت سازمانی مشتریان» می‌سازد — مثلاً مدیرعامل یا تدارکات — پس نقشه‌ی مرکزِ خرید را میشود با همین سمت‌ها کشید.
- همه‌ی تماس‌ها یک‌جا: مکالمه با همان شخصی ثبت میشود که با او حرف زده‌اید، و در صفحه‌ی سازمان کارتِ «مکالمه‌های این سازمان» مکالمه‌های رابط‌هایش را یک‌جا و با جدیدترین تاریخِ پیگیری در بالا نشان میدهد (کارشناسِ عادی فقط مکالمه‌های مشتریانِ خودش را می‌بیند)؛ پس با عوض‌شدنِ رابط، سابقه‌ی گفت‌وگو با سازمان گم نمی‌شود.
- نمای سازمان‌محور: در فهرستِ «مشتریان»، نمای «شرکت‌ها» برای هر سازمان یک کارت می‌سازد با گروه، نوع مالکیت، مرحله‌ی فروش و تا پنج مخاطب با سمتشان؛ در «فیلتر پیشرفته» هم چیپ‌های «مرحله‌ی فروشِ سازمان» و کشوی «سمت در سازمان» هست. عددِ جعبه‌های مرحله‌ی بالای همین صفحه سازمان‌ها را می‌شمارد، نه اشخاص را (جز «وفادار» که برچسبِ خودِ شخص است).
- چند معامله با یک سازمان: در «معامله‌ها»، «سازمان» اجباری و «رابطِ این معامله» اختیاری است؛ یک سازمان می‌تواند هم‌زمان چند معامله با مرحله‌ی جدا داشته باشد، و نمای «کاریز» تعداد و جمعِ مبلغِ هر مرحله را نشان میدهد.
- چند رابط روی سند: روی پیشفاکتور «رابطِ اصلی» شخصی از همان سازمان است که توافق با او بسته شده، و در «رابطهای دیگر (اختیاری)» چند نفرِ دیگر — مثلاً تدارکات و مدیر — اضافه می‌شوند. پیش‌فاکتورِ فروش بدونِ «رابطِ اصلی» تأیید نمی‌شود؛ اگر رابط عوض شد، دکمه‌ی «ثبتِ رابط» فقط رابط‌ها را ثبت میکند و تأییدِ سند باطل نمی‌شود.
- تأییدِ داخلی: پیشفاکتور و فاکتورِ فروش به‌محضِ ثبت «در انتظار تایید»اند و ادمینِ شرکت یا همکاری که «اجازه‌ی تاییدِ اسناد» دارد تأییدشان میکند. اگر برای همکاری سرپرست تعیین شده باشد، سندش اول نزدِ سرپرست می‌رود و پس از تأییدِ او «تایید سرپرست — منتظر مدیر» میشود. هر ویرایش تأییدِ قبلی را باطل میکند.
- پرداختِ اعتباری: روی پیشفاکتور و فاکتورِ غیرنقدی کارتِ «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» هست؛ روی پیشفاکتور فقط برنامه‌ی پرداخت است و با «تبدیل به فاکتور» طلبِ واقعی میشود. در کارتِ «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» ی سند، ستونِ «مسئول وصول» برای هر سررسید جدا انتخاب میشود و از کارشناسِ فروش استنتاج نمی‌شود؛ در «وصول مطالبات» همان نام در ستونِ «مسئول» می‌آید، و یادآور سه روز قبل، روزِ سررسید و بعد از گذشتن هر روز به همان مسئول می‌رود. وصولِ جزئی ثبت میشود و چکِ برگشتی دلیلِ اجباری دارد. فیلدِ «نحوه وصول» در فرمِ سازمان جای یادداشتِ شرایطِ وصولِ همان سازمان است؛ «مانده‌ی طرف‌حساب‌ها» و «صورت‌حساب» بدهی و پرداختِ هر سازمان را از روی اسناد نشان می‌دهند، و ادمینِ شرکت در کارتِ «اعتبار و تخفیف» ی سازمان تیکِ «کنترل اعتبار»، «سقف اعتبار (ریال)»، «نوع کنترل» (هشدار یا جلوگیری) و تیکِ «در لیست سیاه» را می‌گذارد؛ بی تیکِ «کنترل اعتبار» سقف اثری ندارد، و سقف نه با این مانده بلکه با مانده‌ی سررسیدهای بازِ ثبت‌شده‌ی فاکتورهای فروش به‌اضافه‌ی مبلغِ همین سند سنجیده میشود، پس فاکتورِ قبلی‌ای که برایش سررسید ثبت نشده در آن شمرده نمی‌شود.
- وقتی همکارِ شما می‌رود: ادمینِ شرکت با «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» می‌تواند چند همکار را هم‌زمان با دسترسیِ کامل روی یک مشتری بگذارد، و اگر حسابِ همکاری غیرفعال شود، معامله‌های بازش در «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» می‌آیند تا ادمین با «انتقالِ همه به این همکار» جایگزین تعیین کند.
| نیازِ فروش B2B | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| سازمان با چند مخاطب و سمتِ هرکدام | ✓ داریم | «انتخاب نام شرکت/سازمان» الزامی؛ «سمت در سازمان» از فهرستِ خودِ شرکت |
| همه‌ی مکالمه‌های یک سازمان یک‌جا | ✓ داریم | کارتِ «مکالمه‌های این سازمان» در صفحه‌ی سازمان |
| نما و قیفِ سازمان‌محور | ✓ داریم | نمای «شرکت‌ها»؛ چیپ‌های «مرحله‌ی فروشِ سازمان»؛ جعبه‌های مرحله سازمان‌ها را می‌شمارند (جز «وفادار») |
| چند معامله‌ی هم‌زمان با یک سازمان | ✓ داریم | «معامله‌ها» با نمای «کاریز»؛ هر معامله مرحله‌ی خودش را دارد |
| چند رابط روی پیشفاکتور و فاکتور | ✓ داریم | «رابطِ اصلی» و «رابطهای دیگر (اختیاری)»؛ «ثبتِ رابط» بدونِ باطل‌شدنِ تأیید |
| تأییدِ داخلی با زنجیره‌ی سرپرست | ✓ داریم | «اجازه‌ی تاییدِ اسناد»؛ «تایید سرپرست — منتظر مدیر»؛ ویرایش تأیید را باطل میکند |
| سررسید و مسئولِ وصولِ جدا برای هر چک یا قسط | ✓ داریم | «وصول مطالبات»؛ یادآور سه روز قبل، روزِ سررسید و هر روز پس از آن |
| چند کارشناس روی یک مشتری | ✓ داریم | «کارشناس‌های فروش اضافی (اختیاری)» با دسترسیِ کامل؛ فقط ادمینِ شرکت تعیین میکند |
| فیلدِ جداگانه برای نقش در تصمیمِ خرید (کاربر، تأثیرگذار، تصمیمگیرنده) | ندارد | نقشِ هر نفر را با «سمت در سازمان» یا در «توضیحات» ی همان شخص ثبت کنید |
| پیامکِ خودکارِ مراحلِ فروش به رابطهای سند | به‌زودی | رابط‌ها روی سند ثبت می‌شوند، ولی ارسالِ پیامکِ مراحل هنوز ساخته نشده |
| افزودنِ تأییدیه‌ی مشتری (عکس یا PDF) به سند | به‌زودی | بخشِ «مدارکِ پیوست» در «تاریخچه‌ی این سند» امروز فقط تأییدیه‌های منتقل‌شده از سامانه‌ی قبلی را نشان میدهد؛ افزودنِ مدرکِ تازه هنوز ممکن نیست |
گام‌به‌گامِ ساختنِ معامله و کار با کاریز را با نامِ هر دکمه در راهنمای کاریز معاملات و ثبتِ معامله در ملل CRM آورده‌ایم. بقیه‌ی راهنماها هم در فهرست مقالات هستند.
پرسش‌های متداول درباره‌ی فروش B2B
فروش B2B چیست؟
فروش B2B (Business to Business) یعنی فروشِ کالا یا خدمت از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار یا سازمانِ دیگر؛ مثلِ فروشِ قطعه به کارخانه، تجهیزات به بیمارستان یا نرم‌افزار به یک شرکت. در فارسی به آن «فروش سازمانی» هم می‌گویند.
تفاوت فروش B2B و B2C چیست؟
در B2C خریدار یک مصرفکننده است که معمولاً خودش تصمیم میگیرد و همان لحظه میپردازد. در B2B خریدار یک سازمان است: چند نفر در تصمیم نقش دارند، چرخهی خرید طولانیتر است، مبلغها بزرگترند، پرداخت اغلب با چک یا قسط است و پیشفاکتور، تأییدِ داخلی و فاکتورِ رسمی لازم میشود.
مرکز خرید در فروش سازمانی یعنی چه؟
مرکزِ خرید مجموعهی افرادی در سازمانِ خریدار است که در یک خرید نقش دارند: کاربر که با محصول کار میکند، تأثیرگذار که نظرِ فنی میدهد، تدارکات که قیمت و شرایط را میگیرد، و تصمیمگیرنده که معمولاً صاحبِ بودجه است و خرید را امضا میکند. فروشنده باید نگرانیِ هرکدام را جدا جواب دهد.
اگر رابطِ اصلیِ ما در سازمانِ مشتری برود چه کنیم؟
اگر پرونده به نامِ سازمان باشد نه شخص، رابطه با رفتنِ یک نفر قطع نمی‌شود. جانشینِ او را پیدا کنید و به همان سازمان اضافه کنید، سابقه‌ی تماس‌ها و اسنادِ باز را برایش خلاصه کنید و رابطِ اسنادِ در جریان را به نامِ او کنید.
در ملل CRM یک سازمان می‌تواند چند معامله‌ی هم‌زمان داشته باشد؟
بله. در ملل CRM معامله مالِ سازمان است نه شخص، و یک سازمان می‌تواند هم‌زمان چند معامله داشته باشد که هرکدام مرحله‌ی خودش را دارد؛ مثلاً یک دستگاه در مرحله‌ی پیشفاکتور و اقلامِ مصرفی در انتظارِ وصول.
در ملل CRM برای هر چک میشود مسئولِ وصولِ جدا گذاشت؟
بله. در کارتِ «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» ی سند، هر سررسید «مسئول وصول» خودش را دارد و از کارشناسِ فروشِ مشتری استنتاج نمی‌شود، چون وصول اغلب کارِ واحدِ مالی است. یادآور سه روز پیش از سررسید، روزِ سررسید و پس از گذشتن هر روز به همان مسئول می‌رود.
