فروش در شرکت تولیدی چه فرقی با فروش کالای آماده دارد؟
در فروش کالای آماده، محصول در انبار است و سؤال اصلی قیمت و زمان ارسال است. در شرکت تولیدی محصول گاهی هنوز ساخته نشده؛ قول تحویل به مواد و نوبت ساخت بسته است، نمونه پیش از سفارش می‌رود و چند واحدِ خریدار باید تأیید کنند. پس فروش طولانی‌تر است و به تولید وصل میشود.
این تفاوت در کار روزانه‌ی فروشنده چهار نتیجه دارد:
- قول تحویل به تولید بسته است. فروشنده‌ای که بی‌نگاه به مواد و سفارشهای باز تاریخ می‌دهد، مشکل را به کارگاه می‌فرستد.
- نمونه بخشی از فروش است. خریدار صنعتی پیش از سفارش اول معمولاً کالا را در خط خودش امتحان میکند.
- خریدار یک نفر نیست. واحد خرید قیمت می‌گیرد، واحد فنی کیفیت را تأیید میکند و امور مالی زمان پرداخت را تعیین میکند.
- فروش تکرار میشود. مشتری راضی هر چند ماه یک بار همان کالا را می‌خرد و وقتی می‌رود، معمولاً خبر نمی‌دهد.
برای همین نرمافزار فروش کارخانه نباید با صدور پیشفاکتور کارش تمام شود. نرم افزار CRM تولیدی وقتی به درد کارخانه می‌خورد که فروشنده در آن ببیند نمونه به کجا رسید، سفارش در چه حالی است و چک چه روزی نوبتش است.
یک پرونده برای هر خریدار صنعتی، با چند رابط در خرید، فنی و مالی
یک CRM شرکت صنعتی باید همهی طرف‌های یک خریدار را کنار هم نگه دارد: کارشناس خرید بر سر قیمت چانه می‌زند، مسئول فنی نمونه را رد میکند و امور مالی چک می‌دهد. اگر این سه نفر سه مشتری جدا باشند، فروشنده‌ای که با کارشناس خرید قیمت را نهایی میکند نمی‌داند همکارش دیروز از مسئول فنی چه ایرادی شنیده. منطق این نوع فروش را در راهنمای فروش B2B نوشته‌ایم. برای کارخانه دستکم سه نفر باید ثبت شوند:
- کارشناس یا مدیر خرید: طرف صحبت درباره‌ی قیمت، مقدار و زمان تحویل.
- مسئول فنی خریدار: کسی که نمونه را می‌پذیرد یا رد میکند.
- امور مالی: کسی که برای چک، تسویه و فاکتور رسمی با او حرف می‌زنید.
در ملل CRM اشخاص زیر «سازمان» ثبت می‌شوند و هرکدام «سمت در سازمان» خودش را دارد. روی هر معامله هم «رابطِ این معامله» از میان اشخاص همان سازمان انتخاب میشود.
چرخه‌ی فروش کارخانه: استعلام، نمونه، پیشفاکتور، سفارش
یک نمونهی فرضی تصویر را روشن میکند: کارگاهی درب پلاستیکی می‌سازد و یک کارخانه‌ی شوینده ده هزار عدد می‌خواهد. مسیر معمول چنین فروشی این است:
- استعلام. کارشناس خرید قطر، رنگ، مقدار و زمان لازم را می‌فرستد.
- بررسی فنی. واحد فنی می‌گوید با قالب موجود ساخته میشود یا نه.
- ارسال نمونه. چند عدد خارج میشود و روز پرسیدن نتیجه تعیین میشود.
- نظر خریدار. مسئول فنی نمونه را می‌پذیرد یا اصلاح می‌خواهد.
- پیشفاکتور. مقدار، قیمت، اعتبار و شرایط پرداخت نوشته میشود.
- سفارش. خریدار پیشفاکتور را تأیید میکند، اغلب با پیش‌پرداخت، و کار به تولید می‌رسد.
- ساخت، تحویل و وصول. کالا ساخته و ارسال میشود و چک‌ها یکی‌یکی وصول می‌شوند.
در ملل CRM هر فرصت یک معامله در صفحه‌ی «معامله‌ها» است و مراحلش را مدیر شرکت در «تنظیمات» ← «مدل‌های فروش» می‌چیند. «عنوانِ مرحله» متن آزاد است، پس «ارسال نمونه» و «نظر فنی خریدار» هم می‌توانند مرحله باشند. مراحل الگوی آماده‌ی «فروشِ کالا» به فاکتور وصل است و معامله با اسناد واقعی خودکار جلو می‌رود. استعلام تلفنی را در فرم مکالمه ثبت کنید؛ اگر از کشوی «مرحله فروش» مرحله‌ای انتخاب شود و این رشته‌ی مکالمه معامله‌ی باز نداشته باشد، معامله‌ی تازه از همان مرحله ساخته میشود. مدیر فروش در نمای «کاریز» هر معامله‌ی باز را در ستون مرحله‌اش میبیند.
پیگیری نمونهی ارسالی و دلیل ردشدن آن
نمونه رفته، خریدار گفته «بررسی می‌کنیم»، و دو ماه بعد کسی یادش نیست نتیجه چه شد. سه چیز باید ثبت شود: چه نمونه‌ای به چه کسی رفت، چه روزی نتیجه پرسیده میشود، و اگر رد شد، چرا. دلیل رد فقط برای فروش نیست؛ اگر چند خریدار یک ایراد را بگویند، خبرش باید به واحد تولید برسد.
در ملل CRM نمونهی بی‌فروش با دکمهی «حواله مصرف/سایر جدید» در «حوالههای انبار» خارج میشود: نوع «سایر»، «تحویلگیرنده (سازمان)» و «شرح». این حواله موجودی را همان لحظه کم میکند، ولی به معامله یا پرونده‌ی خریدار وصل نیست؛ فهرست نمونه‌ها را با فیلتر نوع «سایر» در همان «حوالههای انبار» می‌بینید و مرحله‌ی «ارسال نمونه» با این حواله خودکار جلو نمی‌رود. نتیجه‌ی نمونه هم فیلد جدایی ندارد؛ پیگیری‌اش با «تاریخ پیگیری بعدی» روی مکالمه‌ی همان خریدار ثبت میشود. اگر فرصت از دست رفت، دکمهی «ناموفق شد» کشوی اجباری «دلیلِ شکست» را باز میکند. مدیر فهرست دلایل را در «مدل‌های فروش» می‌چیند، پس «رد فنی نمونه» و «قیمت» را میتواند جدا تعریف کند و نتیجه را در جدول «دلایلِ شکست» صفحه‌ی «گزارش و پیشبینی» ببیند.
از پیشفاکتور تأییدشده تا سفارش تولید، بی‌دوباره‌کاری
اگر فروشنده پیشفاکتور بدهد و همان اطلاعات را در پیام برای تولید بفرستد، کارگاه ممکن است با نسخه‌ی قدیمی کار کند. راه درست این است که سفارش تولید از روی خودِ پیشفاکتور تأییدشده ساخته شود تا محصول، مقدار و مشتری یک بار نوشته شوند. قیمت هم باید روی عدد واقعی بنشیند؛ روشش را در محاسبه قیمت تمام‌شده ببینید.
گروه «سفارش کار و تولید» هنوز «در حال تکمیل» است (جدول پایان صفحه). مسیرش در ملل CRM چنین است:
- دکمهی «صدور پیشفاکتور» در صفحه‌ی معامله ردیف‌ها را از کارت «محصولات و خدمات» پر میکند.
- پیشفاکتور تازه خودکار ۳۰ روز در «اعتبار پیشفاکتور تا» اعتبار می‌گیرد. جزئیات سند را در راهنمای پیشفاکتور نوشته‌ایم.
- بعد از تأیید، زیر کالای هر ردیفی که فرمول ساخت فعال دارد، پیوند «سفارش تولید» میآید و فرم سفارش را با محصول، مقدار، مشتری و شرکت همان ردیف باز میکند.
- هر ردیف فقط یک سفارش زنده می‌گیرد.
دو شرط دارد: کالا باید در «فرمول‌های ساخت» فرمول فعال داشته باشد (مفهومش در راهنمای فرمول ساخت است)، و کاربر در ردیف «سفارش کار و تولید» برای دیدن پیوند «اجازه‌ی دیدن» و برای ذخیره‌ی سفارش «اجازه‌ی ویرایش» را لازم دارد. گام‌به‌گام کار در راهنمای سفارش تولید آمده است.
فروشنده از کجا بفهمد سفارش مشتری به کجا رسیده؟
خریدار زنگ می‌زند: «سفارش ما کجاست؟» اگر جواب فقط در دفتر سرپرست کارگاه باشد، هر تماس یک وقفه در تولید میشود. فروشنده باید خودش پیشرفت سفارش همان مشتری را ببیند.
صفحه‌ی «سفارشهای تولید» جزو همان گروه در حال تکمیل است. در این صفحه فیلتر «مشتری» سفارشهای همان خریدار را می‌آورد. ستون «پیشرفت ٪» نسبت ساخته‌شده به مقدار سفارش است، نشان «برای مشتری: نام» سفارشهای فروخته‌شده را جدا میکند و تیک «فقط عقب‌افتاده» سفارش‌هایی را می‌آورد که پایان برنامه‌ریزی‌شده‌شان گذشته. در «کارت سفارش تولید» عددهای «ساخته‌شده» و «باقی‌مانده» هست و روی ردیف پیشفاکتور هم به‌جای پیوند، نشان «در حال تولید» یا «تولید شد» میآید.
ساخته‌شده فقط از «رسید محصول» حساب میشود؛ کارگاهی که هفته‌ای یک بار رسید می‌زند، پیشرفت را هم هفته‌ای یک بار نشان می‌دهد.
کمبود مواد: پیش از قول دادن زمان تحویل چه را ببینیم؟
پیش از گفتن تاریخ، سه سؤال هست: این سفارش چه موادی لازم دارد؟ چقدرش آزاد در انبار است؟ چقدرش را سفارشهای باز قبلی می‌خواهند؟ سؤال چهارم را باید از کارگاه و تأمین‌کننده پرسید: ماده‌ی کمیاب کی می‌رسد و نوبت ساخت کی خالی میشود؟ کلیات موجودی را در راهنمای مدیریت انبار نوشته‌ایم.
در ملل CRM صفحه‌ی «پیشبینی تولید»، که آن هم جزو همین گروه است، بی‌آنکه چیزی ثبت کند حساب میکند: محصول و مقدار را می‌نویسید، «محاسبه» را می‌زنید و جدول «مواد لازم» با ستون‌های «نیاز»، «موجودی آزاد»، «رزرو سفارشهای باز» و «کسری» میآید؛ برای نیمه‌ساخته‌ها «باید ساخته شود» هم هست. برای سفارش‌هایی که راه افتاده‌اند، «پیشفاکتور خرید برای کسری» ردیف‌های کمبود را به نام «تأمین‌کننده» به پیشفاکتور خرید می‌برد.
مرز این ابزار روشن است: مواد را حساب میکند، ولی زمان خرید و ساخت را برنامهریزی نمی‌کند و ظرفیت ماشین‌ها را نمی‌شناسد.
تحویل، باربری و وصول چک
سفارش ده هزار عددی اغلب یک‌جا نمی‌رود: کارگاه هر بار بخشی را می‌فرستد و باید معلوم باشد چند عدد با کدام بارنامه رفته. پس سه چیز باید روی همان سند بماند: تأیید خریدار، مدرک هر ارسال و برنامه‌ی وصول.
- تأیید خریدار: کادر «تأییدیه مشتری» عکس یا PDF پیشفاکتور مهرشده را می‌گیرد. مدیر شرکت میتواند با تیک «پیشفاکتور بی تأییدیه‌ی مشتری به مدیریت نرود» در «مدل‌های فروش» (پیشفرض خاموش) شرط بگذارد که پیشفاکتور بی این مدرک تأیید نشود؛ فاکتور فروش مستقیم مشمول این قفل نیست.
- ارسال: کارت «پیگیری ارسال بار» روی فاکتور دکمه‌های «ارسال‌شده» و «تحویل‌داده‌شده» را دارد. برای ارسال چندباره، «حواله برای فاکتور» در «حوالههای انبار» هر بار فقط از مانده‌ی صادرنشده حواله می‌دهد و چند رسید باربری روی یک فاکتور می‌نشیند. دقت کنید اولین رسید، کل فاکتور را «تحویل‌داده‌شده» میکند، حتی اگر فقط بخشی از بار رفته باشد.
- وصول: روی فاکتور غیرنقدی، کارت «سررسیدهای وصول (قسط / چک)» برای هر چک تاریخ، مبلغ و «مسئولِ وصول» می‌گیرد. یادآور ۳ روز قبل، روز سررسید و بعد از آن به مسئول وصول می‌رسد و صفحه‌ی «وصول مطالبات» مانده‌ها را یک‌جا نشان می‌دهد.
با وصول کامل همهی فاکتورهای یک معامله، آن معامله خودکار با «برد — وصولِ کامل» بسته میشود.
مشتری تکراری: چه کسی مدتی است خرید نکرده؟
خریدار صنعتی با آهنگ تولید خودش می‌خرد. کارخانه‌ی شوینده‌ای که هر فصل درب سفارش می‌داد و دو فصل پیدایش نیست، یا خطش کم‌کار شده یا نمونهی رقیب را پذیرفته. قاعده‌ی ساده این است: برای هر خریدار دوره‌ی مصرف معمولش را بدانید و وقتی از آن گذشت، کسی زنگ بزند و بپرسد کدام‌یک پیش آمده.
در ملل CRM گزارش «هشدارهای عدم پیگیری مشتری» مشتریانی را نشان می‌دهد که کارشناس دارند و چند ماه هیچ مکالمه‌ای برایشان ثبت نشده؛ این هشدار به ادمین شرکت می‌رسد و تعداد ماه را ادمین در «تنظیمات» عوض میکند (پیشفرض ۳ ماه). دقت کنید این هشدار مکالمه را می‌سنجد، نه فاکتور را. مشتری‌ای که مرتب با او حرف می‌زنید ولی خرید نمی‌کند، در این فهرست نمی‌آید. فهرست آماده‌ی «چند ماه بی‌خرید» هم نداریم؛ نزدیک‌ترین راه، گروه‌بندی «مشتری» در «نمودارهای فروش و مطالبات» است که فروش هر مشتری را در بازه‌ی دلخواه نشان می‌دهد.
ملل CRM برای شرکت تولیدی چه دارد و چه ندارد
ملل CRM قبل از هر چیز نرمافزار فروش و پیگیری است. گروه «سفارش کار و تولید» در منو زیر «بخش حسابداری» است و «در حال تکمیل» است، یعنی ساخته شده ولی هنوز برای استفاده‌ی مشتری اعلام نشده. نشان «به‌زودی» در منو روی کل «بخش حسابداری» است، نه تک‌تک صفحه‌ها؛ «حوالههای انبار» و «وصول مطالبات» هم زیر همین منو هستند، و وضعیت هر ردیف را جدول زیر می‌گوید. این گروه برای همکاران پیشفرض بسته است و مدیر باید اجازه‌ی «سفارش کار و تولید» را در «دسترسی همکاران» بدهد.
| نیاز شرکت تولیدی | در ملل CRM | توضیح |
|---|---|---|
| پرونده‌ی خریدار با چند رابط | ✓ داریم | «سازمان»، «سمت در سازمان»، «رابطِ این معامله» |
| مراحل فروش دلخواه | ✓ داریم | «معامله‌ها»، «کاریز»، «مدل‌های فروش» |
| پیشفاکتور با اعتبار | ✓ داریم | «محصولات و خدمات»، «صدور پیشفاکتور»، «اعتبار پیشفاکتور تا» |
| دلیل باخت و گزارش فروش | ✓ داریم | «دلیلِ شکست»، «گزارش و پیشبینی» |
| خروج نمونه بی‌فروش | ✓ داریم | «حواله مصرف/سایر جدید» در «حوالههای انبار»؛ به معامله و پرونده وصل نیست |
| ردیابی سری کالا | ✓ داریم | تیک «ردیابی با سری ساخت» روی کالا؛ این سری ساخت است، نه سریال هر دستگاه |
| ارسال و مدرک تحویل | ✓ داریم | «پیگیری ارسال بار»، «تأییدیه مشتری»، «رسیدهای باربری» |
| چک و قسط با یادآور | ✓ داریم | «سررسیدهای وصول (قسط / چک)»، «وصول مطالبات» |
| هشدار مشتری بی‌پیگیری | ✓ داریم | «هشدارهای عدم پیگیری مشتری»؛ بر پایه‌ی مکالمه، نه فاکتور |
| فرمول ساخت هر محصول | در حال تکمیل | «فرمول‌های ساخت» |
| سفارش تولید از پیشفاکتور | در حال تکمیل | پیوند «سفارش تولید» زیر ردیف پیشفاکتور تأییدشده، برای کالای دارای فرمول فعال |
| پیشرفت سفارش برای فروشنده | در حال تکمیل | «سفارشهای تولید» با «پیشرفت ٪» و نشان «برای مشتری: نام»، «کارت سفارش تولید» |
| مصرف مواد و ورود محصول | در حال تکمیل | «حواله مصرف مواد»، «رسید محصول»، «مرور سفارشهای تولید» |
| کسری مواد و خرید | در حال تکمیل | «پیشبینی تولید»، «پیشفاکتور خرید برای کسری» |
| برنامهریزی ظرفیت ماشین و زمانبندی کارگاه | ندارد | نوبت ماشین و ظرفیت کارگاه در نرمافزار نیست |
| کنترل کیفیت | ندارد | بخش جدایی برای بازرسی و نتیجه‌ی کیفی نیست |
| تیکت و پرتال برای مشتریان شما | ندارد | شکایت با مکالمه و وظیفه ثبت میشود |
| سریال و گارانتی دستگاه | ندارد | فقط سری ساخت کالا پشتیبانی میشود |
| پرتال نمایندگان فروش | ندارد | برای نمایندگان فروش بیرون از شرکت، پرتال جدایی نیست |
| فهرست خریداران چند ماه بی‌خرید | ندارد | نزدیک‌ترین راه: گروه‌بندی «مشتری» در «نمودارهای فروش و مطالبات» |
| ارسال فاکتور به سامانه‌ی مؤدیان | ساخته نشده | فعلاً فاکتور رسمی چاپ میشود |
پرسش‌های متداول درباره‌ی CRM شرکت تولیدی
آیا ملل CRM برنامهریزی ظرفیت ماشین و زمانبندی کارگاه دارد؟
نه. «پیشبینی تولید» نیاز مواد و کسری را حساب میکند و «پایان برنامهریزیشده» از «مدت ساخت» فرمول میآید، ولی نوبت ماشین و ظرفیت کارگاه در نرمافزار نیست.
فروشنده بدون اجازه میتواند وضعیت سفارش تولید را ببیند؟
نه. گروه «سفارش کار و تولید» برای همکاران پیشفرض بسته است و مدیر باید اجازهاش را در «دسترسی همکاران» بدهد؛ بدون این اجازه، پیوند «سفارش تولید» و نشان «در حال تولید» روی پیشفاکتور هم دیده نمیشود. این اجازه به مشتریان خودِ فروشنده محدود نیست؛ هر کس آن را داشته باشد، سفارشهای تولید همهی مشتریان شرکت را میبیند.
نمونهی رایگان را چطور از انبار خارج کنیم؟
در «حوالههای انبار» با دکمهی «حواله مصرف/سایر جدید» و نوع «سایر». گیرنده در «تحویلگیرنده (سازمان)» و توضیح در «شرح» میآید و با «صدور حواله» موجودی همان لحظه کم میشود. این صفحه فقط برای مدیر شرکت و کسی دیده میشود که دستکم یک انبار به او داده شده است.
شکایت مشتری از کیفیت را کجا ثبت کنیم؟
با مکالمه و وظیفه. ملل CRM تیکت یا پرتال برای مشتریان خودِ شرکت شما ندارد و کنترل کیفیت هم ندارد؛ شکایت در مکالمه‌ی همان مشتری ثبت و کار پیگیری‌اش به همکار مسئول سپرده میشود.
