چرا مشتری شرکت خدماتی یک‌بار میآید و برنمی‌گردد؟
چون نوبت بعدی این مشتری ماه‌ها بعد است و تا آن روز کسی آن را جایی ننوشته. برای مثال کسی که بهار کولرش را سرویس کرده، تابستان سال بعد شمارهی شما را پیدا نمی‌کند و سراغ نزدیک‌ترین سرویس‌کار می‌رود (این مثال فرضی است). راه‌حل این است که پایان هر کار، تاریخ سرویس بعدی همان دستگاه یا همان محل به نام یک نفر ثبت شود.
در یک شرکت نصب یا تعمیرات، کار معمولاً در سه نقطه از دست می‌رود: پای تلفن که درخواست روی کاغذ می‌ماند، بین دفتر و تکنسین که کسی نمی‌داند کار انجام شد یا نه، و بعد از تحویل که سرویس بعدی فقط در حافظه‌ی یک نفر است. پرسیدن نظر مشتری بعد از کار را هم در راهنمای سنجش رضایت مشتری جدا نوشته‌ایم.
فروش خدمات مراحل خودش را دارد
در فروش کالا قیمت از قبل معلوم است. در خدمات اغلب تا محل دیده نشود، قیمتی وجود ندارد. برای مثال فرض کنید شرکتی دوربین مداربسته نصب میکند (این مثال فرضی است). یک فروش در چنین شرکتی معمولاً این راه را می‌رود:
- تماس و ثبت نیاز. مشتری می‌گوید کجاست و چه نقطه‌هایی را می‌خواهد پوشش دهد.
- بازدید از محل. یک نفر می‌رود و مسیر کابل و جای نصب را می‌بیند.
- برآورد و پیش‌فاکتور. قطعه و اجرت جدا حساب و برای مشتری فرستاده میشود.
- مذاکره و تأیید. مشتری گزینه‌ها را مقایسه میکند و بیعانه می‌دهد.
- زمانبندی نصب. روز، تکنسین و قطعه‌ها مشخص می‌شوند و به مشتری ساعت داده میشود.
- اجرا و تحویل. کار انجام میشود و نتیجه به دفتر برمی‌گردد.
- فاکتور و وصول. مانده‌ی پول گرفته میشود.
- سرویس بعدی. تاریخ بازدید دورهای تعیین میشود و همین نوبت‌ها مشتری را نگه میدارد.
جای حساس جایی است که کار از دست فروشنده به دست اجرا می‌رود: بازدیدکننده چیزی را می‌بیند که به برآورد نمی‌رسد، یا فروشنده ساعتی قول می‌دهد که تکنسین از آن خبر ندارد. برای همین هر مرحله باید اسم خودش را داشته باشد تا معلوم باشد کار الان دست کیست.
در ملل CRM مدیر شرکت این کار را در «تنظیمات» با دکمه‌ی «مدل‌های فروش» انجام می‌دهد. با «مدلِ جدید» و «استفاده از این الگو» روی الگوی «فروشِ خدمات» این مراحل میآید: تماس اولیه، جلسه، پروپوزال، مذاکره، قرارداد، اجرا و وصول. عنوان مراحل آزاد است و با «افزودنِ مرحله» می‌توانید مثلاً «جانمایی» بسازید. بعد «ذخیره‌ی مدل» را بزنید و این مدل را «پیش‌فرض» کنید، چون ستون‌های کاریز معاملات از مدل پیش‌فرض ساخته می‌شوند. این مراحل روی «معامله» می‌نشینند، به فاکتور وصل نیستند و با «بردن به مرحله‌ی …» دستی جلو می‌روند، مگر ستون «حرکتِ خودکار (اختیاری)» را تنظیم کنید.
ثبت درخواست مشتری بی‌آنکه از یاد برود
قاعده‌ی ساده‌ای کار را نجات می‌دهد: هیچ درخواستی بدون قدم بعدی، تاریخ و نام مسئول بسته نشود. پای تلفن چیزهایی را بپرسید که تکنسین را دوباره به تماس نکشاند: نشانی و طبقه، برند و مدل دستگاه، نشانه‌ی خرابی یا پیام خطا، ساعتی که کسی در محل هست و نام کسی که هماهنگ میکند. عکس دستگاه یا محل را هم در کادر «پیوست فایل» همان مکالمه بگذارید. زمانبندی و متن پیگیری را در راهنمای پیگیری مشتری نوشته‌ایم.
در ملل CRM هر درخواست با «ثبتِ مکالمه» روی پروندهی مشتری می‌نشیند: «موضوع مکالمه» و «شرح مکالمه» را می‌نویسید، در بخش «پیگیریِ بعدی» از کادر «چه کسی؟» مسئول را انتخاب میکنید، «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» را می‌گذارید و دکمه‌ی «مطلع کردن» را میزنید تا نام او به فهرست برود. بعد با «ذخیره اطلاعات» مکالمه ثبت میشود. مسئول، کار را در زنگوله‌ی «پیگیری مشتریان» می‌بیند.
سپردن کار به تکنسین و دیدن ساعت‌های خلوت او
زمانبندی تکنسین جایی است که قول‌های شرکت خراب میشود: دفتر به مشتری ساعت ده را قول می‌دهد و بعد معلوم میشود همان تکنسین آن ساعت جای دیگری است. پس قبل از قول دادن باید برنامه‌ی همان نفر دیده شود و هر کار یک مسئول و یک مهلت داشته باشد.
در ملل CRM این کار از بخش «پیگیریِ بعدی» همان فرم مکالمه انجام میشود و قدم‌به‌قدمش در راهنمای سپردن کار به همکار آمده است. تکنسین را با نقش «مسئولِ انجام» انتخاب و «مهلت انجام — تاریخ» و «مهلت انجام — ساعت» را تعیین میکنید. زیر کادرهای ساعت جدول «ساعت‌های شلوغ و خلوتِ» همان شخص میآید: هر خانه یک ساعت از ۰۷ تا ۲۰ است، سبز یعنی «آزاد» و قرمز یعنی سه یادآوری یا بیشتر، و با کلیک روی هر خانه کادر ساعت پر میشود. بعد «مطلع کردن» و در پایان «ذخیره اطلاعات» را میزنید. اگر همکار تا چند ساعت بعد از مهلت ساعت‌دار کار را انجام ندهد، کار به شما برمی‌گردد.
پیش از شروع دو چیز را تنظیم کنید. کادر «چه کسی؟» در فرم مکالمه فقط همکاران هم‌دپارتمان شما را نشان می‌دهد، پس کسی که درخواست را می‌گیرد باید با تکنسین‌ها در یک دپارتمان باشد. در فرم وظیفه هم فقط ادمین‌ها، سازنده‌ی پروژه و کسانی می‌آیند که در صفحه‌ی پروژه با «اعطای دسترسی به کار» اضافه شده‌اند. تکنسینی که از روی مکالمه کار می‌گیرد لازم نیست به پروندهی مشتری دسترسی داشته باشد و فقط همان کار را می‌بیند.
برای کار چندروزه یا چندنفره، از «پروژه ها(وظایف)» استفاده کنید: یک پروژه می‌سازید، زیرش وظیفه تعریف میکنید و در بخش «مسئولانِ این وظیفه» برای هر نفر نقش، اولویت، مهلت و توضیح جدا می‌گذارید.
اعزام به محل: مأموریت، نتیجه و هزینه
وقتی تکنسین از شرکت بیرون می‌رود، سه چیز باید برگردد: چه شد، چقدر خرج شد و قدم بعدی چیست. اصول کار میدانی را در راهنمای مدیریت ویزیتور نوشته‌ایم.
تکنسین بیرون از دفتر با گوشی کار میکند. اپ اندروید «کارهای من» کارها و مشتریان خود او را نگه میدارد، برای کار ساعت‌دار بدون اینترنت هم زنگ می‌زند و پاسخ‌ها با اولین اتصال به سرور میرسد. اگر ادمین تیک «ثبتِ موقعیت هنگامِ ویزیتِ مأموریت (اپِ اندروید)» را روشن کند، همکار در مأموریت با «رسیدم» و «ویزیت تمام شد» موقعیت همان لحظه را ثبت میکند؛ این ردیابی پیوسته نیست. نصبش را در راهنمای اپ اندروید ببینید.
در ملل CRM این مسیر صفحه‌ی «مأموریت من» است. همکار «نوعِ مأموریت» را درون‌شهری (ساعتی) یا برون‌شهری (روزانه) انتخاب میکند، «مقصد» را می‌نویسد و مشتری‌هایی را که ویزیت میکند اضافه میکند (تا ۳۰ مشتری). بعد از تأیید و شروع مأموریت، دکمه‌ی «گزارش و هزینه‌ها» میآید: «نتیجه‌ی ویزیت‌ها» برای هر مشتری، «گزارشِ کلی» و ردیف‌های هزینه با نوع، مبلغ و رسید. هر ویزیتی که نتیجه داشته باشد خودکار یک مکالمه‌ی انجام‌شده روی پروندهی همان مشتری می‌سازد و ادمین هزینه‌ها را در «هزینه‌های مأموریت» می‌بیند.
سرویس دورهای: روزانه، ماهیانه و سالیانه با یادآور
سرویس کولر پیش از گرما، شارژ سالانه‌ی کپسول یا بازدید ماهانه‌ی تأسیسات همان چیزی است که شرکت خدماتی را از یک فروش به درآمد تکرارشونده می‌رساند. شرطش این است که یادآور سرویس دورهای خودش برسد و نوبت بعدی خودکار جلو برود.
در ملل CRM در فرم وظیفه تیک «نیاز به زمانبندی دوره ای» را میزنید، «نوع زمانبندی» را از روزانه، هفتگی، ماهیانه یا سالیانه انتخاب میکنید و «تاریخ اجرای بعدی» و «زمان اجرا» را می‌گذارید. وقتی نوبت برسد، هر روز یادآوری میشود تا همکار از منوی سه‌نقطه با «انجام وظایف دوره ای» گزارش همان نوبت را ثبت کند. با هر ثبت، «تاریخ بعدی» یک دوره جلو می‌رود و تاریخچه‌ی اجراها می‌ماند.
روش پیشنهادی: یک پروژه به نام «سرویس دورهای مشتریان» بسازید و برای هر مشتری یک وظیفه تعریف کنید. چون وظیفه به پروندهی مشتری وصل نمی‌شود، نام مشتری را در «موضوع» یا «شرح عملیات» بنویسید. کار بدون «زمان اجرا» هرگز زنگ نمیزند، و این یادآور به همکار میرسد نه به مشتری.
این روش برای تعداد کمی مشتری جواب می‌دهد. هر کار دورهای همیشه در شمارنده‌ی سبز «وظایف» می‌ماند و گزارش هر نوبت روی پروندهی مشتری نمی‌آید، پس با زیادشدن مشتریان شلوغ میشود. راه دیگر این است که پایان هر سرویس، در «ثبتِ مکالمه» تاریخ سرویس بعدی را در «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» بگذارید. این یادآور روی پروندهی همان مشتری می‌ماند، ولی خودکار تکرار نمی‌شود و هر بار باید دوباره ثبت شود.
برای خبردادن به خود مشتریان، «پیامکِ گروهی» هست: ادمین یا همکاری که ادمین اجازه‌ی ارسال گروهی به او داده، در «مشتریان» فیلتر می‌گذارد و با «ارسال پیامک به این فهرست» یک متن تأییدشده را می‌فرستد. همکار مجاز فقط به مشتریان خودش می‌فرستد و پیامک شرکت باید روشن باشد. این پیامک خودکار از روی نوبت هر مشتری فرستاده نمی‌شود.
فاکتور خدمت و وصول
فاکتور شرکت نصب معمولاً دو جنس ردیف دارد: قطعه و اجرت. قطعه از انبار کم میشود و اجرت نه، و پول هم اغلب تکه‌تکه میرسد: بیعانه قبل از کار و مانده بعد از تحویل. پس نرم‌افزار باید هر دو را در یک فاکتور بیاورد و بگوید چقدر مانده و چه کسی باید آن را وصول کند.
در ملل CRM روی فرم کالا کشوی «نوع» سه گزینه دارد. با انتخاب «خدمت» هر اجرت مثل «نصب» یا «سرویس سالانه» یک قلم میشود که موجودی ندارد و قطعه با نوع «کالا» کنار آن میآید. قطعه‌ای که بی‌فروش مصرف میشود، مثلاً در سرویس رایگان، با «حواله مصرف/سایر» از انبار خارج میشود، ولی به یک کار یا اعزام مشخص وصل نمی‌شود. «پیش فاکتور فروش» و «فاکتور فروش» تأیید ادمین یا همکار مجاز را می‌خواهند و فاکتور با «گرفتن شمارهی رسمی» شماره می‌گیرد.
روی فاکتور غیرنقدی کارت «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» با «مسئولِ وصول» هست و «ثبت وصول» در صفحه‌ی «وصول مطالبات» مبلغ کامل یا جزئی را ثبت میکند. سررسیدی که روی پیش‌فاکتور می‌گذارید فقط برنامه‌ی پرداخت است و وصول بعد از «تبدیل به فاکتور» ثبت میشود. پس اگر بیعانه را پیش از کار می‌گیرید، یا پیش‌فاکتور را زودتر به فاکتور تبدیل کنید، یا آن را در کادر «شرایط تسویه» بنویسید که فقط متن است و یادآور نمی‌سازد. جزئیات را در CRM با صدور فاکتور رسمی و وصول مطالبات و راهنمای فاکتور رسمی بخوانید.
کنترل عقب‌افتادگی کارها برای مدیر
مدیر شرکت خدماتی نباید هر روز از تک‌تک تکنسین‌ها بپرسد چه شد. سه سؤال کافی است: کدام اعزام گزارش برنگردانده، کدام سرویس دورهای از نوبتش گذشته و کدام مشتری مدت‌هاست خبری از ما نداشته.
در ملل CRM ادمین زنگوله‌ی قرمز «کارهای عقب‌افتاده‌ی همکاران» را دارد و گزارش «گزارش انجام وظایف محول شده» کارهای سپرده‌شده را نشان می‌دهد. برای هر پروژه هم فیلد «هشدار به ادمین بعد از چند روز تأخیرِ کارِ دورهای؟» هست: خالی یعنی ۳ روز و صفر یعنی خبر نده. «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» هم مشتریانی را که کارشناس فروش دارند و چند ماه مکالمه‌ای برایشان ثبت نشده نشان می‌دهد و تعداد ماه را در «تنظیمات» تعیین میکنید. گزارش کار دورهای مکالمه شمرده نمی‌شود، پس سرویس را در مکالمه‌ی مشتری هم ثبت کنید.
ملل CRM برای شرکت خدماتی چه دارد و چه ندارد
اینجا ادعای تجربه در این صنعت نمی‌کنیم. جدول زیر از روی خودِ نرم‌افزار نوشته شده تا پیش از شروع بدانید چه چیزی هست و چه چیزی نیست.
| نیاز شرکت خدماتی | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| مراحل فروش خدمات | ✓ داریم | الگوی «فروشِ خدمات» در «مدل‌های فروش»، با مراحل قابل ویرایش |
| ثبت درخواست با قدم بعدی | ✓ داریم | «ثبتِ مکالمه» با «پیگیری بعدی — تاریخ» و «پیگیری بعدی — ساعت» |
| سپردن کار به تکنسین | ✓ داریم | بخش «پیگیریِ بعدی» در «ثبتِ مکالمه»، با «مسئولِ انجام» و مهلت |
| دیدن ساعت‌های پر تکنسین | ✓ داریم | جدول «ساعت‌های شلوغ و خلوتِ» هر همکار؛ فقط یادآوری‌های ساعت‌دار را می‌شمارد، نه مدت کار و زمان راه |
| کار چندنفره و پروژه‌ای | ✓ داریم | «پروژه ها(وظایف)» و «مسئولانِ این وظیفه» |
| سرویس دورهای با یادآور به همکار | ✓ داریم | «نیاز به زمانبندی دوره ای»، «انجام وظایف دوره ای» و «تاریخ بعدی»؛ به پروندهی مشتری وصل نیست |
| اعزام، نتیجه و هزینه | ✓ داریم | «مأموریت من»، «گزارش و هزینه‌ها»، «نتیجه‌ی ویزیت‌ها» و «هزینه‌های مأموریت»؛ با تأیید سرپرست و ادمین |
| کار تکنسین روی گوشی | ✓ داریم | اپ اندروید «کارهای من» با زنگ بدون اینترنت و ارسال در اولین اتصال |
| فاکتور خدمت و وصول | ✓ داریم | کشوی «نوع» با گزینه‌ی «خدمت»، «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» و «ثبت وصول»؛ بیعانه‌ی پیش از فاکتور با «ثبت وصول» ثبت نمی‌شود |
| هشدار عقب‌افتادگی به مدیر | ✓ داریم | «کارهای عقب‌افتاده‌ی همکاران» و «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» |
| پیامک اطلاع‌رسانی گروهی | ✓ داریم | «پیامکِ گروهی» برای ادمین و همکار مجاز، روی فهرست فیلترشده، با متن تأییدشده؛ خودکار از روی نوبت سرویس نیست |
| سریال دستگاه و سابقهی هر دستگاه | نداریم | شمارهی سری (لات) روی قلم فاکتور و برای کالای «ردیابی با سری ساخت» در انبار هم ثبت میشود، ولی این شمارهی ساخت است و پروندهی دستگاه و سابقهی تعمیر نمی‌سازد |
| گارانتی | نداریم | تاریخ پایان گارانتی و کنترل آن نیست |
| قرارداد سرویس با تاریخ انقضا | نداریم | کار دورهای یادآور داخلی است و پایان قرارداد یا تمدید ندارد |
| دستور کار | نداریم | به‌جایش وظیفه یا سپردن کار از روی مکالمه؛ «سفارش کار و تولید» برای ساخت کالاست، نه اعزام خدمت |
| قطعه‌ی مصرفی هر اعزام | نداریم | قطعه با فاکتور یا «حواله مصرف/سایر» از انبار کم میشود، ولی به یک کار مشخص وصل نیست |
| ردیابی زنده‌ی موقعیت تکنسین | نداریم | فقط ثبت یک‌باره‌ی موقعیت با «رسیدم» و «ویزیت تمام شد» در مأموریت، اگر ادمین روشن کند |
| تیکت و پرتال برای مشتریان شما | بهزودی | موتور تیکت امروز فقط برای پشتیبانی خودِ ملل است |
| رضایت‌سنجی خودکار | نداریم | بعد از فاکتور یک پیگیری «بررسی رضایت مشتری» برای همکار ساخته میشود و پرسیدن با خود اوست |
| پرداخت آنلاین و لینک پرداخت | نداریم | وصول را همکار شما ثبت میکند |
| ارسال فاکتور به سامانه‌ی مؤدیان | بهزودی | خودِ ارسال هنوز ساخته نشده |
| حسابداری کامل | در حال تکمیل | ساخته شده ولی هنوز برای استفاده‌ی مشتری اعلام نشده |
پرسش‌های متداول درباره‌ی CRM شرکت خدماتی
آیا ملل CRM سریال دستگاه و گارانتی را نگه میدارد؟
نه. پروندهی دستگاه، سابقهی تعمیر هر سریال و تاریخ پایان گارانتی در ملل CRM نیست. شمارهی سری ساخت (لات) روی قلم فاکتور و موجودی انبار ثبت میشود، ولی سابقهی هر دستگاه را نگه نمیدارد. اگر کار اصلی شرکت شما تعمیر دستگاه زیر گارانتی است، نرمافزاری که این بخش را دارد برایتان مناسبتر است.
سرویس دورهای چطور یادآوری میشود؟
در فرم وظیفه تیک «نیاز به زمانبندی دوره ای» را میزنید و «نوع زمانبندی» و «زمان اجرا» را تعیین میکنید. از رسیدن نوبت، هر روز به مسئول یادآوری میشود تا گزارش همان نوبت را ثبت کند. کار بدون «زمان اجرا» هرگز زنگ نمیزند و این یادآور به همکار میرسد، نه به مشتری.
برای اعزام روزانه‌ی تکنسین از مأموریت استفاده کنیم یا وظیفه؟
برای اعزام پرتکرار، سپردن کار از روی مکالمه بهتر است، چون روی پروندهی مشتری می‌ماند و تکنسین با «ثبت پاسخ و اتمام کار» نتیجه را ثبت میکند. مأموریت تا دو مرحله تأیید می‌خواهد و برای ده سرویس در روز سنگین است؛ آن را برای سفر برون‌شهری یا کاری نگه دارید که هزینه و رسید دارد.
مشتری میتواند خودش درخواست یا تیکت ثبت کند؟
فعلاً نه. تیکت و پرتال برای مشتریان شما بهزودی میآید و موتور تیکت امروز فقط برای پشتیبانی خودِ ملل است. درخواست مشتری را همکار شما با ثبت مکالمه وارد میکند.
